电话礼仪教案

发布时间：2020-07-04 01:30:39

讲授 课题

电话礼仪

课

型

新授

教案 序号

16-10

教 学 目 标

知识与技能 目 标

学会打电话和接听电话的基本技巧，明确 文明打电话的基本要求和不文明打电话的常见 行为。并能够在实际情景中合理操练和使用。

过程与方法 目 标

通过事例分析、分组讨论并能够在实际情景 中合理操练和使用。

情感态度与

价值观目标

明确接听电话必须注意的技巧和处理方式， 熟练运用文明接听电话的技巧。

教学 重点 难点 及解 决办 法

教学重点

能运用所学知识文明接打电话。

教学难点

实际情景中合理操练和使用文明接打电话。

解决办法

情景练习、事例说明

教学手段运用：

多媒体

学法

指导

教师教法

讲解示范

学生学法

讨论、练习、模仿



教师活动

学生活动

课 题 导 入

一、 课前五分钟

每位冋学准备至少二句对冋桌说的赞美 或感谢的话。

二、 导入

电话作为一种现代通讯工具，具有信息传递

迅速、使用方便和效率高的特点，打电话时，

学生完成



你无从知道对方在做什么（除非是可视电 话），和谁在 起，但你千万别认为电话只能传 达声音，你就可以无所顾忌。因为电话那端面的 人虽然不能与你直接见面，但他却能凭借电话传 送的声音（包括语气、语调、和说话内容），因 此，必须高度重视这种“看不见的服务”。

讲

打电话小测试（判断下列礼仪陈述是“对”还是

“错”。）

电话小测试

授

1•打电话不特别要求谁应该先挂电话，即使是服

学生回答

过

务人员，也可以先挂电话。x

2.电话形象是小问题，关键是面对面的时候多发

程

挥就行了。x

3. 边吃东西边接电话也没关系，反正对方看不见。

x

4. 在小地方，服务人员打电话可以使用方言。

5•只要能够联系到客户，晚上打电话到客户家里 也是可以。

6•电话里说话声音要大一些，以防止对方听不见。

7•打通电话后，先告诉对方你要找的人。

8•为了拉近关系，初次和客户交谈时，可以聊聊 客户的个人情况。

9•如果接到打错的电话，不要浪费对方时间，应



马上告诉对方：“对不起，您打错了！”

10.反正对方看不见，可以躺、靠在椅子上打电话。 案例1:乔治是一位优秀的推销员。这天回家后， 因为劳累，他早早睡觉了。睡下没多久，乔治突 然想起来要打一个重要的业务电话。他看看手 表，才八点，这时候打电话应该不会影响客户的 休息。

乔治从床上爬起来，重新系上领带、穿好西 装、梳好头发、整理好自己的思路，在电话机旁 边放上记录用的纸和笔，又对着镜子看了一下自 己的笑容，然后才拿起话筒。

请问：1•乔治是一位优秀的推销员，故事中

的哪些方面体现了他的优秀？

2. 这个故事对打电话的技巧有何启

发？

案例2: 林玲是一个大客户介绍来上海华语公 司实习的，她大学毕业后，工作尚没有着落，所 以一边实习，一边找工作，没有事情叫她做的时 候，她就挂在网上找工作，发简历。有一次，上 司让她发一份重要的传真，她却让上司等等，要 先把短信发出去。还有一次，一个同事让她一个 重要的定单，正好 一个电话打进来，是她的大

教 学 过 程

学冋学打给她的，她居然和对方煲起“电话粥”。 看她也没有要挂断电话的意思，冋事只好自己动 手。

大家都碍于客户的面子，不敢批评她，只是担心 她的工作表现，是不是熬得过试用期。

请问：

1.林玲在哪些方面做得不好？

2•接到同学电话应该怎么办？如何回复？如何与 同事沟通？

新授：

一、打电话的礼仪

1、 打电话时间的选择

(1)因公通电话，不要选择下班之后的时间， 般在上班十分钟以后，或下班十分钟以前。

(2 )因私通电话，则尽量不要占用对方 的上班时间，不宜在早上七点之前、三餐时间、或 晚上十点以后。若非特殊情况，不要在节假日给对 方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很谷易引起对 方的反感。

(3)打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。

2、 打电话之前的准备



打电话之前必须先理清思路，明确打电话的 目的。准备的内容包括：对方的姓名，电话号码， 通话要点等。如果要说的内容很多，可先列个提 纲。这样拨通电话后，就可以条理清晰、面面俱 到地把事情交代清楚，给对方留下简洁明了干脆 利落的良好印象。

3、打电话时间的长度

（1） 在正常情况下，一次打电话的时间最好不要 超过三分钟，这在国际上被称为 打电话的三分钟 原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住 主题，言简意赅，在很短的时间内表达清楚自己的 意思，切忌长时间占用电话，影响正常的通讯。

（2） 如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时 间，方便不方便长时间与你进行谈话，如果对方没 有时间，可以另约时间。

4、打电话中的态度表现

（1）通话开始

a、注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。打电话时 要先道一声 你好”主动通报自己的单位或姓名。 开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度 是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再 开始交谈。比如， 您好！我是XX我想占用您2分

钟时间，提两个问题，可以吗？”

b、电话需转接，一定 请”字相求，并且应客气地 道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的 人重新拨打，并向对方说明，而不应该等着对方拨 过来。

（2）通话进行中

a通话过程中要精力集中，声音清晰，咬字清

楚，语调适度千万不能边吃东西边通话，也不要 一边打电话，一边同旁人聊天，给对方心不在焉 的感觉。

b、 不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。打电话 时，不要来回走动或是趴着、仰着、斜靠着或者 双腿高架着。如果你打电话的时候，弯着腰或躺 在椅子上，对方听到的声音就是懒散的、无精打 采的；若坐姿端正，所发出的声音也会变得亲切 悦耳、充满活力。

c、 如打错电话，要向对方说 对不起”、打扰您 了 ”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了

事。通话完毕，应说声 再见”或 谢谢”再把话筒 轻轻放下。一般情况下，打电话一方先挂电话， 话筒要轻放。

二、接听电话的礼仪.

教 学 过 程

1•及时接听

接听电话 般提倡“铃声不过二”的原则，不要 铃响很久才去接，也不要铃声一响就立刻接起电 话，要给对方 个心理准备时间，最好是电话响 第二声时接起。

2•主动问候

服务人员接起电话时，首先应向对方问好，然后

自报家门。主动问候，一是出于礼貌，二是为了 说明有个正在接听。至于自报家门，则是为了让 对方验证一下，是否拨错了号码或找错了人。

3•积极反馈

接听电话时，要仔细聆听，并及时作答，给对方 以积极的反馈。如果听不清楚或不明白时，要马 上告诉对方。

4•把握通话时间

无论接打电话，都一定要控制时间，一般是在3--5 分钟左右。

5. 礼貌处理误拨电话

接打误拨电话是常有的事，遇到这种情况，不可 以简单地说“打错了”就挂断电话，一般应报一 遍自己的电话号码，让对方发觉错了，待客户挂 断电话后再挂电话。千万不要为此而生气致力 怒，甚至出口伤人。

6. 主次分明

⑴如果手头正忙，突然电话铃响了，应该暂时放 下手里的工作，去接听电话。

⑵如果正在与客人交谈，突然来电话，则应向对 方表示歉意，并示意自己接完电话，马上回来， 并在接完电话后再次向客人道歉。 但如果当时谈

的事情特别重要，就要向打电话的人说明原因， 表示歉意，并约一个具体时间，主动打过去。在 下次通话开始的时候，还要再次向对方致歉。

⑶如果两部电话同时响起，或者在接听一电话 时，另一电话打来，那么就要向正在通话的客人 简单说我请对方明原因，请对方不要挂电话稍候 片刻，再去接另一电话。接通之后稍候，或一会 儿打过来，也可以留下对方电话稍候打去，然后 再继续通话。

教 学 过 程

7•规范终止通话

当与客人沟通的内容完成后，不要没有结束语就 马上挂断电话，这样会让客人觉得没礼貌；一般 电话结束前，应该给客人一些结束电话的提示语 言，礼貌挂断电话。

课 堂 小 结

电话服务信条

1•保持心胸豁达。2•允许别人发言。

3保持语言轻松。4•坐直身体。5专注地谈话。

6.边微笑边通话。7、电话响三声就接起来。

8•说出公司名称和自己的姓名。

9.愿意付出，愿意交谈。

听、记



10..通电话是一种快乐

作

业 布 置

1.训练拨打电话的主动问候用语。

2•训练及时接听用语

3•训练礼貌处理误拨电话用语。

4•训练规范终止通话用语。

完成

板 书 设 计

电话礼仪

一、 打电话的礼仪要求

1.打电话时间的选择 2.打电话之前的准备

3•打电话时间的长度 4.打电话中的态度表现

二、 接听电话的礼仪要求

1.及时接听 2.主动问候

3.积极反馈 4.把握通话时间

5.礼貌处理误拨电话 6.主次分明

7.规范终止通话

教案

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电话礼仪教案

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