成都理工大学物业服务外包管理办法

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成都理工大学物业服务外包管理办法（初稿）
第一章 总则
第一条 为创新后勤服务运行机制，规范学校后勤物业服务外包工作管理，确保学校后勤服务保障水平持续提升。根据《成都理工大学总务运行管理实施意见（试行）》（成理校发[2014]1号）总体精神，结合学校物业服务外包工作实际，特制定本管理办法。
第二条 本办法适用学校所有物业外包的管理。
第三条 学校物业服务外包工作主要以服务教学科研、服务师生员工为宗旨，以提供优质高效的物业服务为目标。
第四条 学校物业外包工作的基本原则是科学规划、契约管理、严格监督、依规惩罚的原则。
第五条 学校物业外包工作归口总务处统一管理。
第二章 组织实施
第六条 为强化物业外包工作的领导，学校成立由分管校领导负责，总务处、计划财务处、保卫处、教务处、监察处、审计处、图书馆、后勤服务集团等职能部门负责人组成的工作领导小组，负责统一领导和管理物业服务外包工作。
第七条物业外包的日常管理工作由总务处负责，具体负责物业服务项目外包可行性评估，确定服务内容和标准，合同签订，工作安排指导及协调，监督考核及评价等工作。
第八条 工作领导小组抽调各部代表组成临时抽查小组，不定期对物业外包工作进行抽查。
第三章 契约管理
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第九条 按照学校合同管理办法相关规定，双方约定以《成都理工大学大学新教学楼、新图书馆物业服务外包合同》为依据，严格执行合同相关条款，合同签订由总务处组织实施。
第十条 合同文本要明确服务外包内容、服务标准、费用支付、合同期限及监督管理等内容，细化双方责权，确保学校利益。物业服务费用，按季度支付；合同期限不超过2年，按合同期限考核。
第四章 监督内容及形式
第十一条 具体内容：
（一）承包方落实学校相关部门的工作安排情况； （二）承包方物业服务合同的履约情况；
（三）承包方在服务质量、态度、效率等方面的情况。 第十二条 具体形式：
（一） 日常检查形式。日常检查分两种形式，一是由总务处对物业服务质量按照《成都理工大学新教学楼和新图书馆范围内物业服务内容和质量标准》进行的不定期抽查；二是，由领导小组组成的临时抽查小组，按月或者按季度对物业服务情况进行抽查。
（二） 师生投诉形式。师生员工采取书面或当事人直接投诉等方式，对服务态度、服务质量、服务效率方面存在问题进行投诉；
（三） 征求意见形式。通过多种途径（问卷、座谈等形式）征求全校师生员工的意见。
第五章 考核要求及内容
第十三条 承包方需全面履行物业服务外包合同，严格遵照《成都理工大学新教学楼和新图书馆物业服务内容及质量标准》的规定，实行规范、优质服务，确保服务正常、有序，不出现死角。
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第十四条 承包方应自觉接受并主动配合领导小组的各项监督和检查。 第十五条 承包方应严格遵规守纪，避免安全事故和失窃事故，严禁火灾等重大事故的发生。
第十六条 考核内容包括：
（一）日常检查考核。对承包方进行随机抽查，如发现服务质量未达标，将及时予以记录、取证，认定后按照相关标准记入此项考核汇总分值。
（二）服务质量整改考核。以对承包方的整改联系单为依据，以完成整改的情况是否达到相应的标准为考核内容。通过总务处日常监督检查（包括临时抽查小组）、以及服务对象投诉等途径，发现有失职不作为或工作服务不到位等服务质量问题时，总务处发出书面整改通知，督促整改，并对整改完成情况进行考核。
（三）满意度考核。采取问卷调查、座谈以及师生投诉等形式，进行满意度测评。
（四）事故考核。根据实际发生的事故情况予以考核。
第六章 考核结果与计分方法
第十七条 监督考核按合同年度进行，合同期内监督考核满分为100分。
合同期内得分=日常检查考核得分×40%+服务质量整改考核得分×40%+满意度考核得分×10%+事故考核得分×10% （一）日常检查考核计分
每月汇总通报一次。对外包物业服务质量进行不定期的抽查，对发现的未达标的情况按照《成都理工大学新教学楼和新图书馆范围内物业服务内容和质量标准》中的相关规定进行扣分。日常检查扣分按照1分100元的标准扣减承包方季度预付款额度。
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日常检查考核得分=100-日常所扣分数总和。
（二）服务质量整改考核计分
以《物业外包服务质量整改通知单》为依据，以完成整改的情况是否达到验收合格标准为考核内容。考核期内，以总务处发送给的服务质量整改通知单总数为分母，以落实整改并经总务处验收合格的联系单总数为分子，计算整改率。
服务质量整改考核得分=100×整改率
1、未按期反馈整改情况或整改的，都不增加整改率的分子数。 2、对重复发生的服务质量问题，超过三次不增加整改率的分子数。 （三）满意度考核计分
每学期测评一次。由总务处组织，采取问卷调查、座谈以及师生投诉等形式，进行满意度测评。根据分类、分期进行的满意率测评结果，计算出综合满意率。
满意度考核得分=100×综合满意率
（四）事故考核计分
承包方要杜绝任何事故的发生，力争做到零事故。事故发生后，经鉴定属重大安全责任事故的，合同期内考核为不合格，其它事故按事故率扣分，具体如下：
事故考核得分=100-合同期内扣分总和
1、与服务对象发生争吵或殴打、辱骂服务对象的，每次扣5分。 2、其他非不可抗拒因素造成的盗窃、火灾及人身安全和财产损失等责任事故，视情节轻重，每次扣5～10分。
3、物业服务范围内所发的学校国有资产丢失，承包方负全责，赔偿损失，并视情况扣5～10分。
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4、物业服务范围内师生个人物品发生丢失，非承包方责任的，不承担赔偿责任，但要视情况5～10分。
第七章 考核惩罚
第二十三条 年度考核等级划分为：
优秀：90～100；良好：81～89；合格：70～80；不合格：≤69。 第二十四条 总务处根据年度考核结果，优秀继续续签合同两年；良好协商合同续签事宜；合格重新招标确定物业承包方；不合格终止合同不得参与下一合同期招投标。合同期限内所扣减的分数，按照1分1000元的标准扣除承包方履约保证金。
第八章 附 则
第二十五条 本办法由总务处负责解释。 第二十六条 自公布之日起施行。
二〇一五年七月八日
物业外包服务质量整改通知单
编号：

整改事项
（可附件）
整改期限 后勤管理科 意见

签字： 年 月 日
总务处意见 签章： 年 月 日
接收人

接收时间

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承包方意见
签章： 年 月 日
负责人
整改事项办理情况
监管人


经费概算 完成期限


年 月 日
后勤管理科 验收意见
□满意 □基本满意 □不满意
不满意原因：
验收人： 年 月 日
备 注

备注：1.整改事项执行情况，请在两个工作日之内，向后勤管理科答复；2.整改事项完成后，须通知后勤管理科验收，并在此单上签署意见。
总务处制
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