转正客服考试

1.姓名：_________

2.考试时间：60分钟/满分100分，超80分为合格。

3.考试规则：考试期间，不能交流，作弊，违反考试视为无效。

一 选择题（前七题为单选每小题3分，第八题多选每题4分，总计25分）

1.[单选题 - 3分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ ）的开始。

A.保修

B.安装

C.再销售

D.关怀

2.[单选题 - 3分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以

3.[单选题 - 3分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？

A.店铺面临被顾客投诉

B.店铺面临被扣分

C.店铺需要赔偿顾客

D.店铺没有交保证金

4.[单选题 - 3分]：一般店铺老客户的定义是？

A.购买1次以上的买家

B.购买2次以上的买家

C.购买3次以上的买家

D.购买4次以上的买家

5.[单选题 - 3分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？

A.延迟发货

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

6.[单选题 - 3分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：

A.这个不属于我们的问题，我们不能负责

B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

D. 以上全部都是

7.[单选题 - 3分]：客户交易成功后，需要退款，应该如何处理？

A.备注提交到支付宝退款QQ，由财务转帐到客户的支付宝上面

B.让客户在在后台申请退款，然后由退款专员安排退款

C.以上处理方法都可以

8.[多选题 - 4分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有

A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 "

B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差范围内。

C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。

D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。

2. 填空题 （每空1分，共15空，总计15分）

1. 450mm对应的雨刷尺寸是（ ）寸. 600mm对应雨刷尺寸是（ ）寸.

2. 我们店防冻雨刷精有哪几款，请说出他们的名字或特征（ ）（ ）

3. 空调清洗剂【KB-3002】使用分（ ）次喷完。

4. 铝箔全罩车衣重量为（ ）。分（ ） ( )种型号。

5. 逸神雨刷是（ ）的简称。

6. 港澳台我们默认发（ ）快递，邮费由（ ）承担。

7. 加棉雪挡分别有哪两个尺寸（ ） （ ）

8. 标致307有2种接口。分别是（ ）（ ）。

3、问答题（60分）

1.请分别写出支付宝提交格式、售后留言格式、补发单格式、退款格式以及快递报备格式。（每个问题4分，共20分，顺序必须正确）

2.遮阳挡不合适的处理流程是什么？（10分）

3.你觉得如何提高客户服务？（10分）

4.写出你对团队这个词的理解？以及你应该如何融入一个团队？(20分）

客服部转正考试试卷