《控制》讲解及练习

一、本章关键概念

1、控制

就是组织在动态变化环境中，通过检查、监督、纠偏等管理活动，使组织计划与实际运作保持动态适应，以确保组织目标和为此而制定的各种计划得以实现。

2、前馈控制

就是把管理问题消灭在发生之前，即“防患于未然”，其具体做法是对输入系统的各种要素进行控制，把输入系统的各种要素与预先确定的标准进行比较。

3、同期控制

又称现场控制或即时控制，是通过对系统运行过程中的情况进行监督和调整来实现控制。

4、反馈控制

是一种把组织系统运行的结果返送到组织系统的输入端，与组织预订的计划标准进行比较，找出实际与计划之间的差异，并采取措施纠正的控制方法。

5、集中控制

是指在组织中建立一个相对稳定的控制中心，由控制中心对组织内外的各种信息进行统一的加工处理，发现问题并提出问题的解决方案。

6、分散控制

是指组织管理系统分为若干相对独立的子系统，每一个子系统独立地实施内部直接控制。

7、分层控制

是指将管理组织分为不同层级，各个层级在服从整个目标的基础上，相对独立地开展控制活动。

二、本章基本原理

1、管理控制具有哪些特点？

管理控制具有以下特点：（1）目的性；（2）整体性；（3）动态性（4）人本性。

2、控制的方式有哪些？

（1）依据控制的时点不同，控制可以分为前馈控制、同期控制和反馈控制。（2）依据控制的方式不同，控制可以分为集中控制、分散控制和分层控制。（3）依据控制时对管理者的素质要求不同，控制可以分为直接控制和间接控制。

3、控制的具体内容

控制的内容也就是控制的对象，我们可以将控制的内容奎那位以下几个方面：（1）对人员的控制；（2）对财务的控制；（3）对作业的控制；（4）对信息的控制；（5）对组织绩效的控制。

4、前馈控制的有效条件有哪些？

前馈控制的有效条件是（1）过去的经验对今后的工作总是有效的；（2）对系统将来运行的情况是可以准确预测的；（3）按照要素输入的标准所输入的各种要素必须能按照预定的要求发挥作用。

5、同期控制的有效条件是什么？

同期控制的有效条件是（1）基层管理人员的素质；（2）充分的授权；（3）逐级控制；（4）倾听下属人员的意见。

6、反馈控制的有效条件是什么？

反馈控制的有效条件是：（1）避免反馈失真。（2）避免反馈滞后。（3）避免矫枉过正。

7、控制的基本过程。

控制的基本过程一般包括四个步骤：（1）确定控制标准；（2）衡量实际工作；（3）分析衡量结果；（4）采取管理行动。

6、控制原则有哪些？

为了保证对组织活动进行有效的控制，必须遵循以下基本原则：（1）关键性；（2）准确性；（3）及时性；（4）灵活性；（5）经济性；（6）客观性。

7、对控制工作的基本要求有哪些？

为了促进控制能的有效发挥，管理者要特别注意以下几个方面的要求：（1）树立现代控制观念；（2）面向未来发展；（3）加强控制制度建设；（4）应有纠正措施；（5）加强对监控人员实施监控。

三、本章综合练习

（一）单项选择题

1．按照管理职能在管理活动过程中的顺序来排列，管理职能可以排列成（ ）

A、计划_组织_领导_控制B、组织_计划_领导_控制

C、计划_领导_组织_控制D、领导_计划_组织_控制

2．控制过程的最后一项工作就是（）

A、确定控制标准B、衡量实际工作 C、分析衡量结果D、采取管理行动

3．在控制过程中，哪项工作的结果连接了其它管理工作与下一个控制工作，使整个控制过程呈现出一个不断循环的特点（）

A、采取管理行动B、衡量实际工作C、分析衡量结果D、确定控制标准　

4．企业根据在生产过程中的几个关键点对产品生产的情况进行抽查，发现产品质量出现异常就立即采取措施进行纠正，以保证产品符合质量要求，这种控制类型属于（ ）

A、同期控制B、反馈控制 C、前馈控制D、人员控制

5．对工作人员和部门的业绩进行评定属于（）

A、前期控制 B、同期控制C、反馈控制 D、不属于控制方法

6．第一线的管理人员对下属人员进行监督指导，这种控制方法属于（）

A、前期控制B、同期控制C、反馈控制D、不属于控制方法

7．最主要也是最传统的一种控制方式是（ ）

A、前馈控制 B、反馈控制 C、同期控制 D、间接控制

8．实施控制的第一步是（ ）

A、制定控制标准 B、衡量实际绩效 C、分析衡量结果 D、采取管理行动

9．通过对系统运行过程中的情况进行监督和调整来实现控制，这是一种（ ）

A、同期控制B、反馈控制 C、集中控制D、前馈控制

10．组织在动态变化的环境中，为确保实现既定的目标而进行的检查、监督、纠偏等管理活动是（ ）

A、协调 B、控制C、领导 D、决策

11．通过情况的观察、规律的掌握、信息的收集整理、趋势的判断预测等活动，正确预计未来可能出现的问题，防患于未然这种控制方式属于（ ）

A、现场控制 B、反馈控制 C、前馈控制 D、间接控制

12．控制的最高境界是（），因为它较好地解决了一个控制举措“滞后”的问题，避免由于失效的信息反馈而造成的纠偏失误。

A、现场控制B、反馈控制 C、前馈控制 D、间接控制

13．管理者对正在进行的活动或行为给与直接指导、监督，以保证活动和行为按照规定的程序和要求实施控制的过程称为（ ）

A、现场控制 B、前馈控制 C、反馈控制D、间接控制

14．着眼于提高管理者的能力和素质，使他们能够熟练地运用管理理论与技术，不断完善和改进管理工作，防止因管理不善出现不良后果的控制活动是（）

A、现场控制B、前馈控制C、反馈控制D、直接控制

15．着眼于发现工作中出现的偏差，根据偏差探究原因并追求当事人责任使之改进工作的控制活动是（）

A、间接控制 B、前馈控制 C、反馈控制 D、直接控制

16．组织建有相对稳定的控制中心，并由此中心对组织内外的各种信息进行统一加工与处理，发现问题并提出解决问题的方案，这便是（）

A、现场控制 B、反馈控制 C、集中控制 D、间接控制

17．一般来说，规模较小的组织、必须时刻保持上下高度一致的组织可以采用（ ）的形式。

A、分散控制 B、分层控制 C、集中控制 D、无法确定

18．将管理组织分为不同的层级，各个层级在服从整体目标的基础上相对独立地开展控制活动，这种控制活动便是（ ）

A、直接控制 B、分散控制 C、间接控制 D、分层控制

19．将管理系统分为不同的相对独立的子系统，每一个子系统独立地实现内部直接控制的控制活动被称之为（ ）

A、直接控制 B、分散控制 C、间接控制 D、分层控制

（二）多项选择题

1．罗宾斯将控制对象归纳为（）

A、人员B、财务C、作业　 D、信息E、组织整体绩效

2．按照控制的时点不同，控制可以分为（　 ）

A、质量控制B、作业控制C、前馈控制D、同期控制E、反馈控制

3．根据控制的方式不同，控制可以分为（　 　）

A、集中控制B、分散控制C、分层控制D、直接控制E、间接控制

4．根据控制时对管理者素质的要求不同，控制可以分为（　 ）

A、直接控制B、分散控制C、间接控制D、集中控制E、分层控制

5．下列选项中，属于定量控制标准的有（）

A、价值标准 B、时间标准 C、实物标准 D、组织形象 E、行为准则

6．下列属于反馈控制的有（ ）

A、年终考核 B、对各种财务报表的分析

C、对产成品的质量检查

D、在生产过程中对产品质量的抽查

E、对投入资源是否符合计划目标的要求进行检查

7、前馈控制的有效条件有哪些（）

A、过去的经验对今后的工作总是有效的

B、对系统将来运行的情况是可以准确预测的

C、按照要素输入的标准所输入的各种要素必须能按照预定的要求发挥作用

D、基层管理人员具有较高的素质

E、充分的授权

8、同期控制的有效条件是（ ）

A、基层管理人员的素质 B、充分的授权

C、逐级控制 D、管理人员应该倾听下属人员的意见

E、对系统将来运行的情况是可以准确预测的

9．反馈控制应该避免哪些情况（）

A、避免反馈失真 B、避免反馈滞后C、避免矫枉过正

D、避免下级人员的参与 E、避免授权

10．分散控制的优点主要表现在（）

A、对信息存储和处理那里的要求相对较低，易于实现

B、反馈环节少，反应快、时滞短、控制效率高、应变能力强

C、即使个别控制环节出现问题，也不会导致整个系统的混乱

D、各分散系统的相互协调困难

E、难以保证各分散系统的目标与组织总目标的一致性，严重的甚至会导致失控

（三）判断题

1．控制本身并不是目的，而是保证目标实现的一个手段。

2．控制职能贯穿于组织管理的全过程。

3．控制就是对组织内部人员的控制。

4．现代控制观念认为，控制者与被控制者之间是平等的。

5．实际绩效出现正偏差是因为员工努力工作的结果。

6．反馈控制就是通过对系统运行过程中的情况进行监督和调整来实现控制。

7．规模大的企业不适用采用集中控制的方式。

8．计划是控制的基础，控制则为计划提供反馈信息。

9．由最熟悉第一手情况的直接主管实施同期控制是最为有效的。

10，反馈控制最大的弊端在于它只能在事后发挥作用。

11．衡量实际工作是整个控制过程的基础性工作，而获得合乎要求的信息又是整个衡量工作的关键。

12．在现代管理实践中，管理常常被视为多项基本职能的结合体，管理过程被划分为计划、组织、领导、控制等过程。控制仅仅是一次管理循环过程的终点。

13．现场控制是一种管理者与被管理者面对面进行的控制活动，它不仅要求管理人员具有较高的素质，还要求有高度的集权。

14．集中控制是指在组织中建立一个相对稳定的控制中心，对组织内外的各种信息进行统一的加工处理，发现问题并提出解决方案。

15．有效的控制应该针对关键项目，抓住活动过程中的关键和重点进行局部的和重点的控制，这是控制的目标原则。

16．控制职能开始于计划。

附录：参考答案

（一）单项选择题

1、A 2、D 3、A 4、A 5、C 6、B 7、B 8、A 9、A 10、B

11、C 12、C 13、A 14、D 15、A 16、C 17、C 18、D 19、B

（二）多项选择题

1、ABCDE 2、CDE 3、ABC 4、AC 5、ABC

6、ABC 7、ABC 8、ABCD 9、ABC 10、ABC

（三）判断题

1．对。

2．对。

3．错。控制的对象是全面的，包括人员、财务、作业、信息和组织整体绩效等各个方面的内容。

4．对。

5．错。实际绩效出现正偏差，背后可能隐含着负面因素。

6．错。同期控制就是通过对系统运行过程中的情况进行监督和调整来实现控制。

7．对。

8．对。

9．对。

10．对。

11．对。

12．错。控制不仅是一次管理循环过程的终点，又是新一轮管理循环活动的起点。

13．错。现场控制是一种管理者与被管理者面对面进行的控制活动，它不仅要求管理人员具有较高的素质，还要求有充分的授权。

14．对。

15．错。有效的控制应该针对关键项目，抓住活动过程中的关键和重点进行局部的和重点的控制，这是控制的重点原则。

16．对正确。

四、典型案例

（一）39滴焊料

被誉为“石油大王”的洛克菲勒一生信奉“勤俭生财”的准则。一次，洛克菲勒视察美孚石油公司的一个包装出口石油的工厂，发现包装每只油罐用了40滴焊料。他注视良久，对工人说：“你有没有试过用38滴焊料？”经过当场试验，用38滴不行，偶尔有漏油的现象，但用39滴焊料滴封的油罐却没有一只漏油。于是，洛克菲勒当即决定：39滴焊料是美孚石油公司各工厂每只油罐的统一规格。

平时洛克菲勒除了筹划企业的经营方略外，就是到处巡视，寻找公司管理上的问题和漏洞。对公司的账簿，他特别留心，亲自过问，他总是能够抓住某些细节提出质问或出些省钱的主意。不愧为一个精打细算的富翁。

1、分析选择题

（1）洛克菲勒视察美孚石油公司的一个包装出口石油的工厂时，对封油罐的工人用40滴焊料提出质疑，从控制的角度，这属于哪一种控制方式（）

A、前馈控制 B、同期控制C、反馈控制

（2）洛克菲勒除了筹划企业的经营方略外，就是到处巡视，你认为这种巡视管理（）

A、可以直接与员工接触、交流，主动了解情况和问题

B、能够及时、充分、直接地掌握基层的第一手信息

C、有助于改善领导者与被领导者的关系

D、占用了领导者太多的时间，不值得提倡

（3）巡视属于领导的哪方面工作（）

A、计划B、组织C、控制 D、激励

（4）在此次巡视中，洛克菲勒找到的关键控制点是（）

A、节约焊料B、提高封油罐效率 C、保持生产现场的清洁 D、杜绝漏油现象

（5）39滴焊料是美孚石油公司各工厂每只油罐的统一规格。39滴焊料属于（）

A、时间标准 B、生产率标准 C、消耗标准 D、质量标准 E、行为标准

（6）管理者实施控制的第一步工作是（）

A、确定控制标准 B、衡量实际工作 C、分析衡量结果 D、采取管理行动

2、分析说明题

（1）从此次巡视来分析洛克菲勒如何开展控制工作的？

（2）一滴焊料虽小，却蕴含着“大管理”。请问你能够从中得到什么启示？

（二）星巴克成功的秘密

1971年在美国西雅图“Pike Place”市场，星巴克第一家分店正式开业。1986年霍华德·舒尔茨购买并改造星巴克。15年后，星巴克已经成为全球最大的咖啡零售商、咖啡加工厂及著名咖啡品牌。目前，该公司已从西雅图的一个小公司发展成为一个在全球四大洲拥有5000多家零售店的大型企业。

那么，星巴克从一个西雅图小公司发展成为全球的商业帝国，其秘密究竟何在？事实上，“关系理论”作为星巴克的核心价值观，同烤制高品质的咖啡豆一样重要。星巴克的核心价值观贯穿于公司的业务始终，这种核心价值观起源并围绕于人与人之间的“关系”。

下面我们就以星巴克公司管理供应商资产为例来看看它是如何管理自己的“关系”网络。

当企业把工作的重心放在主业的时候，同供应商的关系至关重要，特别是关键商品和附加服务的供应商。星巴克知道商业交易和相互信任之间的根本区别，他们使相互信任在采购过程中“制度化”，因此在进行正常业务的时候，成功企业进一步紧密供应商的关系，最后捆绑和整合成战略伙伴。供应商将承担更多的责任和义务。

挑选供应商是一个相对漫长和正规的过程，各部门有关员工都将参与进来，由采购部门牵头，履行程序，提供范围。产品开发，品牌管理和业务部门的员工也会参与其中，这使星巴克公司了解整个供应渠道及对今后业务的影响。为达到特殊的质量标准，星巴克从生产能力、包装和运输等多个方面对供应商进行评估，只有具备发展潜力的供应商才能与星巴克荣辱与共。

星巴克花费了大量人力、物力、财力来开发供应商，所以希望长期稳定的关系，积极配合控制价格而不只是简单地监管价格。星巴克副总裁John Yamin说：失去一个供应商就像失去我们的员工——我们花了许多时间和资金培训他们。

一旦采购程序开始履行，星巴克会积极地同供应商建立良好的工作关系。在开始的第一年合作双方的代表会见面3-4次，以后每半年或一年做一次战略业务评估。战略性的产品或战略性的地域越多，高层人员介入的也越频繁。评估的内容包括供应商的产量、需要改进的地方等等。另外，双方还会就生产效率、提高质量、新品开发进行频繁的接触。星巴克希望供应商了解业务需求——包括产品的趋势发展、成本的理想化、生产效率等诸多因素，以求得牢固的合作关系。特许经营模式在CEO舒尔茨的精心呵护下，星巴克凭借日益强大的品牌，通过各种联盟来销售和开发星巴克的产品。

星巴克的特许业务包括业务联盟、国际零售店许可、商品零售渠道许可、仓储娱乐部项目、直销合资厂等等。星巴克的第一张许可证是给HMS（美国最大的机场特许经营服务商）。如今，星巴克的特许经营店已经发展到900多家，包括：Barnes & Noble书店，零售连锁店Target Albertson，另外美联航与Marriot等公司也已经和星巴克签订协议，只提供星巴克的咖啡。

星巴克在许可经营和特许加盟连锁店之间，更倾向于前者，因为前者更容易控制。两者在销售品牌上是最近似的，但因为许可经营者不像后者拥有加盟店的产权，只是付费经营，因此更容易控制管理。星巴克希望合作者们赢利，对于合作者提供的相关产品（比如运输和仓储等）都不赚取利润，星巴克只向合作者收取一定的管理费用。

Barnes & Noble公司是同星巴克合作最成功的公司之一。他们认为书籍和咖啡是天生的一对。Barnes & Noble书店早已经发起一项活动——把书店发展成人们社会生活的中心。为吸引更多的顾客，这里需要一个休闲咖啡店。1993年Barnes & Noble开始与星巴克合作，星巴克在书店里开设自己的零售业务，双方都从中受益。早晨星巴克已把人流吸引进来小憩而不是急于购书；而书店的人流则增加了咖啡店的销售额。

以后，Barnes & Noble书店在星巴克没有业务的地区或暂没有开店计划的地区，设立了Barnes & Noble咖啡店。它得到星巴克的许可证经营星巴克咖啡，星巴克的Hendrix说：由于该公司的经营理念与星巴克相近似，使合作顺利进行。

当星巴克在美国中西部开始设立自己分店的时候，尽管双方都试图尽量不侵犯对方领地而又要确保自己的业务量增长，但是双方的矛盾冲突却不可避免。最终双方坐下来解决矛盾，达成一致。星巴克不在Barnes & Noble设立咖啡专卖店。而在400多家Barnes & Noble图书连锁店内只提供星巴克咖啡，拥有大量不可缺少的客户。Hendrix说：你可以设想一下在这400多家书店里，顾客品尝的是另外品牌的咖啡是什么感觉？

星巴克还同食品公司和消费品公司结成战略联盟。例如：食品服务集团和指南针集团：为公司、学校、医院、提供晚餐，在这里人们可以喝到星巴克咖啡。通过同百货公司如Kraft Peps和Dreyer等公司的合作，使星巴克的品牌延续到了百货零售渠道中，充分利用了现有的分销网络，并共同分担了物流费用。星巴克同Kraft公司的合作启始于1998年，它使人们可以在商店里买到星巴克的咖啡豆和咖啡粉。Kraft公司拥有3500名销售人员，食品工业中最大的直销团队，成为星巴克最大的零售商之一。它还为星巴克展开一系列市场推广活动。人们可以从咖啡车上得到星巴克咖啡的样品。

不过，在迅猛的扩张过程中，星巴克在关系资本的管理方面，也面临一系列挑战，比如如何使用先进技术工具，提高服务质量，又不会破坏咖啡调制生和顾客的亲密关系？如何使新的合作者接受企业文化，理解其在组织机构的重要地位？如何使更多的供货商保持卓越的质量、合理的价格？

对这些问题，舒尔茨的看法是：“更多的分店使人们感到星巴克正变得无处不在，如果我们始终保持同合作者们相互信任这个优势，能否会使一个25000人的企业发展到50000人的企业？对实现这个目标，我坚信不疑。而关键问题在于我们如何在高速发展中保持企业价值观和指导原则的一致性。”

1、分析选择题

（1）从控制理论角度看，星巴克挑选供应商属于什么类型的控制？（ ）

A、前馈控制 B、现场控制 C、反馈控制 D、交叉控制

（2）星巴克把握了哪些关键控制点来进行对供应商的控制管理？（ ）

A、供应商的质量评估

B、价格谈判与监管

C、供应商对本企业文化的认同

D、同供应商建立良好的合作关系

（3）星巴克与Barnes & Noble公司的合作中，你认为其成功主要的原因是什么（ ）

A、Barnes & Noble公司的门店多

B、星巴克的品牌名声

C、星巴克与Barnes & Noble公司的双赢合作关系

D、星巴克与Barnes & Noble公司的经营理念接近

（4）星巴克在许可经营和特许加盟连锁店之间，更倾向于许可经营，其原因在于（ ）

A、许可经营可以使星巴克拥有更多的门店

B、许可经营可以使星巴克获取更多的利润

C、相对于特许加盟连锁店，星巴克更容易实施对许可经营者的控制

（5）挑选供应商是一个相对漫长和正规的过程，各部门有关员工都将参与进来，由采购部门牵头，履行程序，提供范围。产品开发，品牌管理和业务部门的员工也会参与其中。这说明了（）

A、对于供应商的控制是双方代表的工作

B、控制工作是公司高层的职责

C、控制工作是组织全体成员的职责

D、管理控制具有整体性特点

（6）一旦采购程序开始履行，星巴克会积极地同供应商建立良好的工作关系。在开始的第一年合作双方的代表会见面3-4次，以后每半年或一年做一次战略业务评估。这种战略业务评估属于（）

A、前馈控制 B、现场控制 C、反馈控制 D、交叉控制

（7）除了每半年或一年做一次战略业务评估之外，双方还会就生产效率、提高质量、新品开发进行频繁的接触，这种频繁接触属于（ ）

A、前馈控制 B、同期控制 C、反馈控制 D、交叉控制

（8）星巴克对供应商的控制管理抓住了供应商质量评估、供应商对本企业文化的认同以及与供应商建立良好的合作关系等环节进行，这体现了控制工作必须遵循的那一项原则要求（）

A、关键性B、准确性 C、及时性 D、灵活性

2、分析说明题

（1）试分析星巴克管理控制的艺术性体现在什么地方？

（2）星巴克是如何解决利益相关者冲突，获取合作价值的？

附录：案例分析提示

（一）39滴焊料

1、分析选择题参考答案

（1）B （2）ABC （3）C （4）A （5）C （6）A

2、分析说明题提示

有效的控制，必须抓住控制的关键点进行，洛克菲勒所抓住的关键点是“节约焊料”。而“节约焊料”的关键是确定包装油罐的消耗标准。洛克菲勒在当场试验基础上，确定了包装每只油罐焊料标准。

控制工作不仅仅是要发现问题，更重要的是采取行动，纠正偏差。纠正偏差的一种主要方法是修订标准。洛克菲勒在当场试验基础上，确定了包装每只油罐焊料标准，39滴焊料是美孚石油公司各工厂每只油罐的统一规格，有了这个标准，对油罐包装的工作就有了控制的依据。

由于组织活动的计划内容和活动状况是复杂和细微的，管理者可以通过“巡视” ，检查监督，及时、充分、直接地掌握基层的第一手信息，

洛克菲勒一生信奉“勤俭生财”的准则，他从一滴焊料的“细节”着手，杜绝浪费、减少消耗，体现了从严管理，节俭治业的精神。

（二）星巴克成功的秘密

1、分析选择题参考答案

（1）A （2）ACD （3）CD （4）C （5）CD （6）C （7）B （8）A

2、分析说明题提示

（1）星巴克的控制艺术体现在：

①优先采用了前馈控制。比如对于供应商的控制，对于供应商的履约情况和业绩评估等属于反馈控制，但反馈控制只能在事后发挥作用，因此，公司加强了对于供应商的挑选环节的工作，公司对供应商挑选就属于前馈控制，从专业化的角度对供应商的条件进行综合的考虑，以确保供应商符合公司的条件，并与之建立信任合作的关系。

②体现了控制工作的整体性特点，一方面，从对供应商控制的内容来看，星巴克从生产能力、包装和运输等多个方面对供应商进行评估，只有具备发展潜力的供应商才能与星巴克荣辱与共。另一方面，从控制的主体来看，管理控制应该成为组织全体成员的职责，而不仅仅是管理者的职责，要使全体成员参与到管理控制工作中来。挑选供应商是一个相对漫长和正规的过程，各部门有关员工都将参与进来，由采购部门牵头，履行程序，提供范围。产品开发，品牌管理和业务部门的员工也会参与其中。

③遵循了控制的关键性原则。良好的控制必须具有明确的目的，不能为控制而控制。无论什么性质的工作都可能包含多重目标，但总有一两个是关键的，管理者要在众多的目标中，选择关键的、反映工作本质和需要控制的目标加以控制。星巴克对供应商的控制管理，抓住了供应商的挑选这一环节，抓住了对供应商的质量评估、供应商对本企业文化的认同以及与供应商建立良好的合作关系等环节进行，从而保证了供应商的条件符合公司的要求，并与之建立信任和合作的关系。

（2）如何解决利益相关者冲突的？

当星巴克在美国中西部开始设立自己分店的时候，尽管双方都试图尽量不侵犯对方领地而又要确保自己的业务量增长，但是双方的矛盾冲突却不可避免。面对冲突，星巴克采取了双方坐下来解决矛盾的办法，从而使双方达成一致。

在解决利益相关者的冲突时，有效的方法是协商与和平共处，由双方派出代表通过协商的办法解决。协商解决，要求冲突双方本着求同存异的精神，顾全大局，互相做出让步，只有通过协商与和平共处，才能避免冲突的激化，从而获得合作的价值。

《控制》讲解及练习