社区工作人员行为规范

为加强社区工作人员作风和职业道德建设，进一步提升社区服务效能，提高居民群众对社区工作满意度，有效推动社区和谐发展，特制定社区工作人员日常行为规范。

第一条 仪表形象规范

1、工作期间着装应朴素整洁，端庄大方，不穿无袖上衣、拖鞋、超短裙、短裤、紧身衣裤或开胸太低的上衣。如配发制服应按规定统一着装和佩戴标识。

2、发型得体，避免过度化妆，不浓妆艳抹，不留长指甲、彩色美甲、纹身，佩带饰品要适宜。

3、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体，坐姿要端正，站姿要挺立。

4、不随地吐痰，不乱扔杂物，保持社区内的清洁卫生。

5、除工作需要和眼疾外，不戴有色眼镜。

6、不讲粗话，体现社区工作者良好的修养和素质。

第二条 办公室行为规范

1、保持办公场所安静，说话声音要适度，不喧哗。

2、服务台面和办公桌面保持整洁，做到窗明桌净，保持办公室内的空气清新和流通。

3、工作牌摆放统一、规范。

4、办公用品摆放整齐合理，不摆放与工作无关的物品。

5、文件要有专人负责，所有资料分类存放，及时进柜，慎防遗失。

6、必需上墙的规章制度、图表和文字要规范、正确、美观。结合实际情况，各街道力求统一设计。

7、有严密的时间安排，遵守作息时间，严格请、销假制度，有条不紊开展工作。

9、不在办公场所吸烟；不醉酒上班。

10、工作时间不擅自离岗，不无故脱岗，临时离开工作岗位要向其他同志或留下文字告知去向；外出须向书记、主任请假，经同意后方可离开工作岗位。

11、下班时，要关闭线路电源。值班人员负责巡查，负责关闭公共电源和门窗，做好安全保卫和消防防范工作。

12、不迟到早退，遇有特殊情况及时向领导请假。

13、不无故不参加各种形式的学习和社会公益活动。

第三条 接待行为规范

1、不得把个人情绪带到工作当中，闹情绪、耍态度。

2、主动迎送，热情礼貌。接待来访居民要起立或点头示意，做到热心、诚心、耐心、细心、静心，做到外地人与本地人一个样、生人与熟人一个样、群众与领导一个样。

3、与服务对象交谈时谈吐文雅、口齿清楚、条理清晰、态度和蔼、用语文明，提倡讲普通话。

4、受理业务时，应使用文明用语。

5、回答问题时，应有礼有节、落落大方、全面解释，不得语气生硬、粗鲁傲慢。问清来访事由，做好办理、答复事宜，并做好相关记录。言辞谨慎，未吃透政策不随便表态。

6、遇到来访居民咨询非本职业务时，应指引其到相应的工作人员处。

7、当来访居民提出意见、建议或批评时，要认真倾听，耐心解释，不卑不亢，有则改之，无则加勉。对居民提出的意见建议做出反应；受到来访居民表扬时，应表达感谢。

8、当来访居民出现误解、出言不逊时，要顾全大局，不得与办事群众争吵，要耐心做好政策的宣传和解释工作。有疑难问题及时向上级领导汇报。

9、禁止使用伤害感情、激化矛盾、有损形象的语言。

10、走访居民家时，应首先按门铃，若无门铃，轻敲三下，自报身份、工作原由，并在征得居民同意后方可入户，入户时应佩戴工作证，提倡自带鞋套。敏感事务入户时应确保两人以上。

11、社区工作者之间要团结协作，落实“ab”配角制，确保群众办事的连续性。

第四条 电话接听规范

1、应在来电响3声以内接起电话，耐心回答来电。

2、语言热情、文明，用词准确、精练。

3、通话时应使用文明用语，准确表示出社区名称，并主动询问服务内容。

4、接听电话时应问清对方单位或姓名、事由，以正确的姓名或头衔称呼对方，仔细听讲，不随意打断对方讲话，准确完整地记录通话要点。

5、禁止强行中止或挂断电话。不得使用可能激化矛盾、损害形象的服务“忌语”。

6、对需要传呼别人的电话，不允许流露厌烦话语，注意轻拿轻放话筒。

7、如果要找的人不在，应告知，如果只是短时间的，可以请对方稍等；如果是长时间外出，必须做好记录，并要求对方留下联系方式，交代落实而不拖拉、遗忘。

8、有会议或活动通知时语言应简练。

9、不在电话中聊天。

第五条 服务承诺规范

1、服务台面应设立醒目的业务桌牌，服务大厅应制作悬挂各类业务流程明细，方便群众掌握业务信息和对口服务。

2、坚持首问负责制。凡来各社区办事人员，向社区工作人员办进行咨询，被咨问的工作人员应负责解答或引导到有关部门及办事人员处。做到有问必答，依法解释，努力做到满意，不允许说“不知道”、“您问别人”等话语推诿、推托、敷衍和搪塞咨询者，确实不清楚应引导其找有关人员进行咨询。

3、坚持一次性告知制度。工作人员根据本岗位职责向问讯者和办事人员一次性告知其所办业务需要提供的相关资料、办理程序、完成时限等，不能办理的要说明原因。做到讲解清楚、全面，工作不拖拉，不刁难，不让办事者重复往返多次。工作人员应当了解工作业务，当问讯者和办事人员问讯时，工作人员应当予以答复，做到“一口清”，“一单清”。

4、坚持职位代理制度。工作人员外出时，应将所办业务移交其他工作人员代理，保证工作的连续性，方便群众办事。

5、坚持承诺办结时限制度。工作人员在受理事项时，应将办结时限明确告知服务对象，并确保在承诺时限内办结完毕。

6、坚持联审联办制度。凡需经多个窗口同时办理的服务项目，由首先接到业务的窗口作为牵头窗口，负责与涉及窗口联系、协调、办理相关事项，完成承办事项。篇二：社区工作人员行为准则

社区工作人员行为准则

一、对外接待

实行“12355”服务规范：

“一双手”：双手接递办事者资料。

“二站立”：站立接待和送别办事者。

“三有声”：来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

“五个一”：有一张笑脸、道一声问候，让一个座位、倒一杯热茶、给一个满意答复。

“五一样”：咨询、办理一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

二、办公秩序

1、保持办公区域门窗、地面、墙体和办公设施整洁、卫生。

2、办公设施摆放整齐、美观，办公用品置放规范、有序。

3、自觉维护办公秩序，保持工作环境安静。

4、严禁工作时间在工作场所从事与工作无关的活动。

三、文明用语和服务忌语

(一)文明用语

1、请

2、您好

3、请问我能帮您什么忙

4、对不起，请到××室办理

5、请稍候

6、对不起，让您久等了

7、请收好您的资料

8、谢谢

9、再见

(二)服务忌语

1、喂，你找谁

2、不知道，你问我，我问谁

3、这事不属我(我们)管理，找××单位

4、你着什么急，又不是为你一个人服务

5、听你说，还是听我说

6、我就这个态度，有意见，你去告嘛

7、不要罗嗦，有话快讲，我忙得很

8、这个材料不是交到我们这儿，交其他科室，地方在哪儿，自己找嘛

9、这个文件(材料)不合要求，拿回去改

10、不能办就是不能办

11、刚才跟你说了，怎么又来问篇三：社区工作者行为规范

社区工作者行为规范

一、具有较高的思想政治素质，认真贯彻执行党和国家的基本路线、方针、政策，模范遵守社会公德。

二、遵纪守法、品行端正，严格遵守国家的法律、法规和相关的规章制度。

三、廉洁自律、秉公办事、团结协作、遵守职业道德、文明服务、礼貌待人，在社区居民中有较高的威信。

四、深入居民之中，倾听群众呼声，解决居民群众的实际问题，在规定的时间内完成政府交办的各项任务。

五、社区工作者要仪表大方，讲究个人卫生，不蓄胡须，不浓妆艳抹。

六、接听电话时使用“您好”、“请稍等”、“再见”等文明用语，杜绝工作时间打私人电话。

七、接待来访人员时，应起立迎接，给客人让座，客人走时要起身相送。

八、接待外来办事的人员，应微笑应答，杜绝生、冷、硬、横。

九、上下班前10分钟清扫室内卫生，做到窗明几净，美化办公环境。

十、桌上办公用品摆放整齐有序，社区内各个场所无卫生死角。

十一、维护公共卫生，不在公共场所吸烟，不随地吐痰，不随手乱扔垃圾。

十二、按时上下班，不迟到、不早退，有事请假。十三、工作时间不得大声喧哗，保持肃静。

十六、不准擅自用办公电脑传递私人信息、上网聊天、买卖股票及玩游戏。

十七、不得违反廉政规定，利用工作和职务之便向低保户“吃、拿、卡、要”。

十八、在低保工作中，严禁出现骗保、错保、虚报、瞒报。十九、对不符合低保条件的居民一律不得纳入低保。

社区工作人员行为准则