北京安泰众和物业管理有限公司

会 议 纪 要

公司办公室 二0一三年七月二十九日

公司二0一三年七月客服部例会

二0一三年七月二十九日下午，公司召开客服部全体会议。会议由公司经理陈志祥主持，公司领导客服部总监冯成龙、客服主管张静莎、客服楼长李晓燕、客服楼长孙涛、客服前台曲波、客服前台郝晓艳参加。客服部楼长沈建因为休息，未列席参加本次会议。物业各服务人员对七月份的工作完成情况作了交流，对下一步的工作安排进行了研究，陈志祥经理对客服部以后的工作进行了部署，现将会议的有关内容纪要如下：

一、会议认为客服部工作需要改进。会议指出客服部内部协调不畅，表现为第一点：对于业主的诉求有“踢皮球”的现象。第二点：内部工作衔接不融洽。因此，会议要求①对于业主，物业工作人员应该统一采取“一站式”服务。对于业主，我们的服务应该是孜孜不倦的，对于业主的问题做到凡事都有回复。②内部工作衔接的方式是电话，楼长均拥有公司统一配发的公号。会议提出，物业楼长要做到接听所有的业主来电，包括休息日。会议要求前台接听好服务热线，记录好业主反映的问题。如遇紧急突发事件，参照紧急突发事件处理办法解决。

二、会议提出，以后所有的报修，都由物业楼长负责跟踪。

会议决定，物业楼长的职责有四项

第一，保持公号电话畅通

第二，除了入户以及空置房维修这两种情况，楼长应该在物业客服部办公室办公。

第三，客服部若有物业楼长自己管理楼宇的业主办理业务，楼长应该自己主动热情接待。

第四，楼长对于楼里面跟踪事项，自己预约的厂家这一块，应写明工作日志。若楼长休息，便转给其他楼长跟踪。

会议决定，物业前台的职责

第一，接听所有的来电热线，为业主解答日常生活中常见的问题。

第二，负责所有的工程入户维修的派工、跟踪、回访。

第三，业主报修紧急事件时，若楼长不在客服办公室，及时反馈给楼长。

三、会议提出，客服部的办公环境需要做改善。前台的椅子要在业主走后摆放整齐。要

做到正规化办公，提升我们的对客品质。

会议认为突发事件应该得到所有物业工作人员的重视，对于突发紧急性报修，物业人员应在15分钟内赶到现场。像常见的跑水、停电、电梯停梯。会议强调这种影响业主正常生活的，无比要第一时间解决。相关的解决办法，遇见紧急事件，第一时间通知工程人员去查看。第二，倘若工程人员解决不了，楼长应尽快联系厂家，第一时间解决。

四、会议指出，前台接待处理投诉时，要做到有投诉记录。要做到安抚业主情绪，让业主有地方倾吐，然后如实记录。会议要求每次投诉要有相应处理结果。

会议强调客服部客服部人员需齐心协力、团结协作，保证物业工作顺利高效进行！

主送:公司客服部

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印发时间：二OO一三年七月二十九日                    共印：*份

2013年7月29日会议纪要