服务创新作业

姓名：毛明明

班级：市场营销1302

学 号：20137750

服务创新

一、申通快递服务包

申通快递服务包描述：服务包是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利益构成的，强调的是服务的性质。通常“服务包”由四部份共同构成：

支持性设施：提供服务前必须到位的物质资源 。

辅助物品：顾客购买和消费的物质产品。

显性服务：可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益 。

隐性服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特征。

1.支持性设施：

1)物流运输车辆不同规格的适合各种产品运输的车辆，包括普通货物运输物流技术设备，包括物流装卸搬运设备。

2)参与物流运输的人员高水平的具有货物运输资历的运输人员。

3)用于货物集散的场站，货物须经转运的中转站，用于将来自各个方向的货物聚集，并将各个方向的货物分散的。

4)运输线路由铁路运输、公路运输、水路运输、航空运输等组成的综合运输体系。遍及全国以及更广泛的范围的运输网。

5)互联网、无线通信，条形码等现代信息技术，能够进行远程调控，了解货物信息，保证货物安全。

6.)宽敞的办公作业场地，提高内部管理人员工作的舒适度，提高工作的效率。

7.)站场的设施布置便于运输车辆驶入驶出，不需要进行车辆的无效重复操作，不易造成车辆的阻塞，提高货物运输的效率。

2.辅助物品：

包括消费者寄出物件、接收的物件等。顾客购买和消费的物质产品，是产品呈现在市场上的具体形态，也是满足消费者某一需求和特定的形式，是核心产品得以实现的形式，一般通过安全快速的将消费者的物件寄出、运送、派发来满足消费者的需求，只有最好的服务、最安全的保障和最快速的运输才能最大限度的满足顾客需要。

3.显性服务：

a.在店人性化服务

旨在让顾客感受企业的诚意，让消费者真正的享受到“上帝”的感觉，增强顾客忠诚度。大件货物主动上门上门取件。在店里发件，服务人员全程引导帮助，使交易过程更加快速、有效，为消费者节约时间，提高服务效率，提高消费者满意度。

b.信誉度方面

申通快递有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给消费者留下良好的印象，而普通快递网点由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给消费者留下非常恶劣的形象。以前快递公司没有送货上门的服务，消费者没得选择，现在快递公司都相应推出了这项服务，但并不能完全的达到要求，派送的过程中出现的问题也得不到有效的解决，所以一个知名度高、信誉好的公司是他们最好的选择。

c.在线咨询服务

对客户进行电话、网上咨询等形式的跟踪回访让客户得到以下服务:询问发货情况、物件运送情况和服务改进意见；询问客户新增或潜在服务需求；告之快递的价格，快递的派送进程和注意事项等；介绍公司为客户提供的服务项目。

3.隐性服务：

a.服务人员的服务态度，送货人员的热情和亲切。

b.送货服务更加人性化，考虑到各个人群的需要，比如，给大型综合超市送货安排在早上，给学生群体送货尽量安排在课间等等。

c.快速的顾客服务，减少货物处理的周期，在尽可能短的时间内满足客户需求，减少客户等待时间。

d.安全性，尽量少的出现货物在途中质和量的偏差，提高顾客满足感。

e.给长期合作伙伴提供的优惠服务。

快递行业服务标准：国家邮政局发布关于中华人民共和国《快递业服务标准》——快递服务（附在作业后面）

改进建议：

1、扩大品牌知名度并加强网点建设，运用先进的信息技术提升业务操作能力。在国内快递方面，随着电子商务逐渐进入人们的工作生活，快递企业应加快与快递运送的源头企业、大型电子商务网站展开合作，加强对国内快递客户的争夺。快递企业应在原有的网络优势的基础上认识差距，增加具有战略意义的物流中心和加大科技投入。通过高科技来加快货物递送水平，提高管理运作效率，减低运营成本，增加货物运送过程中的透明度以便客户能实时掌握信息，最终实现以高科技而非价格来领先市场，吸引客户。

2、筹建快递协会，扶持民营企业快速发展。应大力扶持民营快递企业的发展，筹建快递协会，在政府与企业、企业与市场间架起信息沟通的桥梁，引导民营快递企业通过合资、参股、联合等多种方式，实现规模扩张，实现民营快递价值链的提升，不断发展壮大快递企业。

3、全面提高服务质量，树立以人为本的发展理念，提高企业信誉。要加强对货运产品全过程和各环节的跟踪服务，建立完善的预警机制，提高对突发事件的处理能力，并做好售后服务。从现代企业发展的要求来看，一个企业良好的售后服务是实现企业经营目标的必要条件。快递企业应在手续办理、货物运输包装、特别是售后服务环节上提高效率，充分重视客户的需求，不断提升企业形象。

二、就快递企业角度的服务蓝图：

快递企业服务蓝图

随着电子商务的迅速发展，快递行业也呈现出喷井式的发展，正因为这种发展形式才形成了目前国内快递行业的畸形的发展状态。就我几次使用申通快递后有几点比较明显感受：

1.快件延误现象严重，出现了两次这样的情况，客服给的消息是我的件到了，但我到我们学校就近的网点问时确实没有，硬是又等了两天才给的我。

2.快件作业流程不畅，物件派送速度往往跟不上申通官网给我发的进度，有时候明明物件已经到了却还要等一两天才能拿到。

3.客户服务质量差，客户服务人员非常格式的回复，并不回报处理的结果，亦不回应上一位客服的承诺是否兑现。不管笔者提问何种问题，一概回答是“我们很重视您的来电，后台同事正在处理…”之类，并没有针对笔者的问题进行回答问题。只有在第 20 次通话的时候，笔者表示强烈不满后，才安排专人回电。

4.售后服务不到位

我的建议是：

第一，加快 RFID 技术应用，提高快件准时率。若要降低快件的延误，最重要是要提高信息技术在快递物流业中应用水平。

第二，优化作业流程，加快RFID 技术在分拣上的应用。顺丰承诺“安全的运输服务”，有先进的信息监控系统；有严格的质量管控体系。

第三，提高快递物流专业岗位能力。由于快递物流的高速发展，导致快递物流专业人才缺乏是不争的事实。因此，快递物流从业人员严重缺乏，也在一定程度了影响企业的发展和岗位能力。

三、服务质量量表

购物经历：记得14年的时候，我要给在外地工作的父亲寄一份村里的证明，去镇上寄，那时候街上只有邮政和申通，邮政太贵就选了申通，当时进店里发现里面一个人都没有，等了会儿，从楼上下来一位大妈，看见我后问我一下，然后就走一边去看电视去了，当时我没仔细看就开始填，把上面的要求填的都填了然后给她，但叫了两声都没搭理我，当我正准备发火的时候，她才不舍的摆着一副很不情愿的表情转过头接过单子，当时我选的是快件，用飞机运。但过了几天按时间快件已经到了，我就打了一个电话给我爸问一下，结果我爸说没有收到，我就上网查，结果发现物件才走了不到一半的路程，我当时就火了，然后打电话去服务中心，说明了情况，还好他们的态度还算可以，在核实了情况后，向我道歉了，我还收到了他们的赔偿，但因为耽搁了那么长一段时间，最后还是对我爸造成了一定的影响。这算是一次比较糟糕的经历了。

对这次的经历评价：

服务质量量表

该部分了解您在接受快递服务之后，你对这些指标因素的满意程度。根据您的真实想法，从非常不满意（1分）、比较不满意（2分）、一般满意（3分）、比较满意（4分）、非常满意（5分）选择一个，把相应的分值填在问题后面的空格中。

就该事件我对申通快递的建议：

1.在服务人员的选择上还需认真斟酌，需要对员工进行素质培训提高。

2.可以对物件的分拣上采用新的先进的拣货系统形成完整拣货体系，既可以提高拣货速度还可以提高拣货的效率和避免人工出错的影响。

3.完善全国网点的布局，增大申通快递的覆盖率，增加市场占有率和提高企业知名度。

四、快递行业新思路

在一个新世纪中，移动互联网浪潮正在悄然改变我们的生活，在这迅速发展的网络影响下，电商已经渗入我们的生活中。

解决传统快递的带来的缺陷，针对同城的快递业务的一个新型的快递模式，以此节约社会资源，达到快递也环保、低碳、绿色的目的，通过传递人人参与、互帮互助、爱心捐赠、享受公益的生活理念，解决快递不快，快件爆仓，快递企业成本过高的问题，打造行业的高端品牌，塑造服务于社会大众的生活快递。

快递业普遍解决不了最后一公里遇到比较大的瓶颈障碍的时候，为快递行业做了一种有益的补充。逐步实现同城一个小时到达。

号召人人都参与到生活的爱心传递中来，只需在随程的时候携带一份周边快递，既服务于别人又能获得快递费用。全社会大家一起携手，人人随程捎带，帮助别人也充实自己，更能让快递真正快起来。推翻传统快递的模式，要做到长江后浪推前浪在业务量上有所突破致力打造一款互帮互助的应用平台，倡导人人参与，玩转同城，争做节约大使。

开发一种新的快递模式，即人人可顺路做快递员。顺路快递是一种“利用闲暇时间送快递”的业务。不填写纸质货单也保障了信息安全，专人点对点直接送件，也让派送避免暴力分拣问题;赔付问题上，公司也设有保价和不保价两种方式的处理流程（颠覆传统快递模式）。同城我们要求做到安全+快速+绿色”。

顺路快递致力打造一款互帮互助的应用平台，倡导人人参与，玩转同城，争做节能快递员;发件人、收件人、快递员多重身份任选;交友、互助、爱心传递;让您的生活更多姿;在线发单，快捷、方便，一键搞定。

实现在线寄件：通过网上在线下单或下载智能手机终端，进行快速下单的一种便捷快件速递方式。在线寄件更轻松、上门取件更迅速、全程随时随地定位跟踪。还可以加入自由快递人：除了寄件，还可以接单派件，绑定个人信用卡审核通过后，即可成为自由快递人！工作时间自由，全权根据个人意愿自行安排。

随着我国快递市场逐步放开，外资快递企业正在积极申领办理国内快递业务的经营许可。在中国快递市场上，形成了国有、民营、外资等不同所有制企业多元并存、充分竞争的市场格局。其中，民营企业的发展尤为抢眼，已占快递业务量市场份额近80%。同时，世界500强企业中已有5家在中国快递市场投资经营，部分运输、物流、电子商务企业也开始纷纷进入快递服务领域。未来几年，快递市场的竞争是围绕着服务的竞争，提供高品质的服务、满足市场需求，企业才能健康生存和持续发展。

滴滴打车软件，是个很好的模式，可以随时叫车，顺路快递的模式与之类似，让消费者可以随时叫快递，身边的快递员随时抢单响应。新的快递模式的出现是一种积极探索，值得提倡。

我们这个平台针对的是同城之间所有市民。包括寄件人和收件人。这个市场环境相对来讲还是很不错的。市民可以寄送快件，鲜花、蛋糕、文件、票据、钥匙等。同时，经过注册，市民也能成为送件员、代购员。成为自由快递人后，通过“顺路快递”软件，便可实时查询身边的寄件信息，愿意接件的，可根据自身的行程安排，携带“顺路”的快件，送到目的地，从而赚取快递费。

这种寄件方式，很新颖也便捷。上下班，有空余时间，还能顺路捎快件，兼职赚费用。顺路快递的差异化优势在于，能在传统快递不能收递的时间服务，还有着普通快递不能实现的人情关怀。

发展前景：

1.新的快递模式出现可以说是一种快递服务形式的补充，但目前看还不会对传统快递企业带来颠覆式的冲击。

2.快递业发展的主流方向还是提升企业规模和品牌集中度。即便是顺利快递的模式，也是需要基于订单数和快递员的规模，从整个行业而言，进一步提升龙头企业的规模，才能更有利于行业服务质量的整体提升。

3.是一种积极探索，值得提倡，但是在目前整个快递行业法规制度还不太健全的今天，快递员个体加盟的模式尤其要谨慎的推动。

该想法想要得以实施还需要大力的宣传，同时还要有良好的教育环境，人民的素质得到了很大的提高，还要有一个完善的法律体系来支持，除此之外还要有先进的科学技术的支持，目前我国在后两个方面已经初步的达到，第一个方面还需要提高，但这个也可以用其他方面来替代，所以这个想法具有一定的可行性，具体实施还有待进一步的探究。

国家邮政局发布关于中华人民共和国《快递业服务标准》——快递服务

1　范围
　　本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。
　　本标准适用于从事快递服务的组织和人员。

　　2　术语和定义
　　下列术语和定义适用于本标准。
　　2.1　快递服务
　　2.1.1　
　　快递服务express service；courier service
　　快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务
　　2.1.2　
　　同城快递服务 urban express service
　　寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务
　　2.1.3　
　　国内异地快递服务 inland express service
　　寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务
　　2.1.4　
　　港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service
　　寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务
　　2.1.5　
　　台湾快递服务 Taiwan express service
　　寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务
　　2.1.6　
　　国际快递服务 international express service
　　寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务
　　2.2　快件
　　2.2.1　
　　快件 express items
　　快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称
　　2.2.2　
　　内件 contents
　　顾客寄递的信息载体和物品
　　2.3　服务环节
　　2.3.1　
　　收寄 pick up：收件、取件
　　快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（2.4.1）的过程
　　2.3.2　
　　投递 delivery：派送、派件
　　快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收（2.3.3）的过程
　　2.3.3　
　　签收 sign in顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为
　　2.4　服务单据
　　2.4.1　
　　快递运单 express waybill:快递详情单用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据

　　3　总则
　　3.1　时效性：快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。
　　3.2　准确：快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。
　　3.3　安全性
　　快递服务的安全性主要包括：
　　a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；
　　b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；
　　c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。
　　3.4　方便性
　　快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。

　　4　组织
　　4.1　资质
　　4.1.1　法人资质
　　快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。
　　4.1.2　市场准入
　　依照国家相关的法律、法规，对快递等邮政业务实行市场准入制度。
　　4.1.3　人员资质
　　快递服务组织的岗位应根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的国家职业资格证书，持证上岗。
　　4.1.4　最低人数
　　快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人。
　　4.1.5　安全作业
　　快递服务组织应具备国家规定的安全作业条件。
　　4.2　经营理念
　　快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。
　　4.3　社会责任
　　4.3.1　环保
　　快递服务组织应建立环保理念，在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。
　　4.3.2　员工发展
　　快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长。
　　4.4　服务时限
　　快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：
　　a) 同城快递服务时限不超过24小时；
　　b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。
　　4.5　服务费用
　　4.5.1　告知
　　快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。
　　告知的内容应包括：
　　a) 快递服务计费的起重及费用；
　　b) 快递服务的续重及计费单价；
　　c) 附加服务的费用。
　　4.5.2　重量计费原则
　　计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。
　　4.5.3　服务费用设置原则
　　快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。
　　4.6　服务场所
　　4.6.1　作业场所
　　快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。
　　4.6.2　营业场所
　　快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业应到邮政监管部门和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。
　　快递服务营业场所应有组织标识。
　　4.7　设备与设施
　　快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备（如：计算机设备、通讯设备、封装器械、办公设备等），并应定期维护更新。计量器具应有国家计量检定合格证书。运输工具应使用封闭式的运输车辆，车辆宜有组织标识。

　　4.8　信息管理
　　快递服务组织按照不同的服务内容，信息管理应满足以下要求：
　　a) 提供同城快递服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施，满足信息存储和查询的需要；
　　b) 提供国内异地、国际快递服务的组织还应具备计算机处理系统，能够提供覆盖服务范围的即时查询服务。
　　4.9　服务格式合同
　　快递运单为服务格式合同。
　　快递运单的格式条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、简洁、易懂。
　　快递运单的内容应包括：
　　a) 寄件人信息，主要包括：名称；单位；地址；联系电话。
　　b) 收件人信息，主要包括：名称；地址；单位；联系电话。
　　c) 快递服务组织信息，主要包括：名称；标识；联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知有关消费者。
　　d) 快件信息，主要包括：品名；数量和重量；价值；封装形式。
　　e) 费用信息，主要包括：计费项目及金额；付款方式；是否保价（保险）及保价（保险）金额。
　　f) 时限信息，主要包括：收寄时间；投递时间。
　　g) 约定信息，主要包括：双方约定事项，包括产生争议后处理途径；寄件人对快递运单信息的确认。
　　h) 背书信息，主要包括：查询方式与期限；

顾客和快递服务组织双方权利与责任；包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径：顾客可与快递服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式。
　　赔偿的有关规定。
　　i) 其他。
　　4.10　档案
　　4.10.1　档案的范围
　　快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成档案，作为其经营管理的主要依据。
　　档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录快递服务组织和顾客之间的交易过程，确保双方的权益不受侵害。
　　4.10.2　档案的管理
　　收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷。
　　快递服务组织宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理和查询服务。

4.10.3　档案的保存期限
　　快递运单的实物保存期限应不少于6个月，电子保存期限宜不少于1年。其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求。
　　4.11　沟通
　　4.11.1　顾客沟通
　　4.11.1.1　沟通渠道
　　快递服务组织应提供与顾客沟通的渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。
　　4.11.1.2　沟通内容
　　沟通内容应包括：
　　a) 业务咨询；b) 业务受理；c) 快件查询；d) 顾客满意；e) 顾客投诉；f) 服务承诺。
　　其中，服务承诺应包括：
　　— 服务时限的承诺，包括组织提供的各类服务的服务时限；
　　— 有关赔偿的承诺，包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限；
　　— 投诉处理承诺，包括投诉受理程序以及投诉处理时限；
　　— 附加服务的承诺。
　　4.11.2　内部沟通
　　4.11.2.1　沟通渠道
　　内部沟通渠道应包括召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式。

　　4.11.2.2　沟通内容
　　内部沟通的内容应包括：
　　a) 组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标；
　　b) 顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求；
　　c) 快递服务人员对组织的要求和反馈；
　　d) 组织管理者对快递服务人员的要求；
　　e) 组织内各部门之间沟通。

　　5　服务环节
　　5.1　收寄
　　5.1.1　收寄形式
　　收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。
　　5.1.2　收寄要求
　　5.1.2.1　收寄时间
　　快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。
　　5.1.2.2　人员着装
　　负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。
　　5.1.2.3　询问与验视
　　快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：
　　— 若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；
　　— 若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；
　　— 建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。
　　寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。
　　5.1.2.4　封装
　　快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。
　　封装时应防止快件：
　　— 变形、破裂；
　　— 伤害顾客、快递服务人员或其他人；
　　— 污染或损毁其它快件。
　　5.1.2.5　重量与规格
　　快件的单件重量不宜超过50公斤；
　　快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。
　　5.1.2.6　费用与单据
　　快递服务人员应告知寄件人服务费用。
　　快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。
　　寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。
　　5.2　投递
　　5.2.1　投递形式
　　投递形式应主要包括按名址面交和自取两种形式。
　　5.2.2　投递要求
　　5.2.2.1　投递时间
　　快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。
　　5.2.2.2　人员着装
　　负责投递的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。
　　5.2.2.3　投递次数
　　快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。
　　投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。
　　5.2.2.4　快件签收
　　快件签收时满足以下要求：
　　— 快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；
　　— 若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任；
　　— 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。
　　验收无异议后，验收人应确认签收。
　　拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。
   　5.2.2.5　费用与单据
   　签收人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。
　　5.2.3　自取方式
　　自取方式主要适用于以下几种情况：
　　a) 投递2次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取；
　　b) 相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地点自取。
　　c) 收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。
　　5.2.4　无法投递
　　快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：
　　a) 出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；
　　b) 再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；
　　c) 若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括：
　　— 寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件；
　　— 寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。
　　d) 若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件。
　　5.2.4.1　彻底延误时限
　　彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。
　　根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：
　　— 同城快件为3个日历天；
　　— 国内异地快件为7个日历天；
　　— 港澳快件为7个日历天；
　　— 台湾快件为10个日历天；
　　— 国际快件为10个日历天。
　　5.3　查询
　　5.3.1　查询渠道
　　快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。
　　5.3.2　 查询内容
　　查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。
　　对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。
　　5.3.3　 查询答复时限
　　对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知顾客，告知的内容应主要包括：
　　— 快件所处的服务环节及所在位置；
　　— 不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。
　　5.3.4　查询信息有效期
　　查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。
　　5.4　报关
　　国际快递服务可采用代理报关办法。
　　从事国际快递服务的快递服务组织可设立报关部门，根据有关规定向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。
　　顾客交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书。

　　5.5　内部处理
　　内部处理程序应包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。
　　快递服务组织的内部处理应确保快件安全，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止无关人员接触快件，禁止工作人员私拆、隐匿、毁弃快件，保证快件封装完好，并不断提高工作效率。
　　5.6　例外处理
　　5.6.1　撤回
　　5.6.1.1　撤回条件
　　寄件人撤回条件应主要包括：
　　a) 同城和国内异地快递服务：快件尚未首次投递；
　　b) 港澳和台湾快递服务：快件尚未出口验关；
　　c) 国际快递服务：快件尚未出口验关。
　　5.6.1.2　撤回费用
　　寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知费用标准。

　　6　服务改进
　　6.1　基本原则
　　快递服务组织应对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。
　　6.2　顾客满意
　　快递服务组织应测量顾客满意程度，发现顾客的潜在需求，改进服务质量。
　　快递服务组织应收集顾客满意信息，收集的方法主要包括：
　　a) 向顾客发放问卷调查表；
　　b) 直接与顾客沟通；
　　c) 收集各种媒体的报告；
　　d) 消费者权益保护组织反映的情况；
　　e) 其他。
　　顾客满意的评价程序应包括：汇总顾客满意的信息，利用适当的统计技术进行分析处理，确定顾客的满意程度，找出提供的服务与顾客期望的差距并制定改进措施。
　　6.3　顾客投诉
　　6.3.1　投诉渠道
　　快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。
　　6.3.2　投诉有效期
　　快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。
　　6.3.3　投诉受理
　　6.3.3.1　投诉信息
　　快递服务组织应记录如下信息：
　　a) 投诉人的姓名、地址和联系方式；
　　b) 投诉的理由、目的、要求；
　　c) 其他投诉细节。
　　快递服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。
　　6.3.3.2　投诉处理时限
　　投诉处理时限应指从快递服务组织记录投诉人投诉信息开始，到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。
　　快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：
　　a) 同城和国内异地快件为30个日历天；
　　b) 港澳和台湾快件为30个日历天；
　　c) 国际快件为60个日历天。
　　6.3.3.3　投诉处理
　　快递服务组织应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。
　　6.3.4　投诉信息统计
　　快递服务组织应制定投诉处理表格，以便对投诉信息进行统计分析。
　　6.4　服务改进
　　根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果，快递服务组织应采取措施改进服务质量，措施应主要包括：
　　a) 树立持续进行服务改进的理念；
　　b) 规定内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会；
　　c) 确保改进过程的有效性和效率；
　　d) 管理者应对改进过程给予大力支持。

附 录 A
　　（规范性附录）
　　赔 偿
　　A.1　赔付对象
　　快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。
　　A.2　索赔因素
　　索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。
　　其中：
　　a) 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；
　　b) 快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；
　　c) 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外；
　　d) 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。
　　有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任：
　　a) 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；
　　b) 由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；
　　c) 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。
　　A.3　赔偿原则
　　快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。
　　A.3.1　快件延误
　　延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。
　　由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
　　A.3.2　快件丢失
　　快件丢失赔偿应主要包括：
　　a) 快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；
　　b) 购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；
　　c) 对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。
　　A.3.3　快件损毁
　　快件损毁赔偿应主要包括：
　　a) 完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；
　　b) 部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。
　　A.3.4　内件不符
　　内件不符赔偿应主要包括：
　　a) 内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；
　　b) 内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。
　　A.4　受理索赔期限
　　快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。
　　A.5　索赔程序
　　A.5.1　索赔申告
　　寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。
　　A.5.2　索赔受理
　　快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。
　　A.5.3　索赔处理时限
　　索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。
　　快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：
　　a) 同城和国内异地快件为30个日历天；
　　b) 港澳和台湾快件为30个日历天；
　　c) 国际快件为60个日历天。
　　A.5.4　赔金支付
　　快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。
　　A.5.5　索赔争议的解决
　　寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

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