保洁员培训计划一

——职工综合素质的提升

培训对象： 保洁员

培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、服务意识达到标准要求 培训课程

第一讲 保洁员的仪容仪表要求 总体要求

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢： 态度和蔼， 言行恰当；服装整洁，淡妆素抹。

1 头发整齐清洁，短发前不及眉、旁不及耳、后不及衣领， 不留胡子长发刘海不及眉，过肩须扎起，用发网网起，不得使用 夸张耀眼的发夹；

2 上班时间不佩戴除手表以外的任何饰物

3 精神饱满，不带个人情绪； 面着淡妆，口红脱落及时补妆

4 不留长指甲，指甲长度不超过手指头，不涂有色指甲油， 经常保持指甲的清洁

5 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整

第二讲 保洁员的礼貌礼仪要求

总体要求 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方； 尊重自己， 尊重他人， 团结互助； 富有团队精神和奉献精神。

礼貌用语：

1 遇到客户时说： “您好！”

2 得到客户帮助时说： “谢谢！”

3给客户带来不便时说：“对不起，麻烦您…”

4 迎接客户时说： “您好！欢迎光临！ ”

5 给客户让座时说： “您好！请坐！ ”

6 给客户递鞋套时说： “您好！请用鞋套！ ”

7 送客时说：“您好！请慢走！ ”

8 打扫时说： “ xx（ 称呼 ） ，您好！请问现在可以打扫卫生 吗？”

9 遇到领导时主动热情地打招呼： “ xx（ 称呼 ）, 您好！”

10 打扫完时要说： “ xx（ 称呼）卫生已做好，请问是否需要关 上门 ?”

第三讲 保洁员的站立和行走要求

1、正确的站立姿势：站立要自然大方，姿势端正，双目 平视，面带微笑， 两手交叉放在脐下，右手放在左手上面

2、正确的行走姿势： 步子要轻而稳，步幅不能过大，眼睛

要平视前方，引领时必须走在客户的左前方（约三步距离） 行 经过程中靠右行走，如遇客户或上级应停止行走，侧身问好，待 客户或上级经过后再行走。 与客户（业主）同行时 , 不得抢道 而行,应靠右边停止 , 并问好， 让其先走， 绝对禁止从两人中间穿 行； 如特殊情况需要超越客户（业主） ，则必须靠左行，并向 客户（业主）致歉。

3、正确的手势： 打请姿时必须五指自然并拢，掌心向

上将手臂自然伸出， 指点方向时用直臂式； 请客户就坐时用斜 臂式

4、举止要求： 员工在客户面前不可有抓头、挠痒、挖耳

朵、抠鼻子、 咬手指头等小动作， 更不可在客户面前交头接耳、 指手划脚。

5、微笑服务： 微笑可以让宾客在精神上和心理上得到满

足， 微笑要发自内心。

6、与客户有语言交流时必须与宾客保持适当的距离 （约 1至

米），注视客户脸的三角区。

7 、递交物品时应双手自然伸出， 上身稍微前倾， 态度谦逊。

8、不得随意翻阅客户物品，不得使用客户物品，如：电话、 电脑、洗手间等，注意与客户沟通内容，注意作业效率；室外清 洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到客户应主动让路。

9、清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意： 发给个人的工具随人走， 公共工具应放回固定工作间， 所有工具 不得随意乱摆放。

10、平时要做到眼勤、 手勤、脚勤；要注意说话轻、 操作轻

保洁员培训计划