成都市国家税务局12366税收服务热线管理办法

第一条 为加强成都市国家税务局12366税收服务热线(以下简称“12366”)的管理，提高12366税收服务热线的服务质量，保障12366税收服务热线的良好运行，特制定本办法。



    第二条   “ 12366”是成都市国税局为更好地服务纳税人，提高税收征管效率和拓宽税收宣传渠道，全方位为纳税人提供电话咨询的服务部门。其主要职能包括：

(一)为纳税人提供税收政策法规和征管规程的咨询服务。

(二)为纳税人办理涉税事项提供引导服务。

(三)接受纳税人对国税工作所提出的意见和建议，并及时向上级领导和有关部门反映。

第三条 市局征管处是“12366”日常管理的主管部门，负责日常运行和管理。

主要职责包括：

(一) 对“12366”运行情况及“12366”咨询服务员的工作质量进行日常管理和监督、考核；

(二) 对“12366”的咨询问题进行整理、统计、分析并定期编发《“12366”信息专报》，供领导及有关部门参阅；

(三) 协调组织咨询服务员进行税收业务培训，不断提高其业务技能；

(四) 负责“12366”语音服务内容的更新和维护；

(五) 组织开展“12366”税收政策专题答疑活动

(六) 与“12366”相关的各项组织协调工作。

第四条 各业务处室负责为“12366”提供相应的税收政策业务支持。主要职责包括：

(一) 配合开展对咨询服务员的相关业务培训，对咨询服务员提出的税收政策问题予以解释和辅导；

(二) 对12366服务中心转交的需要业务处室协助处理、督办的事项原则上在两天内填写《“12366” 税收服务热线转办单》给予及时、准确的答复。

(三) 开展“12366”税收政策专题答疑活动。

第五条 稽查局负责受理由“12366”转接的有关偷税、逃税、骗税等违法违章行为的举报电话。

第六条 监察室负责受理由“12366”转接的纳税人对市国税系统各级税务部门、税务人员工作作风及廉政等方面的投拆电话。

第七条 　法规处负责受理由“12366”转接的税收行政复议口头申请。

第八条　市局办公室通过办公自动化系统向咨询服务员及时传递新的税收政策法规，并负责“12366”的对外宣传。

第九条 各区(市、县)局确定一名“12366”的联络员，负责对“12366”的有关联络事宜。对“12366”转交的有关问题实行首问负责制，并限时办理。

第十条 本办法由成都市国家税务局负责解释。

成都市国家税务局

二OO五年六月三日

“12366”服务中心主任工作职责

一、 负责“12366”税收税务热线（以下简称“12366”）的日常管理工作，不断提高“12366”的税收服务质量，保障“12366” 顺畅、高效地运行；

二、 负责对“12366”咨询服务员的工作进行指导、监督，并负责实施绩效工资考核制度及目标责任制考核制度；

三、 负责对“12366”的来电内容进行汇总、统计、分析，并对其中有价值的信息进行加工和提炼，按月编发《“12366”信息专报》，为领导及有关部门及时掌握相关信息、做出正确决策提供参考。

四、 负责协调有关业务部门对咨询服务员实施税收业务培训，不断提高其业务技能；

五、 负责各项与相关业务部门和区（市、县）局的协调工作。包括：《“12366”税收服务热线转办单》的传递及催办、《“12366”税收服务热线重大、疑难问题报告单》的报送以及其他各项与各部门相关的联系事宜；

六、 负责组织实施“12366”语音服务内容的更新和维护；

七、 负责协调有关业务部门组织开展“12366”税收政策专题答疑活动；

八、 负责成都国税门户网站法规库的税收政策法规的及时更新；

九、不断加强“12366”的制度建设，完善“12366”的管理机制，提高“12366”的服务水平和运行效率。

　　　　　　　　　　　　　　　　成都市国家税务局

　　　　　　　　　　　　　　　　 二OO五年六月十日　　

“12366”咨询服务员工作细则

（试 行）

为切实做好“12366”税收服务的各项工作，努力把“12366”税收服务热线建设成“运转高效、服务周到，展现成都国税风貌”的窗口，进一步提升成都国税形象,特制定本细则：

一、业务范围

1、 受理纳税人对纳税信息、政策法规、办税指南、最新公告和通知等有关涉税信息的查询；

2、 接转有关偷税、逃税、骗税等违法违章行为的举报电话和本市国税系统各级税务部门、税务人员工作作风、廉政等方面的投诉电话，接转纳税人税收行政复议的口头申请；

3、受理纳税人对国税工作提出的意见和建议；

二、工作职责

1、负责对来电的记录、答复或转办工作；

2、负责对转办件的催办工作；

3、负责对来电定期进行统计归类、整理分析和归档工作；

4、负责对来电反映的问题、提出的意见与建议以及其他有价值的信息进行汇总、整理、分析，协助编发《“12366”信息专报》，供领导参阅；

5、负责录制相关语音信箱信息；

6、完成领导交办的其他工作。

三、工作原则

1、依法答复原则。咨询服务员答复纳税人所咨询的问题必须以税收政策为依据，不得随意回答。对不能当场答复的问题，必须记录纳税人的姓名和联系方式，转至有关部门处理。

2、优质服务原则。牢固树立税收服务的理念，把为纳税人提供高效优质的服务放在首位。做到语言文明、态度热情、受话耐心、记录详细、解答恰当。来电受理实行首问责任制。

3、严格保密原则。咨询服务员在工作过程中，要充分尊重纳税人的合法权益、做好保密工作。不得随意将纳税人的生产经营等涉税经济信息告知他人，不得泄露投诉、举报人的姓名、单位和投诉举报内容。

四、基本工作程序

1、来电受理

凡当场人工答复或需转办的来电，均要在《“12366”税收服务热线接听记录簿》上作好记录，写明答复或处理情况。记录力求简明扼要、重点突出、文字通顺、书写规范。对咨询和投诉举报情况较为复杂的，可请纳税人寄送书面材料。

2、来电办理

（1）对简单的常识性问题或是能准确予以回复的问题，直接人工答复，并做好答复记录。

（2）对情况较为复杂或无法直接解答的问题，可将电话转接到相关业务部门，由相关业务部门的工作人员进行答复；或是填写《“12366”税收服务热线转办单》，传至相关职能部门处理。

[管理制度]成都市国家税务局12366纳税服务热线管理办法