1、 世界饭店业发展

答：一、客栈时期的特点：规模小、功能单一、以满足来往商客和官差的住宿需求为主要目的。

二、大饭店时期（18世纪—19世纪）：原因：工业化发展；交通业发展；资本积累增加；民众消费水平提高，旅游需求增加。特点：饭店规模和经营规模扩大；功能趋于完善、设施豪华讲究；主要目的满足上流社会奢侈豪华的旅行生活和社交需求；具有规范服务设施和较高服务标准；多设于城市中心和商业中心。代表性饭店：纽约首都饭店（1794，Capital Hotel）、波斯顿特里蒙特饭店（1829，Tremonl Hotel,第一座现代化饭店）、纽约理顺的饭店（1832，Astor Hotel）、巴黎丽兹饭店（1850，Ritzy Hotel）。

三、商业饭店时期（20世纪20年代—50年代）：原因：产业革命引起经济繁荣，商业旅行急剧增加；原有的豪华大饭店和简陋的客栈已无法满足要求；民众要求既要付得起费用又要有良好服务的饭店。特点：服务项目增多，价格趋向合理，确立了饭店为公众和旅游者服务的基调；在饭店建立标准化服务设施和实行产业化服务，第一次明确饭店产品是服务；逐步实现现代化经营管理；饭店管理专业化和职业化，出现了专门培养饭店管理人才的学校和学院；饭店发展迅速，主要集中于大中城市和公路旁。代表饭店：斯塔特饭店（提供普通民众付得起费用的世界一流服务；埃尔斯霍斯、弥尔顿、斯塔勒特）。

四、现代新型饭店时期（20世纪中叶以后）：原因：二战后经济高速发展，大众可支配资金增加；人口增加；交通工具十分便利；旅游业和商业蓬勃发展；传统饭店已不能满足需求。特点：接待对象更大众化；服务功能多样化；饭店形式多样化；经营管理集团化

2、 中国饭店业发展

答：一、中国古代饭店设施：官办的驿站；迎宾馆；民间饭店（客栈）

二、中国近代饭店业的发展：类型：外国资本在我国沿海城市建立的饭店；中国民族工商业者建立的饭店；中国旅行社在全国各主要城市建立的饭店和旅行社，中国传统民间饭店。特点：现代饭店数量少，集中在大城市，以企业面貌出现，以经验管理为主。代表饭店：北京饭店、上海静安饭店、上海锦江饭店、广州爱群大厦

三、中国现代饭店业发展：第一阶段：行政事业单位管理阶段：历史背景：社会主义改造和建设，发展外交，计划经济，文化大革命；特点：以接待国宾和国家领导人为主，归属政府行政事业单位，指令性计划建设，国家财政建设拨款和补贴，经验管理；发展水平：饭店203家，客房31778间，床位76192张，可接待外宾床位44241张；代表饭店：钓鱼台饭店、北京友谊饭店、上海西郊饭店、武汉东湖饭店、广州宾馆。第二阶段：现代饭店企业管理阶段（1978年以后）：历史背景：党的十届三中全会后工作重心转移向经济建设，改革开放，党和国家一系列促进旅游业发展的政策出台；特点：饭店逐步从行政事业管理转向企业管理，国家、集体投资和引进外资进行建设，大量引进先进技术先进设备，积极引进先进科学的管理手段和管理人才，发展速度快规模大；代表性饭店：中国大饭店、花园酒店、广州白天鹅、南京金陵、假日丽都、建国酒店、北京饭店新楼。

3、 系统理论

答：系统：具有特定功能的有机整体

内容：企业是一个极其复杂的人造系统；企业系统又相互联系、相互作用、相互制约的子系统（部门）结合而成；企业又是社会这个大系统中的一个子系统，与周围的社会环境存在着动态的相互联系和相互作用。

4、控制论

答：代表人物美国数学家维纳

管理活动是对两种对象的控制：1、物质，装备（筹措，使用，保管，供应，维护）2、人员，组织

内容：计划控制（事前拟定计划或程序），目标控制（制定目标，实现目标），目标管理

5、决策论和权变论

答：管理者决策的总和所形成的“混合决策”就是管理基本内容；企业活动的中心是决策，管理的整个活动是决策过程，所以管理就是决策；决策是一个复杂的过程：包括搜集情报阶段，拟定计划阶段，选定计划。

权变理论认为管理与环境之间存在着一种函数关系，环境为变量，管理的思想和方法是因变量，但他们之间不是一种简单的因果关系，而是如果—就要的应变关系，权变理论强调应变，强调根据企业所处的内外环境采取不同的适应企业发展的决策

6、什么是饭店管理

答：以市场需求为依据，确定企业经营目标，选择目标市场，确定服务内容，经营方针和营销策略，对饭店资源进行有效的组织、计划、指挥、控制和协调，形成高效的生产服务系统以达到饭店目标的一系列活动

7、什么是饭店产品

答：经营者为了满足饭店者在饭店活动中的各种需求，而向饭店市场提供的各种物质产品、精神产品和饭店服务的组合。由饭店资源、饭店设施、饭店服务和饭店商品等多种要素组合而成。

8、饭店服务质量

答：服务质量=产品质量，是饭店的生命线

饭店的服务质量是以满足客人需求为中心的，饭店服务质量的调高需要每一个部门，每一个环节的相互配合和努力，是所有员工的共同责任，需要全体员工参与。

服务质量包括：硬件设施水平、软件管理水平、物质产品质量、劳动服务质量

9、营销管理

答：基本内容：饭店服务产品的定价、产品的组合、寻找和扩大销售渠道、产品销售、宣传产品、了解市场需求和宾客意见、扩大饭店的知名度和建立饭店的信誉

含义：根据目标顾客的需要，设计和调整饭店的经营内容

饭店营销的核心：适合性，即适合的销售对象、产品、营销渠道、促销手段、价格、时间和地点。在满足顾客需求的基础上获得最大利润

饭店营销活动的特点及其策略：一、饭店产品的无形性。策略：利用直接或间接的证据，饭店豪华的设施设备，优雅的消费环境，服务人员良好的服务形象、宾客消费以后对酒店的褒奖、名人效应和品牌效应，社会形象等间接影响来进行销售宣传。

二、饭店产品的不可储存性。策略：扩大销售渠道，挖掘潜力开拓市场；产品组合包装与创新；价格运作（成本领先）。

三、饭店的不可运输性。策略：在异地设置销售代表机构，利用连锁经营式的集团化经营的方式。

四、饭店产品的非专利性。策略:产品不断创新，引导消费，做市场领导者而不是追随者；充分利用饭店核心竞争力，保持竞争优势。

五、饭店产品的非物质性。策略：提高顾客满意度，提高营销人员素质，稳定服务产品质量。

六、饭店产品的文化性。策略：增加产品的文化内涵。

10、计划管理

答：计划管理的两个含义：1、对计划编制的管理；2、实施计划、根据计划来管理饭店，发挥管理职能的作用

饭店的计划指标：计划指标、经济指标、管理指标、发展指标

计划指标含义：是反映酒店企业在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种数值。

计划指标类型：客房或床位数、接待人数、客房或床位出租率、客房双开率、酒店营业额收入、酒店成本、利润和税金、酒店的服务质量、人均消费额、职工人数，工资总额和劳动生产率、能源消耗量、设备完好率、基础建设改造投资额。

饭店计划的类型：1、按时间分：长期、中期、短期；2、内容分：饭店综合计划和部门计划

不同层次的计划及其特点：1、高层：长期计划，战略性，全酒店长期目标政策具有很大不确定性2、中层：中期计划，战术性，部门业务行动计划具有一定的确定性3、基层：短期计划，作业性，每月每周都有安排，不确定性很少

饭店的计划体系：1、长期计划：3—7年内发展的方向、规模、设备、人员、经济和技术等方面的建设和发展。2、年度综合计划：这是一个可依据执行的计划，是饭店未来计划期内的行动纲领和依据，由总体综合计划和部门计划内容构成。

部门计划：市场推销计划（营销部）、劳动工资计划（人力资源部）、设施设备的维修计划（工程部）、财务计划（财务部）、接待计划（前厅部、客房部、工程部）、客房部计划、餐饮部计划、物资采购计划（采购部）。

饭店计划目标的分解与连接：1、上层目标是下层目标指定的依据，下层目标是实现上层目标的基础2、要注意目标的可达到性和相容性，各种计划目标应相互配合协调，形成一个有机的整体。

饭店计划的编制方法：滚动计划法、PDCA循环法（plan—do—check—action—plan）、综合平衡法。

饭店计划的实施方法：1、建立以总经理为首的领导执行机构2、计划执行与经济责任制结合3、检查监督计划执行情况（会议检查、经常性检查、突击性检查、月季度的业务执行情况考核）

计划的控制过程：信息反馈—分析与成果评价—纠正调整

计划控制的内容：目标方向、计划指标、组织方式、经营政策（方法、手段、制度、规章）、经营战略

补充：修正过程要注意偶尔性和必然性

11、酒店管理职能

答：计划职能、组织职能、指挥职能、控制职能、协调职能、激励职能。具体参考课本32—43页

12、组织

答：含义：饭店的组织结构和组织管理体系及其约束下的人；科学合理的组织和调配饭店的人力、财力、物力。

组织管理内容：设立部门、赋予权力、制定制度

组织机构理论基础：专业化、部门化；层次、幅度

饭店组织机构形式：直线制；职能制；直线—职能制

国内饭店：采用总经理负责任，副总经理/部门经理分管各部门，但直接向总经理负责

国际饭店：实行归口管理，在总经理夏设置总监一职，管重要部门和业务联系紧密部门

13、指挥

答：含义：管理者凭借饭店组织赋予的权利和权威，对被管理者发出指示或指令，使之服从决策者的意志并付诸行动的活动过程

内容：决策指挥、部门指挥、业务指挥

指挥的权力基础：强制性权力（组织权利、人事及奖惩权）、个人权利（知识权利、个人感召力）

指挥艺术：合理使用权利，激励满足下属生活需求，善于沟通，让下属充分了解管理意图。

指挥成就取决于：领导者指挥权利的发挥、跟随者的素质、环境的影响力

14、领导

答：为促进和指挥下属履行岗位职责，对员工给予指挥和监督

15、协调

答：管理人员通过对饭店经营中不同业务之间的调整联络等活动，使各部门、单位的活动互相衔接和谐统一的过程

计划协调、业务协调、公关协调

16、前厅

答：前厅服务内容：饭店礼宾服务、问询服务、总机服务、商务中心服务、宾客服务经理（大堂副理）服务、宾客投诉处理服务。

预定种类：临时预定、确认类预定、保证类预定、等待类预定、超额预定

预订方式：电话预定（直接、清楚、迅速）、信函预定（具有一定的合约性、可保存资料、有据可查）、传真预订（直接、清楚、迅速、具有一定的合约性、可保存资料、有据可查）、网络预订（快捷、明确、广泛）

预定程序：1、受理预订（抵店日期、所需客房类型、房间数、天数）2、确认预定（口头确认、书面确认）3、预定核对4、预订单变更取消（注销和更改有关资料并通知相关部门，对团体订房按合同收取损失费，耐心受理客人的取消以便下次可让人返回）5、抵店前准备（填报客情预报表，将接待通知以书面形式通知相关部门）

接待程序：一、接待前准备：1、预分（根据预定资料的要求制定房间预分方案）2、检查（检查出待出售的房间，特别是VIP用房）3、准备入住资料（登记表、欢迎卡、钥匙、账单）二、办理入住登记手续：1、登记2、排房3、建立宾客账单（明确信用卡支付、转账支付）4、支付客房钥匙5、资料储存和入住通知

17、客房

答：工作内容：负责饭店所有客房清洁和保养工作，提供各种必需的客房设备和生活用品，提供各项客房服务项目（洗衣、物品借用等），负责饭店公共区域的清洁与保养工作，负责饭店的环境美化工作，提供饭店必需的布件用品和员工制服。

任务：科学合理的计划与组织客房部的业务运转，做好服务与接待的组织安排，管理和建设好员工队伍，加强设备及物品管理控制成本损耗，加强环境绿化管理为客人提供优雅舒适的饭店环境，做好布件管理，保障布件的供应。

结构：客房部经理，助理，秘书，楼层主管（楼层领班—客房服务员、楼层杂工），公共区域主管（公共区域领班—庭院工、窗户工、卫生间、公共区域清洁员），布件房主管（布件房领班—缝补工、服务员），客房服务中心（客房服务中心值班员），洗衣房主管（熨衣工，漂洗工、干洗工、客房服务员）

18、餐饮

答：成本控制：(1)直按成本的控制（菜单的设计、原料的采购、餐饮的制作、服务的方法）(2)间接成本的控制（薪资成本的控制、经常费的控制）

主要内容：接受预定、迎接预定、领客入座、递送菜单、解释菜单、指导菜单、席间服务、检查质量、开票结账、征求意见、送客出门、总结改进

结构：餐饮部经理，副经理，餐饮部秘书，行政总厨（西厨主厨—各点厨师长—冻房、配菜厨师、包饼师、热菜厨师，中厨主厨—各点厨师长—初加工人员、热菜厨师、冷菜厨师、点心师），各餐厅经理（副经理—领班—服务员、迎宾员、传菜员），客房送餐经理（副经理—领班—送餐员、订餐员），管事部经理（副经理—领班—擦银工、洗碗工、杂役、保管员），酒水部经理（副经理—领班—调酒员、服务员），宴会部经理（副经理—宴会厅经理<领班-服务员>，销售预定经理<销售预订员>），销售经理（销售员），卫生专控员。

19、西餐

答：1、上菜的方向（英：自己动手；美：左手左边；法：右手右边；俄：右手左边）2、上饮料酒水（右手左边）3、撤餐具（右手右边，黄油面包碟可以从左边）

上菜顺序：1、头盘（餐前小吃，开胃菜），酒2、汤3、沙拉4、主菜（肉）5、点心6、酒

20、设备管理

答：饭店设备：饭店正常经营所必需的各种机器、器具、仪器、仪表等物质技术装备。

原因：直接影响酒店的产品和服务质量，直接关系到客人安全，影响销售价格，影响酒店利润，提高工作效率

使用运行注意事项：集中管理，合理布局，合理使用，注意维护保养

21、安全

答：含义：保护客人的人身和财产安全，保护饭店和员工的财产人身安全，生产和服务过程中的安全操作。

安全管理体制：1、经常开展安全教育和法制教育2、健全安全防范管理制度，实行岗位责任制3、建立安全保卫岗位责任制（饭店的日常保安工作，协助公安机关搞好饭店治安和对重要事件的安全保卫）

结构：保安部经理，内保组（内保主管、内保领班、保安员），外保组（外保主管、外保领班、保安员）办公室（秘书、户籍员），消防组（消防主管，消防领班、消防员）

补充：

1我国饭店业发展经历的三大步：事业单位转变为企业单位，实行自主经营；经验管理向科学化管理转变；实行全国旅游饭店星级评定制度，推动饭店管理的等级化、标准化和规范化。

2、我国饭店的经济类型：国有经济、集体经济、私营经济、联营经济、股份制经济、外商投资经济、港澳台投资经济和其他经济

3、饭店规模划分：大型（600间以上）、中型（300—600）、小型（300间以下）

4、星级划分：一二星为低档，三星为中档，四五星为高档。（星级评定标准课本5页）

5、酒店类型：商务型、度假型、旅游商务型、长住型、公寓饭店、汽车饭店、家庭式饭店、经济型饭店、超豪华型饭店

6、饭店集团化优势：一、市场经营优势：饭店集团具有较成功的管理系统（统一的经营管理方法和程序，硬件设施和服务规定严格的标准，服务和管理订立统一的操作规程）；规模大，经营较成功，在国际上享有较高的声誉，易在公众中产生深刻的印象；有较大的市场空间，可为旗下酒店组织客源，抗风险能力较强。

二、人才与技术优势：可以发挥集团优秀的人才资源优势，指导和协助旗下酒店管理；技术力量雄厚，可为所属饭店进行较高水平员工培训和技术指导；有强大订房网络系统和精明的销售队伍。

三、采购优势：便于发挥集团采购的优势获得更大优惠，可以为旗下酒店在较大的区域范围内进行采购，并提供酒店其他的采购和使用经验。

四、财务优势：资本雄厚，财务信誉度高，具有完善的财务管理系统，能为所属饭店筹措资金和管理资金。

7、酒店集团化基本形式：以产权关系为纽带的子母公司制集团化；非产权关系为纽带的联盟制集团化。

8、酒店集团化的实质：集约经营

9、我国饭店集团发展现状：发育阶段，需要引导、扶持和培育；饭店联合体有可能成为我国饭店业集团化发展的一种有效形式。

10、饭店业发展趋势：整体上：超级化、信息化、国际化；形式上：以节约能源为中心的绿色酒店越来越受重视，经济型连锁酒店发展较快，高档酒店日趋奢华

11、我国饭店发展现状：整体发展迅速，但不平衡情况依然突出（档次不平衡，地区不平衡，经营状况不平衡）；硬件提升较快，但管理服务依然有差距。

12、决策：在预测的基础上制订饭店的经营目标，并对实现目标的有关重大问题做出选择和决定。

13、决策种类：战略决策（即饭店对经营目标、饭店性质、发展方向以及饭店的方针政策部署和布局等决策）、管理决策（即为饭店管理中各种管理问题确定内容方式和模式，确定管理目标的决策）、业务决策（即为饭店管理中各种管理问题确定内容方式和模式，确定管理目标的决策）

14、经营决策步骤：分析经营环境、明确经营目标、拟定方案和选择方案

15、计划：对决策的具体实施方案的描述，通过对计划的编制、执行控制，确定饭店的经营目标，指导饭店的经营业务活动，保证饭店取得良好的效益。

16、市场：某种商品的现实的购买者和潜在购买者的总和。

17、形成市场的要素：消费者的需求、满足消费者的购买能力，为满足需求的购买意愿

18、营销的作用：将消费者的需求和购买力形成的购买意愿和购买现实。

19市场调研的目的：掌握与饭店经营有关的环境和市场情况，为制定饭店的营销策略

20市场调研的内容：宏观环境：消费习俗，人口环境，价值观念，法律政策，经济状况，地理气候（宏观环境不可控，只能设法适应）；微观环境：饭店内部环境，饭店供求环境，饭店竞争环境，公共关系与协作环境。

酒店管理概论2010—2011第一学期考试重点