本金院党发[2015]10号

关于金山医院开展“优质服务”活动的通知

院属各支部、科室：

为了加强医院综合竞争能力，全面提升我院的医疗服务水平，构建和谐医患关系，本着“一切为了病人、一切方便病人、一切服务病人”的宗旨，建设纪律严明、作风严谨、技术精湛、服务优良的优秀团队，经研究决定从4月上旬至11月下旬，在全院开展“优质服务”活动，同时将此项活动与我院开展的“正风肃纪”活动相结合，现将活动实施方案发给你们，请各科室、分院、社区中心、护理院结合实际情况，将活动深入展开。

中共本溪市金山医院委员会

2015年4月16日

本溪市金山医院开展“优质服务”活动

实施方案

为了彻底转变我院服务作风，全面提高服务质量，使全院职工的服务理念和服务质量适应我院快速发展的需求，确保早日实现我院“四重”目标，结合“正风肃纪”主题实践活动，院决定从今年4月至11月底在全院范围内开展“优质服务”活动，其具体活动实施方案如下：

一、指导思想

以科学发展观为统领，以医疗市场需求为导向，以提高患者满意度为主线，以提升服务能力、服务质量和服务水平为目标，进一步完善服务标准，规范服务行为，为广大患者提供“优质、高效、快捷”的服务平台，打造金山医院优质服务品牌，促进医院健康快速的发展。

二、活动目标及内容

1.活动目标

通过组织开展“优质服务”活动，使全院干部职工彻底转变服务理念和工作作风。真正树立良好的职业风范，进而形成严明正规的院容院纪、严肃认真的工作态度、严格规范的操作程序、严谨科学的管理行为的“四严团队”。为患者提供更加优质的服务。

2.活动内容

一是抓好优质服务规范的培训学习。今年我们要通过文化建设，不断强化全院职工服务规范的培训，通过印发《本溪市金山医院员工手册》，和“正风肃纪”活动制定的细则，各科室要组织好员工学习和培训。重点是抓好窗口人员优质服务的培训学习，凡服务规范做不到位者要下岗培训学习，二次考核不合格者要调离岗位，并予以适当处罚。同时，全院其他岗位人员也要对本岗位优质服务内容熟知熟用，通过此次活动使窗口服务成为全院服务的亮点。

二是做好三个到位。

（1）“一站式”服务到位。所有到我院就诊的患者，切实做到“五个落实”。即：导诊服务落实，做到主动迎、主动问、主动帮；诊疗服务落实，做到热情、耐心、细心；护理服务落实，做到主动、周到、快速；取药服务落实，做到告知清晰、解答耐心；缴费服务落实，做到文明划价、一丝不苟、唱收唱付。从而全面推行我院一站式服务流程管理。在一站式服务中，各科室成员要明确服务流程，认真执行首诊负责制，对于咨询的患者要做到耐心解答，正确指引，确保一站式服务有效落实。

（2）优质服务到位。各临床医技科室成员对患者诊疗，机关后勤人员对本院职工办理事务，都要做到“不推诿”、“不敷衍”。对待患者和职工办事，努力做到“三声”、“三到”，即：来有迎声、问有答声、去有送声，眼到、口到、意到。通过优质服务，真正实现“三个满意”，即：让患者满意、让群众满意、让社会满意。全力营造“四个零”的良好服务氛围，即：“零关系”办事、“零利益”服务、“零障碍”住院、“零干扰”工作。同时各科室之间要做好衔接协调工作，做到分工明确、责任明确、人员明确。

（3）规章制度落实到位。各科室要有计划的组织成员重新学习《本溪市金山医院员工手册》、《正风肃纪活动细则》，使全院职工的思想认识得到进一步统一，使服务意识得到进一步提升。同时，各科室要勇于发现问题，针对发现的问题，科室领导要及时查找原因加以完善，并制定出解决问题的方案，对于无法解决的问题要向上级主管领导汇报。通过不断地学习和完善确保优质服务年活动的顺利开展。

三、实施阶段

（一）宣传教育（4月中旬）。各科室要召开“优质服务”活动动员会，进行动员部署，利用多种形式开展宣传教育活动，紧密围绕“如何提升服务水平”为主题，组织本科室成员认真学习医院的各项规章制度和服务举措，提高科室成员的思想认识，增强做好优质服务的责任感和主动性，努力营造优质服务的良好氛围。

（二）组织实施（贯穿整个活动中）。组织实施是优质服务活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现，各科室要按照医院整体部署，做好几项工作：

1.全员职工要严格遵守医院制订的各项规章制度。特别是窗口人员，在待人接物上要做到有礼貌、有回复、有热情。禁止窗口人员在岗期间出现玩手机、唠闲嗑、空岗、串岗等现象。

2.开展优质服务竞赛活动。为进一步深入开展优质服务活动，以此促进我院优质服务跃上新台阶。各科室要开展“优质服务明星”评选活动，每月病房要统计出本月优质服务的明星医生和明星护士，从而调动起职工优质服务、比学赶帮的积极性。

（三）自查自纠（5月初）。各科室要结合实际，集中安排一定时间，组织本科室成员认真开展以“查摆改”，即“查细节、摆问题、集中整改”为主要内容的自查自纠活动，通过“五查、五看”即：一查作风，看有没有不务实、不廉洁、不公道、不检点的行为；二查态度，看有没有冷漠生硬、野蛮粗暴和不诚信的情况；三查行为，看有没有利用岗位和职能向患者乱收费、“吃、拿、卡、要”的行为；四查效率，看有没有推诿、拖延或超时的现象；五查实绩，看有没有在服务中患者、职工不满意的事。通过自查中反映出来的问题，深入进行调查研究，采取多种形式广泛征求科室成员对服务的意见，在此基础上制定出整改方案认真加以整改，及时纠正完善。真正有效地开展“查摆改”自查自纠活动。

（四）总结表彰。医院优质服务活动领导小组将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，以患者满意度和投诉件数为依据，并在全院范围内给予通报公示。优质服务领导小组将对各科室的活动开展情况进行综合考核，认真总结优质服务活动的典型和经验。

四、有关要求

（一）提高思想认识。优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展优质服务活动的重要意义，通过开展优质服务活动，进一步提高全员服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量。
　 （二）加强组织领导。为确保“优质服务”活动顺利进行，医院成立活动领导小组及其办公室，负责开展“优质服务”工作的领导和组织协调工作，制定实施优质服务工作方案并组织实施。成立“优质服务活动”监督检查小组，负责对各科室的活动进行督促检查，考核评比。

（三）建立层层责任制。医院主要领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责；科室抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

（四）加强督促确保活动成效。医院将每月定期和不定期对院内各科室开展活动落实的情况进行监督检查，并将检查发现的问题及时反馈，限期整改，屡纠屡犯者将与绩效挂钩。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以从重惩治。优质服务活动领导小组办公室将派出工作人员，有重点地对科室落实开展优质服务年活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。

本溪市金山医院开展“优质服务活动”

活动领导小组及办公室工作机构设置

一、成立优质服务活动工作领导小组

组 长：张雁 吴咏今

副组长：陈肇华 宫玉民 王亚玲 荐敏 宋赤韧 寇立红 印平 尚巍

成 员：何柏涛 邢静 张露 卢娟

二、领导小组下设办公室，办公室设在院党办

主任：王亚玲（兼）

成员：邢静 张露 卢佳

三、成立优质服务年活动监督检查小组

组长：王亚玲

副组长：邢静

成 员：何柏涛 邢静 卢娟 张露 贾冬梅 张桂英

开展优质服务活动年实施方案