快递客服制度

1. 上班时间：实行AB岗位轮流上班制（一天一倒班）

A岗：8:00-12:00 14:30-20:00

B岗10:00-20:00

2. 休假制度：每月休假4天，最多连休3天（有特殊情况除外），休假前需跟另一个客服提前说好，以便客服安排上班时间。休假前一天，如手里有未完成事情，与另一客服做好交接工作。

3. 工作流程：

上午：

A岗：早上到店负责系统，QQ，电话的开启；处理前一天未完成事情（比如本子上记录的需要第二日处理的问题）；查看系统问题件并回复；查看身边有问题的包裹，如停机件，拒收件等；清理前一天自取件，查看是否有到期包裹需要处理；做好当日到件前准备工作。

做好准备工作后，等待当日到件，业务员将快件分好后，负责自取件，乡镇件的撕单子分堆工作。

B岗：到店后，协助A岗整理单子扫派件，打电话通知自取客户取件，如有附近包裹及时送去。店里有客户寄件或询问事情，热情对待，严禁客户到店后不理睬态度。B岗中午值中班时，处理当日问题件，有需要通知发件人的及时联系发件人，注意身边的问题包裹，随时查看是否有需要退回的包裹。中午事情处理完毕后，做好店内卫生，保持店面整洁，包裹不要乱放，以免丢失。14:00前做好签

收工作并上传。

下午：

A岗到店后，将当日分拣框摆好，与B岗一起处理店内事情，如接待客户，打包包裹，接电话，查看问题包裹，查看协和，出货未签收。

当日业务员收货回来，B岗帮助业务员揽收货物，写大笔，做当日签收工作。A岗及时录单并扫发放，查看业务员货物重量，与A岗一起对好当日账目。等待业务员签收上传后，A岗负责当日未签收查询，一定仔细，保证查询时间正确，有问题及时处理。查看当日crm是否有需要关闭或处理的。

所有事情处理完毕，检查是否有遗漏，如陈食件的签收，自取件清理，未签收是否有遗漏。做好店内卫生，下班。

4．以上流程只用于平常无特殊情况时候，具体操作根据实际变化自行调整，如遇YY会议，或者其他紧急事情，自行调整。

5.几个注意事项：

CRM回复注意3个要素：事情阐述，解决方法，解决时间。严禁输入“请知悉”“处理中”“核实中”等字样，遇到不会回复的CRM可以多问问。

电子接单：半小时内响应处理，接单成功后2小时内揽收成功。

退件，转件：一定贴好红标签并拍照留底，有错分件一定将包裹上803字样划去，以免又重新发回来。

6.每天下午空闲时间，查看协和系统，有延误或遗失件及时处理。7.每三天查看我司发出货物签收情况，打延误或核实具体位置。查询方法：Q9系统-签收-站点出货签收查询-开始时间xx年xx月xx日00:00:00-结束时间xx年xx月xx日23:59:59-签收状态选未签收-查询-排除4开头的单号（4开头为集包单号）-将不是4开头的单号复制下来粘贴至快件跟踪查询里面查看

有问题单号全部复制到附件-记事本内，保存至桌面“延误及问题件单号” 文件夹

有延误的先做CRM催件，将单号记录下来做打延误准备

有到分拨后一直无后续物流的，做CRM核实具体位置，将单号记录下来做打遗失准备。

注：查询结束日期，以查询当日前4天为结束日。例如：6月7日查询，结束日期为6月4日。

百世快递

初稿

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