客服部管理手册

(依据GB/T19001-2008 /ISO9001：2008标准编制)

编制： 2013 年 月 日

审核： 2013 年 月 日

批准： 2013 年 月 日

郑州坤午物业管理有限公司

中科·金座客服部

1. 人员架构

客服部人员共 人

2. 工作范围和质量目标

2.1工作范围

2.1.1 客服部负责客户事物方面，首要任务是在客户进驻后向其提供优质的物

业管理服务，并同时要引导客户遵守公共规则、爱护公物、维护全体客户合法权益及促进客户彼此间的睦邻关系；作为开发商的物业管理委托人，应向客户介绍大厦的基本情况和整体环境，为客户提供最大的便利。此外，向客户明确各类费用的收费方法和标准，介绍电梯和电梯数量及使用方法、空调设备及大厦提供的基本设施等。协助客户办理有关签署租赁合同后，进行二次装修、正式入住及退租的手续等，将相关内容编制成客户手册和装修指南提供给客户参考。负责公共区域清洁、卫生的维护及公共设施的养护，使服务管理工作发挥其应有的作用和功能。

2.1.2 客服部对中科金座办公区域实施管理服务制度。

2.1.3 客服部负责中科金座公共区域巡检。

2.2客服部目标及实施措施

2.2.1质量目标：

2.2.1.1 对客服务满意率：95%以上；

2.2.1.2 对客服务及时处理有效率：95%以上

2.2.1.3 物业服务费收费率：95%以上

2.2.2实施目标的措施：

2.2.2.1按照中科金座大厦制定的政策与程序中的有关规定督导员工，以保证

对客提供的服务标准和方式的规范性和准确性。

2.2.2.2定期组织客户满意度调查，根据结果分析服务内容的全面性，符合性，

以此作为评价体系的业绩，和改进的机会。

2.2.2.3建立与客户沟通渠道，确保客户的要求予以满足，使客户满意率达到95%以上。

2.2.2.4全面协调工程部、保安部办理大厦租户的入住、装修、退租手续。

2.2.2.5服务处理反映时间及效果是服务品质的最终体现，要以客户要求为出

发点，客户满意为落脚点，重视客户提出的要求，提高物业管理的综

合能力，确保客服务及时处理并有效。

2.2.2.6 按照中科金座大厦制定的政策与程序中的有关规定，按照物业管理标准进行收

缴工作，使收费率达到95%以上

3.岗位职责

3.1客服经理岗位职责

3.1.1 在总物业经理领导下，全面负责客服部各项工作。

3.1.2 制定客服部员工的岗位职责、内部管理制度和工作程序；落实员工培训计划，定期开展员工业务培训及检察员工出勤记录，调动人员补缺。

3.1.3 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核、评估，参加求职人员的面试，挑选合适的人选，向人力资源部门推荐合适的人选作为人才资源储备。

3.1.4 根据本部门的工作内容，拟定下一年度计划、成本预算，人员分配。

3.1.5 每周定期与供应商（保洁公司、花卉公司）召开工作例会，分析及总结工作中出现的问题，监督及督促供应商的各项工作。

3.1.6 根据客户的装修申请，召开部门、客户、工程部的施工装修会议，阐明装修施工的各项规范，就装修图纸提出具体的意见并督促装修公司及时更改。

3.1.7 处理客户投诉，定期将客户的意见和建议反馈至各职能部门并加以工作改进，及时上报总物业经理。

3.1.8 定期走访客户并征询客户的意见和建议，加强与开发商、客户的沟通，向客户介绍管理处各项政策，保持良好的客户关系。

3.1.9 每周定期参与管理处例会，及时将工作动态向上级汇报并知会各部门，以利于总结工作并协调沟通。

3.1.10 每日至少一次巡视检查大厦，确保服务质量。

3.1.11 大厦内突发事件，第一时间到达现场指挥，控制局面。

3.1.12 定期与工程部协调，因保养维修大厦机电设备、土建、装修等工程时，采取相应措施及通知各个客户减少对客户的不便。

3.1.13 负责本部门员工考核、评估及纪律工作。

3.1.14 负责配合保安部组织的大厦消防演习，让客户、员工熟悉有关消防知识。落实培训、突击检查，以加强员工的警觉性。

3.1.15 与相关政府部门保持顺畅的沟通渠道、良好的协作关系，以利于树立良好的企业形象。遵照公安部门和上级的规定，按照公司对大厦安全工作的布置要求，组织对本部门各级管理人员及员工，有计划、有步骤进行实施，并确保工作目标在时限内完成。

3.1.16 负责制定本部门巡逻程序及要求，组织所属人员落实巡视检查工作，及时发现隐患并果断处理，确保大厦财产及人身安全。

3.1.17 与开发商销售部及时沟通，了解新签约客户及潜在客户的情况，了解大厦的租赁情况，积极配合开发商销售部的工作。

3.1.18 每月15日前提交客服部的下个月的预算，报物业总物业经理批阅。

3.1.19 每次月第一个周五提交客服部上月工作总结及本月工作计划。

3.1.20 根据客户的要求，及时做出反馈和书面回函，并及时准确地变更客户档案资料，及时将最新的客户资料送达财务部，便于各项费用的收取。

3.1.21 每月协助财务部催收租金、管理费及按租赁双方签订的《租赁合约》及政府法规追讨欠费。

3.1.22 详细掌握客户的财务付款情况，并根据欠费情况及时与客户沟通，敦促客户尽快解决拖欠款问题。

3.1.23 完成上级赋予的其他任务。

3.2客服副经理岗位职责

3.2.1 在客服经理带领下一同完成总物业经理交代的各项工作，同时认真履行客服经理岗位职责。

3.2.2 负责质量管理体系中工作环境、实现过程的策划、与客户有关的过程、服务提供的控制、服务提供过程的确认、客户满意、服务结果的监视和测量及数据分析的制定，并予以实施。

3.2.3 协助客服经理主持客服部的日常工作。

3.2.4 负责大厦节日期间的装饰、布置，做好装饰期间的协调、配合工作。

3.2.5 与客户保持良好关系，负责策划组织客户联谊公关活动。

3.2.6 负责处理客户投诉，并上报客服经理。

3.2.7 编制客户服务部员工的值班时间表。

3.2.8 了解客户需求，并将客户反馈意见进行汇总，报客服经理，提出有关提高服务质量的建议、方案。

3.2.9 监督员工的行为、考勤、衣着、纪律，确保属下员工的行为规范符合中心要求。

3.2.10 监督指导本部门全体员工提高服务质量，配合领导及有关部门做好工作；

3.2.11 协助客服经理编制部门月度、年度工作计划。

3.2.12 负责职业健康安全与环境管理体系在本部门的有效运行，并做好对中心相关方的宣传及实施评定工作。

3.2.13 编制部门年度培训计划、配合人事行政部做好员工培训工作。

3.2.14 对部门员工进行绩效考评，并上报客服经理。

3.2.15 如遇雨雪天气，早8：00点前到达大厦，做好客户的服务及扫雪工作。

3.3物业文员岗位职责（管理处前台担任）

3.3.1根据本部门人员的班次，及时排出每月排班表。

3.3.2认真做好员工的考勤统计工作，按行政部要求及时报送考勤记录及统计表。

3.3.3办理员工离职相关表格的填写及物品的回收工作。

3.3.4对员工提交的医疗报销单进行认真核对，保证单据齐全后上交行政部。

3.3.5每月及时更新员工花名册，做好员工信息统计表。

3.3.6每周部门例会时，负责部门会议的记录工作，并出会议纪要。

3.3.7根据部门培训计划，发送培训时间组织培训。

3.3.8依据财务催缴明细，做好每月三次的催缴函交由客服主管发放到欠缴租户。

3.3.9每月月底将各租户水电表的抄表数及当月租户产生的其他费用进行登记录入，并按财务要求做出当月大厦租户用水、用电费用统计表及当月所有费用统计表，于次月初与财务相关负责人进行核对。

3.3.10协助财务部办理本部门的报销等相关工作，在报销前，要仔细、认真的审核完毕后，方可报送。做好付款申请的每一步审查，认真核对每一笔款项，确保无误。并将发生的付款申请做好记录、备案、存档工作。

3.3.11做好与客户有关各类文件的档案管理，并定期整理，以备随时查询及跟进。

3.3.12负责部门内电子版文件的管理工作，按电子版文档归类目录的设置要求进行整理。

3.3.13部门所有下发文件的传阅及归档。

3.3.14将部门经理的通知、有关规定及通告准时送交相关人员传阅签收。

3.3.15负责本部门日常文件、资料及各种表格的拟写、打印及整理工作。

3.3.16部门日常常用表格复印补充，包括：紧急联系表、员工休假单、调班单等。

3.3.17每月根据本部门的办公需要及时购置办公用品并发放到相关人员。

3.3.18负责本部门固定资产及低值易耗品的统计工作。

3.3.19负责做好日常行政管理工作，包括清洁、办公用品摆放和维护等，为他人工作提供便利。保持办公环境的整洁，维护部门形象。

3.3.20加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不推委。

3.3.21认真做好每日工作，努力提高服务意识及物业管理知识。

3.3.22认真履行完成上级领导分配的任务，执行合理的工作安排。

3.3.23负责客服部工作，协助制定相关规章制度、工作程序和标准，相互督导严格按标准和规范工作。

3.3.24认真做好日常工作，加强提高服务意识、物业管理知识及法律法规等相关知识，以便日后更好的服务客户。

3.3.25完成上级赋予的其他工作。

3.4环境主管岗位职责

3.4.1 全面负责监管保洁日常及定期工作。

3.4.2 负责监管垃圾清运及污水池、积水池清掏和清底工作。

3.4.3 负责管理区域内所有绿化工作的检查与协调工作。

3.4.4 负责监督检查绿植租摆服务商定期服务情况并填写服务商评估报告。

3.4.5 负责所属服务商考勤统计工作。

3.4.6 负责监管检查分包商石材养护工作。

3.4.7 负责每月客用卫生间用品的订购，根据要求对可以以废换新的易耗品采取

实报实销制度。

3.4.8 负责监管分包商外墙清洗工作。

3.4.9 所负责分包商的合同签订及续约工作。

3.4.10 负责所有分包费用申请工作。

3.4.11 负责完成每月所负责工作的月报及年终总结。

3.4.12 负责与保安部、工程部、财务部协调工作。

3.4.13 负责收集客户、分包信息反馈工作，及时有效的上报相关部门。

3.4.14 监督、检查、指导所负责工作范围物业助理的工作。

3.4.15 每月完成整理所负责区域文件存档工作及制作、打印相关工作的新表格。

3.4.16 负责完成所负责工作的预算工作。

3.4.17 熟悉掌握各项工作程序，为租户提供高标准及满意服务。

3.4.18 负责特殊天气时做好大堂保洁工作安排。

3.4.19 负责完成领导安排各项工作任务与指令，及时主动将工作的完成情况上报。

3.4.20 负责协调保洁对空置单元进行清洁。

3.5客服主管岗位职责

3.5.1 与新签约租户及时联系，确定收楼日期；安排收楼前的相关事宜；与财务部确认新租户的交费情况。

3.5.2 定期巡视并监督租户的装修情况，制止违反大厦规定的一切行为

3.5.3 跟进租户二次装修的验收情况，确认其迁入大厦的日期。

3.5.4 负责公共区域及卫生间绿植的管理工作。

3.5.5 每月发放缴款单至各租户，了解租户的交费情况，做好催费工作。

3.5.6 对大厦内出现的事故应填写书面的出险报告，对涉及到租户的人身及财产受损的情况，应向租户及时反馈保险公司的处理意见。

3.5.7 负责收发文及租户资料的存档和保密工作。

3.5.8 负责电话接听及报修。

3.5.9 负责处理客户投诉及回访。

3.5.10 负责本部门与其它职能部门之间的工作协调与沟通。

3.5.11 客户电信业务开通与撤销的办理。

3.5.12 负责每月租金、管理费、能源费、追缴工作。

3.5.13 负责所在工作范围内的楼层巡视。

3.5.14 负责对客户满意度调查。

3.5.15 负责按规程办理辖区内租户物品搬迁。

3.5.16 协助客户入住办理。

3.5.17 协助客户退租办理。

3.5.18 负责大厦延时空调的收费。

3.5.19 负责大厦消防演习的通知及消防衣的发放。

3.5.20 客户在大厦内举办大型活动，协调工程、保安、保洁配合活动的顺利进行。

3.5.21 负责客户租区内的虫控通知及时间安排。

3.5.22 负责二装客户接待，组织各部门与客户协调。

3.5.23 根据开发商销售部的通知，负责为租户办理收楼及退租的相关手续。

3.5.24 负责为租户施工方办理二次装修相关手续。

3.5.25 负责对装修单元日常巡视检查，严格要求施工单位各项工作符合大厦规范。

3.5.26 负责对空置单元进行定期巡视检查工作，确保空置区域设备设施正常。

3.5.27 负责将空置单元中的损坏情况报修工程部，并跟进处理结果。

3.5.28 协调工程部配合完成租户电信业务的开通。

3.5.29 负责租户水电表的抄写工作。

3.5.30 负责二装资料的统计及归档。

3.7物业助理岗位职责

3.7.1负责所管辖公共区域的定期巡视，检查工作，确保所管辖区域的一切正常。

3.7.2负责接听租户提出的各类问题及日常投诉，其中包括维修服务。准确的掌握大厦各方面的情况，同时熟悉关于管理、清洁、工程、保安、消防、财务登等各方面的基本状况，在最短的时间内帮助租户解决问题，与租户建立良好的关系。

3.7.3负责对楼宇内部、外围及地下停车场的巡视，发现问题及时处理或知会相关部门予以解决。

3.7.4对楼宇的设施使用状况进行经常性检查，负责与工程、保卫、清洁等部门及其他相关设备设施之指定维护承包商联系，以保障各项设施的正常工作运营。

3.7.5与租户进行入住及退租之单元收楼工作，准确并完成相关文件，确保大厦设备完好。

3.7.6努力学习物业管理知识，逐步提高服务水准。

3.7.7完成上级赋予的其他工作任务

3.8物业前台岗位职责

3.8.1 负责大堂前台的接待工作并做好工作记录，热诚帮助客人，主动自觉地为客户服务。

3.8.2 具有良好的礼仪风范以及得体的言行举止，树立优质的服务形象。

3.8.3 大堂以及前台工作环境维护，对各种设施设备的故障及时报修并跟进完成。

3.8.4 协助调查客户服务满意率，对客户的投诉能够及时处理并上报。

3.8.5 能够采取适当的应急方案及时处理一些突发事件，并向上级汇报。

3.8.6 随时关注室外气候，及时采取雨雪天气应急措施为客户提供雨伞借用服务。

3.8.7 提供客户物品寄存与领取，认真做好客户信息登记并妥善保管所寄存物品。

3.8.8 协助各客户负责并解决相关客户楼层的各项工作，并与客户建立良好关系。

3.8.9 负责大厦钥匙的分类、统计、借用以及管理工作，及时更新钥匙统计表。

3.8.10 具备一定的物业管理专业知识和高度的责任心，认真、按时、保质、保量积极完成所赋予的工作任务。

3.8.11 负责更新大堂水牌，根据客户情况及时进行更新确保为客户提供更加便捷的服务。

3.8.12 做好与邮局投递人员的邮件签收、内部的交接、邮件的登记分拣工作。

3.8.13 在规定时间内，及时准确地将邮件和信函投递入客户信箱。

3.8.14 任何情况下，不允许与客户发生争执和冲突。

3.8.15 除指定人员外，不得随意让外人查看客户信件及邮件。

3.8.16 不得将客户信件和邮件带出大厦公共场所。

3.8.17 每月收发记录做到按时存档管理。

3.8.18 保管好管理处客户邮件的签收章。

3.8.19 完成上级领导交给的其它工作任务。

4. 工作程序

4.1客户入住流程

4.1.1 客户入住前的准备工作

4.1.1.1客服部在收到开发商销售部的收楼通知后，安排保洁对收楼区域进行清洁；

4.1.1.2管理处工程、保安、客服部对收楼区域现状进行检查，清点配置数量。

4.1.2 交楼

4.1.2.1租户已签属租赁协议并交付有关费用，客服部等待开发商销售部收楼文函。

做好收楼前准备工作。

4.1.2.2与工程部人员共同完成收楼工作。在收楼当日陪同客户到单元进行收楼工作。同时将户门钥匙、标配清单、租户手册和二次装修指南手册等相关资料一同转交客户。收楼文件一式两份，客户与管理处盖章确认后双方各执一份，将文件存档。

4.1.3 客户登记

4.1.3.1 协助客户填写《客户资料登记表》、《水牌申请表》、《车位登记表》等，并存档。

4.1.3.2与客户签订《消防安全协议书》并存档。

4.1.4 办理车证

4.1.4.1 根据开发商销售部发来的《租赁合同》上所注明客户车位的数量、位置，协助客户填写《车位登记表》，陪同客户到财务部交纳车位费用，并到保安部办理停车卡。

4.1.4.2客服部办理完以上手续后，将客户入住情况反馈给总物业经理

及开发商销售部，并知会其他相关部门。

4.1.5 二次装修

4.1.5.1 若客户有二装需求，应要求客户提出书面申请，总物业经理审批后，

客服部为客户办理二装手续（详见二装流程）。

4.1.5.2 会同工程部、保安部提出审图意见并与客户及施工方协调具体装修事

宜，同时做好装修过程中的各项监管工作。

4.1.6 存档

客服部将客户所有资料建立客户档案并存档。装修入住前客户资料包括：租户担保书、施工单位的委托书、施工消防安全协议、装修联络表、施工单位的营业执照、资质证明和安全生产许可证的复印件、施工单位的保险单和发票的复印件。

4.2 客户二次装修办理流程

具体程序内容详见《装修指南》。

4.3客户回访流程

4.3.1 时间

4.3.1.1 对有重大投诉的客户应于投诉当日进行回访。

4.3.1.2 每年度两次进行客户满意度调查，填写《客户满意度调查表》并进行统计汇总。

4.3.2 规定

4.3.2.1 电话回访

– 回访人针对《客户维修记录及回访表》内容对客户进行回访，并认真填写回访意见。

– 回访针对《客户满意度调查表》内容对客户投诉进行回访，并认真填写回访意见。

4.3.2.2 入户回访与意见调查规定

– 回访人员须携带《客户满意度调查表》按时对客户进行走访。

– 走访中，首先介绍自己身份或交换名片，说明走访目的、内容，请客户对近期发现的问题提出意见与建议，就此做详细记录，对能解答的问题给予答复。

– 及时介绍管理处/服务中心管理服务方面的新举措，以及我管理处/服务中心近期的工作情况，大厦的入住情况。

– 了解走访公司概况，公司主要领导及人员简单结构。

– 结束回访时，应对客户表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。

4.3.3 结果分析与处理

4.3.3.1 将走访记录进行整理填写《满意度汇总统计表》，按内部沟通有关规定，与有关部门协调联系，尽快解决，不能解决的问题，要及时向上级汇报，同时一一给客户予以书面答复，并将结果上报部门经理。

4.3.3.2 每年度进行客户满意程度情况分析，填写《客户满意度调查统计表》上报部门经理，作为管理评审的输出内容。

4.4客户退租恢复装修工作流程

客户退租后，按照租户与大厦签订的租赁合同的规定，客户委托施工方将租区装修状态恢复到大厦将租赁区域移交给租户时的交房状态（以下简称原始交房状态）。恢复后的交房状态与原始交房状态装修一致，空调、通风、消防、电气、楼控系统与交房状态系统型式及功能达到原始交房状态的外观及系统原貌，通过大厦管理处组织的装饰、空调、通风、消防、强电、弱电、楼控等专业的各项验收，并通过大厦组织的空调楼控系统测试、电气系统调试、消防联动系统的测试。最终验收合格后，管理处向租户开具恢复装修施工合格验收单，租户凭验收单与开发商办理其它后续手续。

4.4.1 申请

客户按合同规定期限以书面的形式与开发商销售部提出退租申请。

4.4.2 确认/审核

4.4.2.1 开发商销售部与客户确认后，给管理处发出《客户退租通知单》。

4.4.2.2 财务部核对客户欠费情况，若客户有欠费，由财务部收取以往所有的欠费后，通知客服部及总物业经理秘书。

4.4.2.3 总物业经理秘书将《客户退租通知单》递交给总客服经理，总物业经理签字确认。

4.4.3 物品搬出

4.4.3.1 总物业经理审批后，客服部提前一周与客户确定搬家及收楼日期、客户联系人及联系方式，同时要求客户必须保护好单元的基础设施，维护好单元现状。

4.4.3.2 客户到客服部开具《出门条》，并加盖有该公司的公章，保安部见到此出门条并核对所列之搬出物品后方可放行。

4.4.4 退租收楼

4.4.4.1 待总物业经理签发退租收楼通知单后，客服部通知开发商销售部、工程部、客户共同进行收楼。

4.4.4.2 工程部各专业对单元内的各项设施、设备进行清点、检查。

4.4.4.3 客服部同客户共同确认水、电、气表的读数。

4.4.5 确认

要求客户在《客户收楼记录》上进行盖章确认。

4.4.6 若收楼无问题

4.4.6.1 客服部通知工程部各专业办理停水、停电、单元清洁等工作。

4.4.6.2 由客服部将该客户档案存档。

4.4.7 若收楼中发现问题

4.4.7.1 单元内设备、设施造成损坏，客服部应详细地记录在《客户收楼记录》上，由工程部对退租缺损设施进行报价，请客户确认。将此情况上报给总物业经理和开发商销售部。

4.4.7.2 在征得发展商、客户和总物业经理同意后通知财务部在该客户押金中扣除其相应的费用，或客户以现金形式支付相关费用。

4.4.8 押金退还

客户缴清所有费用后，财务部即可安排办理退押金手续。

4.5保洁工作流程

4.5.1 保洁员行为规范

4.5.1.1 仪容仪表

– 服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。

4.5.1.2 行为举止

- 时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让宾客，按规定乘相应的电梯。

- 在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。

4.5.1.3 劳动纪律

- 按时上下班，不迟到、不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准后方能休假（因交通及家庭问题造成迟到或旷工，责任自负）。

- 工作时间不许干与工作无关的事。

4.5.2 保洁清洁区域工作流程

4.5.2.1 办公区域保洁

地面保洁：

- 地面清洁保养计划的制定：保洁领班应根据季节、气候、客流量等情况制定地面清洁保养计划

石材地面的清洁保养

i. 日常清洁保养：

将牵尘液喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次；

对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。

ii. 每半月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洗地面。

iii. 操作时应注意：

使用稀释盐酸清洁时注意防止盐酸腐蚀金属设施；

全面清洗地面应在晚上进行。

iv. 石材地面清洁保养标准应达到：目视地面色泽透明光鲜。

4.5.2.2 墙面保洁

瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁

i. 操作要领

先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约200ml）洗洁精。

用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍。

把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦。

瓷砖缝要用小刷子刷洗。

用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍。

用拖把拖干净地面。

墙面清抹应每周进行一次，墙面清洗应每月进行一次。

ii. 清洁时应注意

用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙面，以防刮花墙面；

严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽；

大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序参照《地面清洁标准作业规程》）。

iii. 保洁标准应达到目视墙面干净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭，无明显污染。

4.5.2.3 玻璃清洁

i. 准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水（兑水比例参照《清洁剂使用标准作业规程》）

先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；

将毛头浸入玻璃水中；

把毛头按在玻璃上并上下洗抹；

用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定角度；

当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；

用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水；

清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；

操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。

ii. 玻璃清洁标准

玻璃面上无污迹、水迹

用纸巾擦拭室内玻璃面，纸巾无明显污染

4.5.2.4 地毯的清洁

i. 地毯吸尘

启动吸尘器，扳动档位，将滚刷与地面平行，开始吸尘；

吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。

ii. 地毯日常除污

当地毯被溅污时，务必立即清理；

应准备如下洗涤剂、溶剂和物品：去除溶性污渍的地毯洗涤剂；去除油脂污渍的溶剂；口香糖清除剂（冻凝型或溶剂型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污渍的特殊去渍剂；擦去溅出物的白色棉纸；用来施加洗涤剂、溶剂等小块海绵。

4.5.2.5 电梯清洁

- 扫电梯地板，使之无纸屑等杂物。

- 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。

- 清洁电梯不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。

- 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。

- 清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并可以继续工作。

- 扶手栏杆的清洁

- 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。

- 用抹布抹去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。

- 客用电梯清洁

- 清洁各楼层客用电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。

- 将客用电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹，每天清洁电梯地垫一次以上，视污染程度而定。

- 清洁电梯内壁装饰，使之光亮、无污点。

- 每周定期清洁轿厢天花，使之光亮、无污点。

- 清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并可以继续工作。

4.5.2.6特殊清洁工作

i. 雨天的清洁工作

遇到雨天，应在大厦主要入口放上防水地毯。

在入口处准备好防水雨伞套，提供给客人使用。

随时随地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客人摔倒。

按照清洁标准要求，将其他地点清洁干净。

4.6保洁工作监管流程

4.6.1 客服部环境主管每日对大厦公共卫生间、通道、步行梯、电梯间、茶水间、平台、车库、外围等区域进行卫生巡检。

4.6.2 确保对客户提供的各类服务性用品的完好、供给。如卫生纸、洗手液的及时提供，雨季伞套的发放。

4.6.3 定期检查清洁公司计划的实施情况，并全程跟进计划外的工作，使各项工作达到客户和管理处的要求。

4.6.4 对大厦客户提供的有偿服务完成情况进行监督，保证为客户提供所需服务的及时性和质量。

4.6.5 客服部环境助理在巡检中发现的问题要记录在《保洁检查日检表》上，并及时跟进保洁公司整改。

4.6.6 客服部环境助理全程跟进保洁公司的整改情况，做到及时发现问题及时解决。

4.6.7 对当日的突发事件要及时汇报，由客服经理及相关人员进行妥善处理并跟进解决。

4.7租摆及外围绿化管理工作流程

4.7.1 公共区域租摆工作流程

- 选择专业花木公司及室外绿化养护公司。

- 签订《花木租摆合同》及《室外绿化养护工程合同》。

4.7.1.1 确认品种及摆放方案

- 根据花木公司提供的图片或实地考察，确定适合本大厦的绿色观赏植物。

- 遇有节日、活动等特殊需要将与花木公司及时联系并确认摆放方案。

4.7.1.2 确定摆放位置

- 大厦大堂、电梯间、楼梯间等需摆放的地方。

- 摆放位置应符合大厦顺畅及防火的要求。

- 注意花卉的姿态、效果应属最佳状态，色调搭配、疏密程度适当。

- 如需调整，将方案交由客服部审定。

4.7.1.3 日常保养

- 花木公司根据花木品种、环境，每周对大厦植物及外围绿化带、草坪浇水3-4次。

- 保持花木的观赏效果,每周对植物进行2-3次的修剪。

- 保持花架及盆土的清洁、无杂物，叶面、套盆保证无积水。

4.7.1.4 更换

- 根据环境、季节、植物生长周期制定周密的更换、养护计划。

- 做充分准备工作，保证不影响客户正常办公。

- 保证不损坏套盆及其它设施。

4.7.1.5 备案损坏记录备案

- 损坏记录不得擅自处理，如是客户原因造的损坏应将情况报客服部处理。

4.7.1.6 检查

- 客服部环境主管每天要对公共区域内植物进行巡检，并填写《花木植物检查表》，要求花木公司签字确认。

- 每月对楼内所有植物进行清点，并填写《花木租摆明细表》，请花木公司签字确认。

4.7.1.7 质量问题与执行

- 详情见双方签订的《花木租摆合同》。

4.7.2 室外外围绿化工作流程

- 选择专室外绿化养护公司。

- 签订《室外绿化养护工程合同》。

4.7.2.1. 日常保养

- 对外围绿地补种工作

- 对外围绿地及时浇灌

- 对外围绿地施肥工作

- 对外围绿地修剪工作

- 对外围绿地病虫害防治工作

- 保证绿地清洁、无杂物

4.7.2.2 检查

- 客服部主管每天要对外围绿地进行巡检。

4.7.2.3 质量问题与执行

- 详情见双方签订的《室外绿化养护工程合同》。

4.8除四害工作流程

4.8.1 除四害标准

大厦除四害的各项具体操作应符合爱卫会专项标准及要求，即业主、客户和管理处的各项要求。

4.8.2 措施

- 按合同要求采购合格的各种消杀器具和药剂，做到有足量的储备。

- 在大厦各公共区域内按计划布放鼠药、灭蟑药，做好鼠蟑密度监测工作，做到投药工作的及时、安全与有效，全面控制鼠、蟑及其它虫害。

- 在大厦垃圾房及易出现蚊蝇的区域安装灭蝇灯，同时用瓶装杀虫剂随时杀灭飞虫、蚊蝇。

- 客服部环境主管对虫害控制公司的灭虫工作进行全程跟进、监控。

- 客服部环境主管对大厦内餐饮单位除四害工作进行监管、查控，确保大厦除四害工作整体达标。

4.9铲冰、扫雪工作流程

4.9.1 各部门扫雪工作中的劳动纪律、工作质量及人员安排，由部门负责人负责。

4.9.2 扫雪工具由保洁公司保管。各部门进行扫雪时，到保洁公司办公室领取扫雪工具，工作完成后交还给保洁公司。

4.9.3 遇夜间降雪，次日早8：30各部门应自行安排好扫雪人员到达所负责区域进行扫雪、铲冰工作，并于10：00前完成所负责区域任务。

4.9.4 遇白天降雪天气需进行扫雪时，由客服部通知，各部门接通知后立即安排人员参加扫雪。

4.9.5 各部门在扫雪工作中，应将积雪堆放在绿地或树坑内，不得乱倒、乱撒，扫雪时应注意安全，不得打闹玩耍。

4.9.6 各部门应严格按照公司指定的扫雪责任区进行清洁，保证及时、干净、彻底地完成公司交给的扫雪任务。

4.10处理客户遗失物品工作流程

4.10.1 客户遗失物品登记、保管

– 管理处人员捡拾或发现客户失落物品，必须立即上报，并将物品上交。

– 保安经理应及时记录物品名称、数量和特征，捡拾物品时间、地点和捡拾人姓名，并填写《捡拾物品报告》。

– 若捡拾物品价值较高，应立即通报保安部经理、客服经理及总物业经理。

– 保安部对捡拾物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，价值较高的物品应放入贵重物品保险箱内保存。一般物品保存在大厦保安部。

4.10.2 遗失物品的查找认领

客服部应根据相关信息积极查找失主。客户在办理认领手续时，保安部与客户确认后，将物品归还，并请客户在《捡拾物品记录表》上签字。

4.10.3 遗失物品的存放期限

失物一般保存3个月（食品类除外），过期则由保安部将该物品和《捡拾物品记录表》报总物业经理决定处理。

4.11客服部客户报修流程

4.11.1 接报

客服部客服人员接到客户电话、书面等形式的报修后，记录在《电话接听/报修/投诉台帐》中。

4.11.2 派工

接报人将报修信息录入系统中，工程部文员根据维修工种进行分派，通知工程部专业维修。

4.11.3 维修

– 工程部各相关专业人员接报后，应立即前往现场维修。

– 工作人员持《工作单》到客户单元内维修，工作后由客户在《工作单》上签字确认，工程部人员将该《工作单》返还客服部。

– 若为有偿服务，维修前须由客户确认价格后方可维修。

– 若为管理处内部的报修，维修后由报修人对结果签字确认。

4.11.4 跟踪

– 客服部回访人员及时跟踪维修结果，并将有问题记录反馈工程部。

4.12处理客户意外事故流程

4.12.1 管理处员工发现客户有任何意外，应马上通知客服经理。

4.12.2 由客服经理视情况通知总物业经理。

4.12.3 如客户意外受伤程度严重，客服经理应立刻拨打120或999呼叫救护车送客户前往医院救治，并填写事故报告。

4.12.4 如客户意外事件同大厦发展商或管理处有责任关系，客服部保险理赔负责人应及时与保险公司联系，要求以大厦第三者责任险出险。

4.12.5 客服部人员通知门前保安应疏通交通，以确保救护车出入方便，并指导救护人员到达事故现场。

4.12.6 如伤者伤势较轻，客服部人员及保安部当值领班应立即填报事故报告，以便有关部门备查。

4.12.7 客服部人员跟进受伤客人伤势及伤情，与保险公司共同进行事故理赔事宜，直至事故完结。

4.13客户投诉处理流程

4.13.1 接受投诉

– 接到客户电话、来访等形式投诉时，应当安抚客户情绪，尽量让客户保持平静的心态，要进行认真仔细的询问，并于《客户投诉/意见记录本》上作好记录，尽快解决问题并作回复。

– 接到客户的书面、传真、邮件等形式的投诉时，要求及时与客户联系，通过电话或当面通知客户已收到客户投诉，尽快解决问题并作回复，于《客户投诉/意见记录本》上做好记录。

4.13.2 投诉分类

– 将客户投诉事件分为能力范围内事件、能力范围外事件两类。

– 对于工作能力范围内事件采取合理方式答复或解决。

– 对工作能力范围外事件，应及时上报部门经理后将结果答复客户。

– 根据情况仔细填写《客户投诉记录表》，通知相关主管及部门经理，并告知被投诉部门经理。

4.13.3处理投诉

– 对投诉工作的进度与客户保持联系，以礼貌诚恳的态度与客户沟通，保 持平静心态，维护大厦形象。

– 及时出具解决方案，部门经理批准确认后，协调相关部门进行处理。

– 以登门拜访、书面等形式将问题的解决时间、方案、改进措施告知客户，并争取做到此类事情不再发生。

4.13.4跟进

– 所有投诉需在5分钟内转到有关部门。

– 问题未解决前，每日二次跟进相关部门解决问题的情况。

– 与客户保持联系，向客户通报改进工作的进度。

4.13.5客户回访

– 以登门拜访、电话、书面等形式通知客户问题解决的时间、方案、改进措施等。

– 对客户满意程度进行调查填写《满意度调查及回访表》，由客服经理汇总统计《满意度汇总统计表》，并上报总物业经理。

– 对客户问题处理应进行再次跟进。

– 月底及年底对客户投诉进行汇总分析，并上报经理。

4.13.6将相关内容进行存档。

4.14车位申请工作流程

4.14.1.申请

– 客户在与发展商开发商销售部签订《租赁合同》的同时，提出车位需求。

– 开发商销售部给物业公司派发《租赁合同》上注明客户申请车位的数量、车位号、及详细收费金额。

– 客服部根据《租赁合同》的要求，给客户办理车位手续。

– 客服部协助客户填写《客户车位信息登记表》，标明客户使用车的车牌号、车位数量、车位位置，及应交纳的租金费用。

– 《客户车位信息登记表》填写完成后，加盖客户公司公章后返回客服部。

4.14.2.交纳费用

– 客服部经办人持《客户车位信息登记表》，陪同客户到财务部办理缴款手续。

– 经财务部核算无误后，收取当月的车位租金。

4.14.3.办证

客服部在确认所有车位费用交清后，由客户部经办人为客户办理中科金座大厦专用停车卡。

4.14.4.存档

客服部保存所有手续的原件。

4.15 前台工作程序

4.15.1 接待来访客户：

– 规范使用礼貌用语，站姿端正

– 目光温和、面带微笑，正视对方

– 来访客户要礼貌注视，熟悉的客户要主动打招呼问好

– 做好接待、问讯、登记、指引等全程服务工作

4.15.2 接听客户来电：

– 声音清晰，语气和蔼

– 规范使用礼貌用语

– 耐心听取来电客户的咨询

– 准确恰当回答其问询

– 做好来电咨询的记录

– 紧急电话要设法接通，未能联络上的情况，要记录在案并及时报告上级主管领导

4.15.3 下列情况协助保安维护现场秩序：

– 推销人员

– 聚众集会人群

– 摄影拍照人员

– 无理取闹者

– 外来闲杂人员

– 吸烟人员

4.15.4 关注室外天气和室内环境工作：

– 天气变化：

风力变大，可以吹开大堂侧门时，立即告知保安锁好侧门并摆放指示牌；

雨、雪天气时立即通知保洁将雨、雪毯铺好，将伞套机摆好；

沙尘天气时督促保洁人员增加牵尘次数；

– 环境卫生：

监督大堂地面、玻璃、立面、外围地面的整洁度；

监督绿植叶面、花盆周边的整洁及美观度；

监督空调、灯具的状态，如有与环境及温度湿度不协调的情况立即调整并通知工程部；

监督施工噪音、粉尘、气味，如有异常立即通知保安部；

4.15.5 特殊接待工作：

– 负责处理客户的简单投诉，及时回复客户；

– 本着为客户服务着想，注意收集客户的意见和建议；

– 热诚帮助客人排优解难（寻路、找卫生间、滑倒等）；

– 做好记录并主动与部门主管或经理汇报；

4.16 邮件分拣工作程序

4.16.1严格按接收、分拣、送递的程序做好邮件分拣工作；

4.16.2接收工作要求：

– 各种报刊（报纸、杂志）；

– 信函（平信、挂号信）；

– 邮件（包裹，快递邮包）；

– 一般情况与邮局投递人员核对确认报刊、信函和邮件登记后盖章签收；

– 特殊情况，由保安人员代行其职责，后再行内部交接工作；

– 按指定路线乘坐货梯至大厦信件收发室进行分拣工作；

4.16.3分拣工作要求：

– 按邮件的种类和客户的公司进行分拣；

– 一般信件投递差错率在1%以内；

– 挂号及包裹等有关私人的重要物品要事先登记，并专人负责及时与客户本人联系，当日送达并由客户签收，保证万无一失；

– 暂存上述邮件要专人负责登记保管，若三日内还未发出，要及时向主管经理报告，并尽快与邮局投递部联系进行处理；

4.16.4送递工作要求：

– 证券报刊，于当日上午10：00前投递入相关客户公司信箱；

– 其他报刊及普通信函于当日中午12：30前投递入相关客户公司信箱；

– 非紧急特殊情况，不得乘坐客梯进行邮件的运送工作；

– 确保当日收发工作做到及时、准确无误；

– 日常快递邮件信函，均于当日及时送达客户公司，保证邮件分拣工作持续正常；

4.16.5收发过程中出现差错时，做好与邮局人员的沟通工作，做到问题不过夜，即刻协调及时纠正，并做好记录和及时上报部门主管经理；

4.18保险理赔流程

4.18.1向保险公司报案。出险通知可以口头、书面、电话等形式，并尽快提供出险通知单。

4.18.2出具“事故报告”。保安部对事故现场拍照，保留事故现场及有关实物证据。

4.18.3出具“出险通知书”。简要的讲清损失标的、时间、地点、损失发生情况简述、损失状况等。

4.18.4通知保险公司公估人。根据出险事故大小及影响程度，公估人可对事故进行理算出具理赔报告。

4.18.5提交理赔资料。根据保险公司要求配合提交理赔所需资料，包括“出险通知”、“照片”及“损失清单”。

4.18.6保险公司同意赔付。按保险公司要求提供受损物品清单：用于维修、更换、购置、恢复受损设施物品或用于人员人身伤害就诊医疗等费用发票、其他应用于理赔所需的资料或证明文件。

4.18.7如保险公司不同意赔付时，要求保险公司出具书面函件并进行存档保留。

4.18.8核查赔款。保险公司提供赔款单后，协助财务部核查赔款金额，无误后在赔款单上加盖财务公章。（向财务部提供保险赔付的所有资料）

4.18.9理赔租户。保险公司汇款赔付到账后，如需赔付楼内租户及供应商的需申领支票安排赔付。

4.19催款程序

4.19.1 账单发放

4.19.1.1 每月5日前，客服部向财务部提供停车位次月收费明细、水、电费核算明细。

4.19.1.2每月14日，由财务部出具次月物业管理费及租金帐单（以下简称“帐单”） 至客服部，由客服部统一发放，并由租户签收。

4.19.1.3每月15日，由客服部人员核实账单并将账单封存于信封后发放至各租户，并由相关租户在《账单签收表》上进行签收。签收表由客服部统一存档。

4.19.2 催款函发放程序

4.19.2.1在规定的付款期限内没有缴纳相关费用的租户，管理处将在账单最后交款日过后的第7天（每月5日）发放第一次催款函，通知租户如不付款将要采取计收滞纳金和采取强制措施，催款函约定8天的有效付款日期；

4.19.2.2第一次催款函发送8天后（每月10日）仍未支付的，将要发送第二次催款函。

4.19.2.3第二次催款函发送6日后（每月20日），租户未付款的将要发送第三次催款函。

4.19.2.4 财务部于每月催款函发放前3日出具物业管理费及租金欠费明细至客服部，客服部依据此明细出具《催款函》，由财务部、管业部、租赁部审核，总经理批准后，由财务部将《催款函》以邮件形式发给相应欠费租户。

4.19.2.5每月在催款函发出2天后（7日、12日、24日），客服部向财务部核对欠费租户的最新缴费情况，对尚未缴纳费用的租户，由客服部进行电话催缴，并做相关记录（附《租户欠费周报》表）。如财务部因故不能及时提供欠费租户的最新缴费情况，则管业部按照原催款函所涉及的欠费单位进行催缴。

4.19.2.6每月27日，客服部对欠费原因进行分析，由一名主管汇总全部资料。由专人跟进解决欠费单位的问题。

4.19.2.7在发送第三催款函后7天内，租户未付款的由管理处通知业主律师，由业主律师在2-3天内发送第一次律师函；第一次律师函发送7天内，租户未付款的由管理处通知业主律师发送第二次律师函，告知客户若14天内未付款，将采取法律行动，律师函费用由欠费客户承担。

4.20垃圾管理规定

4.20.1放置

4.20.1.1将桶按要求放置于指定位置

4.20.1.2加套指定的垃圾袋。

4.20.2收集

4.20.2.1各处垃圾经分类后，入袋运往垃圾房集中。（生活干垃圾）

4.20.2.2餐厅湿垃圾由餐厅按有关规定自行处理或由收购单位清运出大厦。（厨余垃圾）

4.20.2.3建筑垃圾由施工单位自行清运。（建筑垃圾）

4.20.3临时存放

4.20.3.1 大厦内设垃圾房作为临时存放处，每日清洗、消毒。

4.20.3.2设置专人专岗每日清运。

4.20.4清运

4.20.4.1外包商对大厦生活垃圾进行清运工作。

4.21 标识管理规定

4.21.1 标识管理

4.21.1.1大厦所有标识的尺寸与样式均须符合业主公司的标准。

4.21.1.2客服部在巡视中要仔细检查各类标识是否完好，并及时通知相关专业进行整改。

4.21.1.3对遗失或不能修复的标识由客服部联系厂家进行制作，此项工作三个工作日内必须完成。

4.21.2 费用支付

4.21.2.1大厦服务标识，由本物业制作并支付费用。

4.21.2.2新入住的客户铭牌由本物业负责提供，制作其它均由客户付费，由客服部联系厂家制作。

4.22 物资搬运及放行的管理

4.22.1 客户提出搬运物资申请后到管理处前台办理物资搬运申请手续，申请人须详细按《出闸批准-货物搬出》及《电梯专用申请及现场情况确认单》要求进行填写，写明物资名称、数量和申请租户的详细资料。若非客户亲自办理，管理处人员必须与客户核实，并查验申办人的身份，经确认后方可办理手续；在装修期间，属施工方工具、材料的，可由装修负责人或申办人员办理，当值人员须查验身份证及临时出入证和客户委托书，确认后完善手续。

4.22.2 管理处办理客户大批物资搬运手续或频繁办理搬运手续时，经手人必须核对其租赁期限并与财务部核查该客户交纳费用情况，确认无误后给予办理。

4.22.3 其他手续办理后，由客服部经办人陪同客户确认搬运路线现场情况及设备设施（主要是电梯、地面、墙面）情况的确认。

4.22.4 确认现场情况后，填写好《电梯专用申请及现场情况确认单》由客户、管理处盖章，经办人签字后，原件客服部存档，并复印1份，一份转给客户，一份由客服部经办人转至保卫部签收。

4.22.5 保安部接到由客服部《货物出门单》及《电梯专用申请及现场情况确认单》现场保安员核实所搬物资与申请内容是否相符。保安员负责记录、核对有关手续，确认无误后予以放行并收回。

4.22.6 施工人员携带物品离开大厦时，当值保安员应礼貌检查放行手续：

4.22.6.1 如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符，不相符只放行所列明物品；

4.22.6.2 如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；

4.22.6.3 物品经核对无误放行后，当值保安员应及时在放行条上签署姓名及日期。

4.22.6.4 物品搬运结束后，现场保安人员要根据《电梯专用申请及现场情况确认单》中搬运途径路线及设备设施情况确认内容，与客户一起确认搬运后现场情况。

4.22.6.5 确认无误后当值保安员在《电梯专用申请及现场情况确认单》上签字并保存至每班下班前，当值保安员将收集所有《货物出门单》及《电梯专用申请及现场情况确认单》交班长，并由班长上交保安部 统一保管。

4.22.6.6 如果设备设施发生事故，现场保安立刻上报值班领导，正常工作时间由客服部经办人员及保卫部现场负责人员与客户协商解决并请客户签字确认受损情况。

4.22.6.7如果事故发生于非正常工作时间，保卫部现场保安人员第一时间上报本部门值班领导，保卫部现场负责人员与客户协商解决并请客户签字确认受损情况，并在事故发生后的正常工作日的第一时间将事故报告上报由客服经理协调处理。

4.22.7 当值保安员具体工作中，言行举止应严格依照服务管理标准进行工作。

4.23 文档管理规定

4.23.1 外部函件

4.23.1.1客服部函件起草人将拟好的最后电子版本存放于“客服部信息共享-电子文档管理—对外发文”。

4.23.1.2客服部对外发文函件，起草人在发送之日在总办领取编号并记录。

4.23.1.3客服部文员对函件的格式审核无误后，提交部门经理、总物业经理审批合格，再提交总办。同时，将提交函件的相关内容进行记录在部门的《收/发文登记表》（外部）。

4.23.1.4 经总经理批复的函件，由客服部文员存档并汇报给部门经理。并将复印件留存给总办及相关人员各一份。

4.23.1.5 收到外来函件，前台盖章接收后记录在部门的《收/发文登记表》（外部）。将复印件留存一份，并抄送部门经理。原件派送至函件相关部门。并由接收部门在复印件上签收。

4.23.2 内部函件

4.23.2.1客服部函件起草人将拟好的最后电子版本存放于“客服部信息共享-电子文档管理—对内发文”。

4.23.2.2客服部内部函件，起草人在发送之日在客服部文员处领取编号并记录。

4.23.2.3客服部文员对函件的格式审核无误后，提交部门经理审批发给相关部门或人员。同时，将提交函件的相关内容记录在《收/发文登记表》（内部）。

4.23.2.4 经部门经理批复的函件，由客服部文员存档，并将复印件留存给相关人员。

4.23.2.5 收到内部函件，部门经理，相关人员留存并交复印件给客服部文员存档。

4.23.3 借阅

4.22.3.1 如需借用文件，需填写《文件借用登记表》。

4.23.4 封存

4.22.4.1 部门文员每年1月对前一年对存档文件进行封存，填写《封存文件清单》。

4.24材料出库管理

4.24.1 材料的出库必须凭《出库单》，单证填写项目须清楚，单证的手续须齐全。如有不符，客服部主管有权拒绝发放物资。

4.24.2 材料要按照先进先出的原则发放，剩余材料未使用完前，不能开封新材料。

4.24.3 客服部环境主管须对保洁公司低值易耗品领用的合理性情况进行监督。

4.24.4 三联出库单的使用：仓库材料出库: 三联单据,第一联为存根联,由管业部环境主管整本留存,连号管理,如有作废单据,应三联齐全,写有作废字样,便于服务中心出纳稽核;第二联为仓库记账联,用于客服部环境主管登记各项材料明细账;第三联为保洁公司库管使用,作为月末与保洁公司进行核账的依据。

4.25出入库票据使用注意事项

4.25.1 客服部使用的出入库单据由客服部文员,统一发放,连号使用。

4.25.2 所有出入库票据均从客服部文员领出，并办理领取手续,其他岗位人员不得

在未经允许的情况下私自购买、印刷出入库票据。

4.25.3 领用时，领票人应当场查验票据号的连续性，如出现断号，由客服部经理、

文员、领票人三方确认并记录，如在使用过程中出现断号现象，将追究领用

人、使用人的责任。

4.25.4 客服部文员负责票据保管，根据实际业务量的大小，规定发放的数量，一次

一般不超出一个月的用量。

4.25.5 已使用出入库票据由客服部经理每月对使用完毕的整本单据存根联进行稽

核后，作为库房重要财务资料单独保存，对正在使用或尚未使用的票据，按

谁领用谁负责原则，存放于指定的地方。

4.25.5. 客服部环境主管对库存物资每月25日进行盘存，并填写《仓库物资盘点表》

报部门经理审核。

4.25.6 客服部环境主管每月25日根据上报的月度计划及库存情况,按照管理处的《采购申请程序》进行采购。

4.26事故报告管理制度

4.26.1 事故发生时，应及时报客服部前台及相关负责人，如客服部、保卫部、工程部、客户紧急联络人等，若遇紧急、事态严重情况下，上报相关部门的同时可越级上报营总物业经理，不可隐瞒不报。

4.26.2 及时采取相应措施避免事故扩大，事故处理要尽一切可能避免人身伤亡，遇有人员受伤时要第一时间抢救伤员，想尽一切办法使财产损失降到最低，并做好防护、对客指引等工作。

4.26.3 要注意保护现场，随时跟进此事并向相关负责人汇报事态进展情况。

4.26.4 事故处理过程中不得进行交接班，在岗人员应听从指挥、坚守岗位积极参加抢修工作，事故处理告一段落，经部门负责人同意方可下岗。

4.26.5 事后当班人员要做好事情经过的所有记录。并出示事故报告、照片等资料，

当日事故必须当日报，若遇周末或相关人员未上岗，日期方可顺延最近日。

4.26.6 若遇事故与我大厦财产险、公众责任险有关，应及时报负责此项的客服部客服主管，以便向保险公司经行索赔。此项详见《保险、理赔管理制度》。

4.26.7 设备抢修完毕，在确保安全正常的情况下方可投入使用。

4.26.8 事故发生后直接参与者会同有关领导应在24小时内总结教训，制定出相应措施并向总物业经理汇报

5.规章制度

5.1员工管理制度

5.1.1 仪容仪表

5.1.1.1 工作服

客服部员工在当班期间，必须按照《员工手册》规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换。

5.1.1.2 饰品

员工只准按《员工手册》规定佩带耳环、项链、戒指。

5.1.1.3 袜子

男员工必须穿黑色的不透明的袜子。

女员工必须穿管理处统一配发的袜子。

5.1.1.4 鞋

员工在工作期间必须穿管理处配发的黑色皮鞋，并要保持干净光亮。

5.1.1.5 发型

发型要整洁大方，男发长不过领，鬓角不过耳。女发要拢齐，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，汗臭，不可使用强烈味道的洗发液，护发素及香水等。

5.1.1.6 工牌

工作时间员工必须佩戴工牌，工牌应挂于胸前。

5.1.1.7 卫生

要勤洗澡，经常剪指甲。

女员工化妆要文雅，不准使用香味过强的香水，要淡妆。

指甲油要使用透明或淡色的，不准染红指甲。

5.1.2 工作要求

5.1.2.1 按规定穿好工作服，提前五分钟到达工作岗位。

5.1.2.2 任何事故、工作问题，包括员工本身以及客人或是客人发病、醉酒等情况，都要及时汇报给部门经理或当日值班经理。

5.1.2.3 在岗员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。

5.1.2.4 不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息，在岗期间，不允许嚼口香糖。

5.1.2.5 在岗工作期间不准吸烟，有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。

5.1.2.6 不准要求客人为自己办私事。

5.1.2.7 不准与客户或其朋友、亲属开玩笑、玩耍和打闹，不准私自为客户看护小孩。

5.1.2.8 未经批准不准为客户代买食品、药品和其它物品。

5.1.2.9 不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。

5.1.2.10 尊重客户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊客户不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给客户起绰号。

5.1.2.11 同客户交谈时要保持一定距离，以0.75－1.5米为宜，讲话口齿清楚、简要，和客户讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话要注意倾听，目光要注视客户，如没有听明白，可再询问一遍，切不可不懂装懂。

5.1.2.12 班前不准食用异味大的食品。如：饮酒、吃生葱、生蒜等食品。

5.1.2.13 待客户要热情礼貌，但不准与客户长时间交谈。在任何情况下，应有礼貌对待客户，不得与客户争辩。

5.1.2.14 员工就餐只允许在规定区域，其他场合禁止吃东西。

5.1.2.15 工作区域

– 员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动禁止在其它区域闲逛。

– 不准在大堂、楼层走廊或客户使用的公共区停留和休息。

– 与客户见面，一定要首先打招呼问好。

– 在大堂行走或因工作需要通过其他客户活动场所时，要靠边行走。步子要轻，姿势端正，不摇头晃脑，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。

5.1.2.16 工作期间内不准打私人电话，办理个人事情，回答客户电话时要语言亲切，记录要认真负责。

5.1.2.17 员工更衣室

5.1.2.18 大厦管理处为每位员工提供更衣柜存放制服及个人物品，请随时保持更衣柜的整洁，请勿将贵重物品或现金存放其中，如有丢失，大厦管理处概不负责。

5.1.2.19 不得私自换锁换柜，严禁在更衣室内滞留、打牌或睡觉，否则按违纪处理。

5.1.2.20 客户物品

5.1.2.21 不准拆阅、毁坏或扣压客户书刊、信件、邮件等。

5.1.2.22 不准擅自挪用客户的物品。

5.1.2.23 员工上、下班必须经员工通道，打卡后方可出入。员工考勤将作为决定员工工资的重要资料。

5.1.2.24 所有员工未经部门经理批准，不得以任何借口使用客户之设施和其租赁区域。

5.1.2.25 员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友，亦不准利用工作时间处理私事，特殊情况需经部门经理批准。

5.1.2.26 员工不准酒后上班，严禁在工作用餐中饮酒，违者将按《员工手册》中的相关规定处理。

5.1.2.27 除在指定的员工吸烟区外，不准在其它区域吸烟，违者将按《员工手册》中的相关规定处理。

5.1.2.28 员工应爱护大厦的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂污大厦及大厦管理处设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明行为将受到处罚。

5.1.2.29 大厦管理处严令禁止员工参与任何违法活动，违者将按《员工手册》中的相关规定处理。

5.1.2.30 员工应严守保密制度，未经批准不准将大厦及大厦管理处资料与信息泄露给他人，违者将按《员工手册》中的相关规定处理。

5.1.2.31 员工不准在外兼职工作，违者将按《员工手册》中的相关规定处理。

5.1.2.32 不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。

5.2安全守则

5.2.1 本守则之制定是指导员工在工作当中注意工作安全，避免发生意外，保障部门工作的正常管理。

5.2.2 发现有安全隐患应立即通知相关部门，如跑冒滴漏、电器设备或线路故障及其他安全隐患。

5.2.3 进入黑暗的地方要先开灯，但双手不要湿，以免触电。

5.2.4 如果在工作中受伤，立即报告上级。

5.2.5 保持更衣柜、文件柜的干净，里面不要堆放杂物或玻璃瓶子。

5.2.6 新同事上班时要帮助他们学习、掌握安全守则，发现有危险的事要通知他本人和上级。

5.2.7 不要用手去捡拾破碎玻璃和废旧用具，用完的刀片或尖锐的东西，要用扫帚小心清理。

5.2.8 不可防火通道中堆放杂物。

5.2.9 见到水、电、电梯、空调、电话及其它系统有异常现象时要立刻报告上级。

5.2.10 不要扔任何东西入厕坑或下水道，以避免阻塞。

5.3防火制度

5.3.1 严禁在非吸烟区内吸烟。

5.3.2 严禁动用明火，因工作需要，应到保安部开据《动火证》，在指定的时间、区域内动火，并做好防火安全措施。

5.3.3 办公室不得存放受压容器、易燃、易爆危险品，存放的报纸、书刊、纸张、资料要及时整理，不得乱放。

5.3.4 发现异常气味，如烘烤塑料、焦糊等气味，立即报保安部和工程部，并认真查找气味的来源。

5.3.5 掌握本区域内消防设施、器材的存放位置，使用方法，经常检查维护，保证其清洁并处于正常状态，非火情时，不得挪用消防器材。

5.3.6 不准以任何理由堵塞、占用紧急疏散通道、锁死紧急疏散门。

5.3.7 熟知大厦报警、灭火、疏散程序和疏散通道。

5.3.8 发现火情时，沉着、冷静、及时报警、积极扑救，并协助保护火灾现场；

5.3.9 发现未熄灭的烟头、火柴等，要及时将其熄灭，再倒入垃圾桶内。

5.3.10 发现办公室内的电器设备有不安全因素，如：短路、打火、漏电、超 负荷等问题，应及时报告保安部和工程部。

5.3.11 发现客户将易燃、易爆、枪支弹药、化学毒剂、放射性物品等带入大 厦区域时，要及时劝阻，并报保安部。

5.3.12 提高警惕，注意有无异常气味，楼层内有无易燃物及堵塞通道的物品，有无醉酒客户，一经发现立即通知上级。

5.3.13 注意客户有无未按规定增添或使用电器及电热设备，如有发现应及时劝阻并报保安部。

5.3.14 发现火情后，应迅速报告准确位置和火情，配合保安人员并做好以下工作：

– 向消防中心报警并通报大厦当值最高管理者；

– 你的姓名、位置和去向；

– 火灾地点；

– 报告火灾情况（燃烧物品的种类和程度）；

– 使用最近的合适的灭火器进行灭火；

– 保持冷静并协助疏散客户；

5.3.15 库房防火事项

– 库房内严禁动用明火。因工作需要，应到保卫部开据《动火证》，在指定时间、区域内动火。无关人员不准进入库房。

– 库房门口和通道不准堆放货物，要保持通道的畅通。

– 所有库房内的照明应使用60W以下的日光灯，电器安装应按照要求，不得有临时线，不准超负荷用电。

– 要经常对照明用具、电源线路进行检查，发现问题及时报工程部维修。

– 离开库房时要进行安全检查，拔掉电器插头，关闭电源，锁好门后方可离开。

– 熟知防火常识，学会使用各种灭火器材，做到平时能防、遇火能救，确保安全。

– 库房内必须贴出明显的防火安全标志。

– 发现异常气味，如烘烤塑料、焦糊等气味，立即报保安部和工程部，并认真查找气味来源。

– 掌握库房区域内消防设施、器材的存放位置、使用方法。经常检查维护，保证清洁并处于正常状态，严禁挪用消防器材。

5.4客户投诉处理规定

5.4.1 客户亲自投诉

5.4.1.1 客户亲自到物业投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。

5.4.1.2 用真诚、友好、谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。

5.4.1.3 准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。

5.4.1.4 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。

5.4.1.5 如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。

5.4.1.6 客服经理应及时做出决定或处理，尽快将办理过程和结果及时通知客户，使客户觉得受到重视。

5.4.2 客户电话投诉

5.4.2.1 接听电话人员应礼貌地接听并详细记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。

5.4.2.2 细心听取客户投诉内容，做好记录。

5.4.2.3 如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。

5.4.2.4 如属严重事故，应马上通知客服经理做出处理。

5.4.3 客户书面投诉

5.4.3.1 接报人应认真受理客户投诉信函；

5.4.3.2 由部门经理处理并上报总物业经理；

5.4.3.3 根据总物业经理的批示及时草拟书面回函；

5.4.3.4 将回函内容交总物业经理批准后回复客户；

5.4.4 工程问题投诉

5.4.4.1 客服部应先行派人到有关部门进行调查；

5.4.4.2 确认是否为管理处工程问题所造成的客户投诉；

5.4.4.3 如确属管理处工程问题所致，应立即安排工程人员进行修理；

5.4.4.4 当面或以书面形式向客户致歉；

5.4.4.5 如管理处无责，则影响客户耐心解释，并协助客户找到原因，提供相应的帮助；

5.4.5 处理投诉工作要求：

5.4.5.1 无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，说话要有礼貌、婉转，并表示对他们的投诉予以关注。

5.4.5.2 寻找投诉者资料，查询有关的事实和依据，客观地分析投诉者的投诉，找出被投诉的原因，尽快为客户解决问题。

5.4.5.3 跟进投诉

– 将投诉反映至相关部门。

– 及时督促相关部门处理投诉的进度等情况。

– 当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。

– 若是误会或员工的失误，则以大厦管理处之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。

– 如大厦管理处无责，则应客气地向投诉者解释。

5.4.5.4 在处理投诉时，我们会遇到与《租户手册》和《装修指南》中一些条款相抵触的事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正面接触对方，明确清楚地向客户婉拒，应履行大厦管理处之规定。

5.4.5.5 如遇涉及租赁问题而未能解决，应汇报并请示上级跟进行动。

5.4.5.6 做好记录，将事件汇报并存档。

5.4.5.7 遇有严重事件，及时报告相关部门经理或总物业经理。

5.5巡视制度

5.5.1 客服部经理应每日安排所属员工对大厦进行2次全面巡视。

5.5.2 在每日的巡视工作中相关巡楼人员应按规定时间和路线对大厦进行巡视，巡视时应携带笔及《客服部检查巡视记录表》。

5.5.3 每次巡视范围应包括对工程设备、设施，施工现场，楼层清洁卫生及对消防设备的重点检查。

5.5.4 如在巡视过程中发现可疑的情况或不安全隐患，应立即上前询问并加以制止，随后立即汇报至直属上级处。

5.5.5 每次巡视工作中巡视人应对巡视内容及发现的问题进行记录，巡视人需在各楼层指定位置（茶水间）填写《客服部检查巡视记录表》（以保洁问题为主），将其他问题按《客服部巡视检查标准》认真填写在《客服部检查巡视详细记录表》中。

5.5.6 当发现有损坏或缺失的设备、设施时应及时填写《客服部巡视检查记录表》，并注明该设备的位置，以便工程人员能顺利对损坏设备进行维修。根据实际情况相关人员对其进行继续跟进。

5.5.7 在巡视过程中如出现异常声音、气味、烟雾、突发性的温度变化、灯光频闪或闪光变化等异常现象应仔细留意、检查，确认是否存在事故隐患。在确定存在故障时应立即汇报至直属上级及相关部门进行维修。

5.5.8 在巡视时如发现有火情事故，突发事件或跑、冒、滴、漏等工程事故，应立即上报，并应立即采取有效措施控制事故发展。

5.5.9 在巡视过程中应对上一次巡视时发现的问题进行复查，并做相应记录。

5.5.10 在巡视时对进入大厦单元内进行装修的施工队进行检查，注意其是否违反大厦的相关规章制度，并做到及时发现及时制止。

5.5.11 巡视过程中，巡视人员不准嬉笑、打闹、闲谈、坐卧倚靠、吸烟、吃东西、听录音机、玩手机等。在巡视过程中，如员工因特殊原因需调整巡视路线或不能继续巡视，应上报客服经理批准，方可停止巡视。

5.5.12 巡视过程中，发现问题要沉着冷静应对，立即上报直属上级领导。

5.5.13 每次巡视工作结束后相关人员需将《客服部检查巡视记录表》中记录的问题及时报修或反映至相关责任部门跟进完成。每月月底将《客服部检查巡视记录表》及当月为解决问题汇总后统一上报至物业经理处。

5.5.14 月末客服部文员将已由客服经理签字确认的《客服部检查巡视详细记录表》 存档。

5.6值班日志填写规定

5.6.1 记录本上事项

人 员：当班负责人数，姓名。

日 期：每一班都在新的一页开始写上日期延续上班的工作。

时 间：事情发生的时间。

事情情况：将事情情况发生的经过客观地记录下来。

处 理：将事情发生后处理的方法记录下来。

善后处理：记录事情的最后处理结果。

5.6.2 一般需要记录之事项

客户之投诉电话投诉人

任何失窃

风、火、水、电之意外

打架

员工违规

客户的迁入及迁出

施工情况

其他应进行记录的事项

5.6.3 其他认为应向管理阶层反映的事件

每天的《客服部工作日志》必须由客服部经理和客服部副经理签字。

5.7客户档案管理制度

5.7.1 客户档案管理的日常工作包括

– 及时上行下达客户与大厦管理处之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格。

– 做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进。

5.7.2 客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料：

– 客户单位资料

– 客户缴费记录包括各样应付的押金记录或凭证

– 客户单位有关的工程档案（二次装修工程有关资料）

– 客户迁入时填写的收楼资料

– 客户迁入后的补充资料：

– 客户联络资料

– 客户紧急事故联络人资料

– 客户日常工作联系人的人事变迁资料

– 客户与大厦管理处往来文件

– 客户违规事项与欠费记录

– 客户维修记录

– 客户投诉记录

– 其它同客户有关的文件记录等资料

5.8空置区域管理办法

5.8.1 客服部应建立《空置单元情况检查一览表》，其中包含：未启用单元、退租后空置单元和出租后未入住单元，空置单元钥匙由保安部妥善保存。

5.8.2 客服部要将未启用单元列为日常巡视的重点环节，每日对空置单元门锁进行检查，察看是否锁牢，并留意空置单元的整体环境状况，发现问题及时处理。

5.8.3 每周联合巡视中各部门将重点对上述单元进行检查。

5.8.4 客服部会同工程部每月对单元内的外户门窗、消防系统、空调系统、供电系统进行检验，长期不使用的单元除保留基本照明外，须切断电源。

5.8.5 客服部在客户退租后应按照《租赁协议》相关条款规定对要求客户对租用单元进行恢复和清洁。

5.8.6 客服部会同工程部在客户办理退房验收后，应对单元所损坏的设备及时维修。

5.8.7 对于出租后未入住单元应视同已入住的单元，客服部应及时询问客户准确的入住日期，通知其它部门做好相应准备工作。

5.8.8 对于长期联系不到的客户或该单元有特殊情况发生（如：突然搬迁物品，政府部门来访等），各部门一经发现均应该及时通知总物业经理处理。

5.8.9 有争议单元

如有需要，客服部可将此类单元另加锁，以确保该单元安全。

保持有争议单元的现状完整，直至协商解决

5.9产品防护及采购管理制度

5.91 涉及本部门外保人员的工作和安全管理，严格按《程序文件》《外保过程控制程序》和《产品防护制度》的相关规定执行。

5.9.2 对于部门各项预算支出，严格执行部门《年预算计划》及《采购制度》内容的相关规定。

5.10空房管理办法

- 客服部要将未启用单元列为日常巡视的重点环节。每月检查一次室内的安全设施（如烟感、外户门窗），并检查设施、设备及清洁状况，及时清除被投入单元内的广告、名片、报纸等杂物。

- 工程部每月对单元内的消防系统、空调系统、供电系统进行检验，长期不使用的单元须切断电源。

- 每周联合巡视中各部门将重点对上述单元进行检查。

5.11 保洁清洁管理制度

5.11.1 清洁设备领用制度

- 设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。

- 领用设备必须填写领用登记表。

- 领用设备时，领用人自行检查设备的完好程度，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。

- 使用设备时如发生故障，不得强行继续操作。

- 因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。

- 归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应及时报修，并在领用登记表上注明损坏情况。

5.11.2 清洁设备操作制度

- 在设备使用前，了解设备的性能、特点、功率。

- 操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。

- 各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。

- 设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。

- 清洁工安全操作规程。

- 固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

- 清洁人员在超过2米高处操作时，必须双脚踏在梯子上，同时需1人扶稳梯子，不得单脚踏在梯子上，以免摔伤。

- 清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。

- 清洁人员不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。

- 清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。

- 清洁人员应该严格遵守防火制度，不得随意动用明火，以免发生火灾。

- 在操作与安全发生矛盾时，应服从安全，以安全为重。

5.11.3 清洁物料领用制度

为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大效率，特制定本制度。

日常清洁用具的领用：

- 每层茶水间，用于存放常用清洁工具。

- 常用清洁工具由清洁领班办理领用手续，按实际需求分配给清洁员工。

- 申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。

- 清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换新。

- 使用工具中，应爱护清洁工具。

- 工具使用完毕后清理干净及时放回工具间，不可随意放置或丢弃。

消耗品物料的领用：

- 消耗品物料，主要是指各种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。

- 消耗品物料由清洁领班办理领用手续，按实际需要分发给清洁员使用。

- 批准领取的清洁用品必须为清洁专用，不能挪为他用或者私用，一经发现，按盗窃公私财物处理。

- 所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再到仓库领取。

- 清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避免随意浪费。

5.11.4 清洁卫生监督检查制度

- 严格的监督检查，是保证清洁作业按计划、责任制、管理制度等贯彻落实的重要手段。监督检查一般采用员工自查、客服助理巡查和部门经理抽查的“三查”相结合的方法。

- 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。

- 客服助理巡查。客服助理应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。

- 部门经理抽查。由部门经理或组织有关人员联合检查，每周抽查不得少于1次。

- 各级检查必须认真进行，严格禁止敷衍了事，并且检查标准必须按照清洁标准严格执行，同时还要结合以下工作：

- 检查与教育、培训相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时指出纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地对员工进行教育、培训，以防止同类问题不断重复出现。

- 检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。

- 检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”发现的问题进行分析，针对问题，找出原因，提出改进措施，予以解决。

客服部管理工作手册建议稿