论经济型酒店经营中“微笑服务”的重要性
作者：王睿
来源：《旅游纵览·行业版》2017年第08期

        在酒店行业竞争激烈的当下，为客人提供良好的、温馨的服务已经成为众商家吸引顾客、留住客源的重要手段，“微笑服务”便是一种很普遍但是非常重要的一种方式，酒店可以通过微笑服务来增加客人对酒店的认可程度，从而愿意成为该酒店的回头客，是一种非常重要的服务方式。

        一、微笑服务概述

        （一）微笑服务的内涵

        微笑服务是指在服务行业中，工作人员为顾客提供服务的同时带有真诚的、由心而发的微笑，以此来带给客人亲切感和归属感，这也是反映一个工作人员心灵与情操的一种方式。在服务行业中，比如酒店行业，一个温暖而又发自内心的微笑，客人一半是会不好意思直接拒绝服务人员为其提供的服务，但是微笑服务也要保持一个尺度，不能过分显示其热情，否则会让人觉得虚假，适得其反。施皮特勒曾经说过：“微笑乃是具有多重意义的语言”。

        （二）微笑服务的作用

        在人际交往中，保持微笑可以缩短人与人之间的差距，因此可以获得很多朋友。在服务行业中，尤其是酒店行业中，微笑可以拉近与顾客之间的距离，使客人不好意思拒绝你的介绍和信息提供等，可以更好的提升业绩。有一些情况，比如说在某件事的处理中，服务人员与顾客产生冲突，这时，顾客必然是情绪激动，无论讲出什么道理都不能平复此时的混乱，此时采取微笑的服务理念，倾听客人的意见，再解释其中的缘由，客人便会因为你的耐心和微笑而选择谅解，一场混乱的局面便就此了结。除此以外，微笑还可以产生经济效益，微笑作为一种能量传播，可以很轻易的使其他人对你产生信赖感或者依赖感，从而可以创造良好的口碑和商业声誉，便能增加经济受益。

        二、如家酒店概述

        如家酒店集团创立于2002年，2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。如家酒店是如家酒店集团旗下的品牌之一，以经济、舒适、温馨得到大众的喜爱，在酒店行业占据一席之地。如家酒店在全国300个城市拥有近2000家酒店，曾获“中国最佳经济型连锁酒店品牌”殊荣。2014年，如家酒店以4.2亿美元的品牌价值入选中国品牌100强，居酒店行业之首。

论经济型酒店经营中“微笑服务”的重要性