顾客服务标准
发布时间:
>>>>.
顾客服务标准
一、服务理念
服务之中理念为先,服务理念指导服务行为,其对于实体书店能否赢得竞争优势,把握经营制胜的主动权至关重要。所谓服务理念,通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识,反映人们对服务活动的理性认识。读者即为实体书店的生命。把“满足为读者”这一目标作为我们的服务理念,让店铺全员树立起“读者是实体书店生命线”的价值观。二、服务准则
1.来有迎声。主动问候读者,表示对读者的迎接。
2.使用尊称。在为读者提供服务时,应尊称您或小姐、先生或老师。
3.问有答声。在服务的过程中,对读者提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答。
4.对视露笑。在为读者服务时,应用目光关注读者,与读者对视时,应面露微笑。5.暂离致歉。在进行读者服务的过程中,如需要暂时离开,一定要向读者致歉,并说明原因。
6.唱收唱付。在与读者有现金交易时,需说出收款金额与找还金额,做到唱收唱付。7.双手接递。在与读者之间有物品交接时,一定要用双手接递,表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时,一定要说“谢谢”。
8.关注确认。当回答完读者的问题时,一定要确认读者是否清楚。在办理完相关的服务业务时,要确认读者是否还有其它需要帮助事项。
9.谦虚致词。读者提出表扬时,要谦虚致词,并表示感谢。10.走有送声。在读者离开的时候,一定要向读者道别。
三、行为准则
1.照顾顾客是第一要事。不能因为忙于处理订单、退货等工作上的事项而忽视了顾客。2.让最优秀的人服务顾客。店内值班人员要明确分工,最优秀、最有经验的店员应该
直接服务顾客,不能把顾客丢给经验不丰富的店员,辅助性的工作,尽量交给服务经验不丰富的新手去做。
3.嘴勤给顾客提供充分信息,我们不主动推销,当顾客询问的时候充分把握销售机
会,充分、完整、准确地提供顾客需要了解的信息,不能因为忙于琐事而以简短地回答敷衍顾客。
4.手勤把顾客要找的书递到顾客手里,顾客要找什么书,一定不能敷衍地随便一指,
要准确地帮顾客找到,递到顾客手里,同时要把相关的书推荐给顾客。
5.腿勤带顾客到要看的书架,顾客问哪类的书在哪里,一定不能简单地指一下,要
把顾客带到要找的书架,然后做简单的介绍。
.
>>>>.
6.周到告诉顾客你随时乐于提供帮助,比如帮顾客找了一本书,再说一句“您还要
找哪些书,我帮您找”,比如回答了顾客的问题,或把顾客带到要找的书架,再说一句“您慢慢看,我是XXX,有什么问题尽管叫我”
7.细心观察随时帮助需要帮助的顾客,在店面要随时关注顾客的表情,如果顾客抬
头看你,很可能需要帮助,如果顾客进来后显得很茫然,很可能不知道要找的书在哪。
8.保持良好状态员工在工作过程中,应积极、热情保持良好的状态,给顾客积极的
感染。
四、接待交流标准
言为人声,语为人境。店员的语言是否热情、礼貌、准确、得体直接影响到顾客对服务的满意程度。因此,店员在接待顾客时,必须讲究语言艺术,随时用礼貌用语。主要服务用语有:
“您好,欢迎光临”
“请问我有什么可以帮到您的吗?”“多谢惠顾,欢迎下次光临”“请您慢走”
“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”
1.店员常用接待用语:
商场或公司领导来到书店时,要起身、弯腰、笑脸问候“××好”。顾客进入到书店,当与顾客目光接触时,要弯腰、点头微笑并说“您好”。时刻留意顾客,当顾客寻找或招呼时,要主动走上去,说:“您需要我帮忙吗?”当顾客告之想要的类别图书时,说“请跟我来”,把顾客带到指定的分类区域。并
说“您先看,如果需要帮忙请喊我”
正在接待顾客,同时又有其他事情需要立即去办时,应对顾客说“对不起,我失陪
一下,马上回来”。处理好事情后回来接待顾客时,应说:“对不起,让您久等了”。顾客直接提出要求某种书或询问某种书时,应说:“您稍等,我帮您查一下”,如果
有让相关人员或自己将客人带到所选书的区域,并找到交给读者。如果查询后没有该书,应说“对不起,您要的书我们这里已售完,如果您需要,可以进行寻书登记,您看行吗?书到店后,我们会及时联系您!”
当顾客在你负责的书架上挑选了图书时,你应该说:“谢谢您,请到收银台付款,