公共风采大赛基础知识

公共关系的定义：

对公共关系的定义，是公共关系学研究中首先面临的问题，也是公共关系理论中的核心问题之一。目前一般比较认可的定义如下：公共关系是社会组织为了塑造组织形象，通过传播、沟通手段来影响公众的科学和艺术。

组织形象是公共关系理论的核心概念。组织也就是人们依照一定的规范和目的所进行的社会组合。组织包括三个因素：组织是社会成员的组合，即组织是群体的一种，必须有一定的数量；组织是依照一定的规范组合起来的，它是以一定的规范为基础的；组织具有目的性，是为了实现或者达到某一目标而进行的组合。形象是公众对社会组织的总体评价，是主客体的统一。所谓组织形象，就是公众对于社会组织的总体评价，是社会组织的表现和特征在公众心目中的反映。组织形象由三个方面构成：组织的总体特征与风格；认知度、美誉度和和谐度；组织形象定位。

公共关系的基本结构由三大要素构成：主体、客体和传播沟通。公共关系的主体是社会组织，社会组织是公共关系的实施者、操作者和承担者。公共关系公众作为公共关系的客体，是公共关系活动的对象和承受者。传播沟通作为一种社会现象，是社会系统不可缺少的重要组成部分，它是帮助机构在运行过程中，争取公众相互理解、相互合作而采取的行为规范和进行的传播行为。

公共关系职能与意识

职能，即职责、功能，公共关系具有五大职能：

塑造形象－－形象意识

采集信息－－信息意识

咨询建议－－公众意识

参与决策－－参与意识

协调沟通－－沟通意识

一、塑造形象－－形象意识

组织形象－－指社会公众对一个社会组织的整体印象和评价，要求及标准．

体现作用:能够赢得公众信赖;(如沃尔玛与永辉) 吸引人才 筹集资金 争取各类公众理解与支持!(如光明牛奶)

构成要素: 1、产品形象—质量;名称;商标;产品包装(某奶粉,GOLDLION)

2、企业管理形象3、人员形象---领导形象;职工形象(中国某制药厂)

评价指标:知名度美誉度

二、采集信息---信息意识

组织形象信息:公众对组织机构,管理能力,人员素质,服务水平等方面的看法和态度.

产品形象信息:收集有关产品有关的信息.

其他社会信息:外部.

采取信息的渠道:消费公众的舆论（新闻媒介和公众人物或意见领袖的反映;政府及上级主管部门和同行的意见;内部公众）

三、咨询建议－－公众意识

指公共关系人员向社会组织领导者和决策者提供有关公共关系方面的信息和意见作为组织决策和依据.

四、参与决策－－参与意识

才能站在公众立场上审视决策问题 才能从公众利益出发确保公证 才能在决策中确立下一步公共关系目标

五、协调沟通－－沟通意识

广结“人缘”，创造“人和”环境 天时、地利、人和是组织发展的基础

协调成功的要素（要有威信;要有能力;要有方法）

公共关系活动有其特有的基本特征：它是以事实为依据的。对公共活动来说，真实是其绝对前提，不管是形象塑造还是关系协调，都必须 实事求是地反映情况、真实地传递信息。而且公共关系活动也是从掌握客观事实开始的。了解和掌握客观事实，对客观事实做全面、完整、公正的了解是公关活动的第一步。它以沟通为手段。公共关系是指一定的社会组织及其相关的社会公众之间的相互关系。因此公共关系活动的重要方式就是与公众对象的沟通。而且这种沟通还是立足于长远目标的沟通，并不等同于一般的情感交流。它以互惠为原则。公共关系活动强调的是一种互惠双赢，它所追求的利益目标是一种合理的利益目标，是通过为公众对象提供利益服务而取得的，是被社会道德规范认同和支持的。

古代公共关系：

公共关系是人们相互交往与沟通的有效手段之一，它的产生和发展依赖于人类特定的历史阶段。古代的公共关系只是准公共关系时期。在远古时期，人类的社会关系十分单一，但人们由于生存的需要而不得不结成社会群体共同生活。这种原始的协作关系是公共关系活动得以出现的一个重要条件。随着社会经济的发展，人们之间的相互联系日益密切，社会分工的出现，社会的组织化程度也不断提高，政治关系和经济关系也日益负责化，这些都为古代公共关系的萌芽创造了条件。

在中国古代社会， 1840 年以前的中国社会，个体生命的意义和价值并不被人们所重视；宗法观念和关系仍深深地禁锢着人们的思想，因此，人性文化和"人性化的管理方法"在中国没有产生的土壤。有的只是"君权神（天）授"。"三纲五常"和"三从四德"的观念。专制政治是中国封建社会的一大特点，所谓"朕即国家"，"君要臣死；臣不得不死"。中国封建社会的"民本"思想与近代西方兴起的民主浪潮有着天壤之别。在资本主义以前的自然经济社会中，其生产组织方式是以一家一户为基本单元，一村一乡为活动界限，其社会联系其实是一种以家庭村落为支点的血缘、人缘、地缘关系。这种狭隘、固定、封闭的经济社会，落后的经济活动方式只能产生落后的传播沟通手段。

现代公共关系产生的条件：

具有现代意义的公共关系，于20世纪初在美国兴起并迅速发展成为一门新型的、时髦的科学与令人羡慕的职业。现代公共关系在本质上是一种信息的双向交流。它的产生与发展是商品经济、民主政治、科学技术充分发展的必然结果。

(1)经济条件。商品经济的高度发展是现代公共关系的根本性前提。美国经济经过长期的和平发展，到19世纪末，垄断资本主宰了经济命脉，大量产品源源投放市场，引起了市场机制的巨大变化。美国经济从卖方市场转向买方市场，它的转变带来一系列的具有根本意义的变化。互利、真诚、沟通、合作、竞争等全新的观念和行为方式应运而生。市场经济是开放性的，它以协作为条件，以调节为机制，以公众利益为出发点。但进入高度垄断时期的美国社会，全国1％的垄断资本家占有54％的社会财富，大财团、大企业主毫无节制地扩大生产与榨取工人的血汗，根本无视市场经济规律，必然引起社会舆论和广大公众的强烈不满。新闻界为此抗争，掀起了“揭丑运动”。历史大潮的呼唤，公共关系便随之产生。

(2)政治条件。民主政治的充分发展为现代公共关系提供了政治前提。美国原是英国的殖民地，独立战争的胜利，使他们有可能创建新型的民主政治体制。在18、19世纪的民主政治与政权建立中，具有公关意义的宣传、游说、信息传播、争取公众和塑造形象等逐渐形成与发展起来，并起着越来越明显的作用，这是封建制、君主制、贵族世袭制等国家所不具有的得天独厚的历史条件。资产阶级的民主政治尽管有其阶级的和历史的局限性，但它与封建社会的专制独裁、等级森严、“顺我者昌，逆我者亡”等高压统治相比较，无疑是一个重大的历史进步。政府官员为争取选民的支持，就要做出姿态，以取信于民，就要顺应民意，制定与调整政策；企业界等为了缓和冲突，争取公众，也不得不重视公关。“自由”、“平等”、“法制”、“参政”、“普选制”等民主政治体制，在客观上促进了人们主体意识的觉醒和社会彼此了解、相互依赖、互惠互利、真诚合作的风尚。所以社会政治生活的民主化，是现代公共关系赖以产生与发展的重要条件和根本保障。

(3)技术条件。大众传播技术的高度发展是现代公共关系兴盛的物质技术基础。在资本主义大工业时代，日益精细的社会化分工，使组织之间、公众之间的纵横交错与相互沟通日趋加强。交通的发达，通讯传播技术的迅速发展，为现代公共关系创造了优越的条件；印刷技术的进步带来了报刊杂志等的发行量大增；电子技术的发展，促使电话、电报及广播、电视的兴起，空间技术的进步和计算机的应用，带来了地区的乃至全球信息网络的形成。伴随着传播媒介的多样化，传播技术的现代化和信息传播的高速化，公共关系活动更是如虎添翼，日益显示出它的促进社会进步的神奇力量。

现代公共关系经历了几个不同的时期：

巴纳姆时期：

现代公共关系活动的前身是19世纪中叶在美国兴起的报刊宣传活动，即企业或一个组织为本组织的利益，雇作用于报刊宣传员、新闻代理人在报刊上进行的宣传活动，以此来扩大影响。这个时期的特点是为宣传而宣传。其代表人物巴纳姆的信条是“凡宣传皆好事”由于巴纳姆的观念和行为代表了19世纪中叶“报刊宣传活动”的主要特征，人们也把这一时期称为“巴纳姆时期”。

巴纳姆时期往往被人称为“公众受愚弄时期”、“反公共关系时期”或“公共关系的黑暗时期”。之所以将它看作是公关的一个时期，是因为这时的公共关系活动已具有一定的组织性和较为明确的目的性，况且它也已不再局限于政治活动和思想宣传，公关活动的三要素皆已显现，可以将其视为公共关系活动的肇始或发端阶段。之所以把它定性为“黑暗时期”，这是由于这一时期报刊宣传活动有两个致命的弱点：一是宣传全然不顾公众利益；二是不择手段为自己编造神话，以获取报纸版面，欺骗公众，这显然与公共关系的招本宗旨相悖。

巴纳姆时期的黑暗与当时美国的社会氛围有一定的关联，且不说“便士报”运动在一定程度上对此起到推波助澜的作用，这个时期最受老板们欣赏的却是这样的两句口号：“愚蠢的公众”与“去他妈的公众”。那时企业家们信奉的格言则是：“公众对企业的经营情况知道得越少，企业的经营就越有效，越能赢利。”在完全缺乏职业道德意识和维护公众利益原则的条件下，“一切为了自己或自己所代表的组织”成为了格言。只要成名，“不能流芳百世，也要遗臭万年”。后来，人们逐渐发现这种做法危害性，认识到组织形象不只仅仅拘泥于知名度，更重要的是美誉度。“公众受愚弄”不久就被诚实、公正的精神所取代。

艾维．李时期：

1903年，艾维·李开办了第一家正式的公共关系事务所，专门为企业和其它社会组织提供传播沟通服务，协助客户建立和维持与公众的联系，成为公共关系工作职业化的第一人，标志着现代公共关系的问世。艾维·李坚持自己的信念开展公众工作，使他的公司成为公共关系公司的前身，公共关系从此进入了职业化时期。

19世纪末，控制了美国的经济命脉的经济巨头为了巩固这种垄断地位，对内根本无视员工的利益，对外以迫害公众利益作为赚钱的重要手段，奉行所谓“只要我能发财，让公众利益见鬼去吧”的经营哲学，引起了社会公众舆论的强烈不满和抨击，出现了2000多篇揭露实业界丑闻的文章，形成了近代美国史上著名的“扒粪运动”。在应对这些危机时，艾维·李认为“讲真话”、“讲实情”才能获得公众的信任。他是“说真话”的社会思潮的主要代表人物。

艾维·李曾是《纽约日报》和《纽约世界报》的记者，他审时度势，针对巴纳姆式宣传活动的局限性，提出了“说真话”的宣传思想。他认为一个企业、一个组织要获得良好的声誉，不是依靠向公众封锁消息或者以欺骗愚弄公众。而是必须把真实情况披露于世，把和公众利益相关的所有情况都告诉公众，以此获取公众对组织的信任。

　　1906年，在处理美国无烟煤矿业劳资冲突时，艾维·李公布了《原则宣言》，提出了处理企业与公众关系的"公开管理原则”。他说："这不是一个秘密的新闻处。我们的全部工作都是开诚布公的。我们的目标是提供新闻。这不是一个广告公司，如果你认为我们送到你们企。业办公室的文件资料有任何不准确的话，请不要用它。我们文件资料务求准确。我们将尽快地提供有关任何受到处理的主题的进一步细节，而且，任何主编在直接核对任何事实的陈述方面都将愉快地得到我们的帮助等，简而言之，我们的计划是代表企业公司和公共机构坦率并且公开地向美利坚合众国的新闻界和公众提供迅速和准确的信息，这些信息涉及到公众感到值得和有兴趣知晓的有关主题。”这一原则的提出，彻底改变了过去企业宣传愚弄公众，欺骗新闻界的传统，为日后公共关系的进一步发展奠定了良好的基础。他一改过去企业界蔑视公众，回避记者的工作方法，积极地向报界提供各种有关的资料，以便公众能够获得和他们利益有关的情报，通过沟通来改变企业在公众心目中的形象。艾维·李在处理许多劳资冲突时运用了这一新的做法，缓和了劳资关系，缓和了当事人与媒介的关系。《原则宣言》的精神得到了肯定。一些专家认为，《原则宣言》的提出，标志着公共关系进入了一个新的阶段，是现代公共关系真正的开端。

　　《原则宣言》的精神被概括为"公众必须迅速被告知”和"向公众说真话”这两个公共关系工作的基本原则。艾维·李的公关实践，为日后公共关系的发展奠定了基础，他从事公关工作的原则使公共关系走上了一条正确的道路。

　　不过在艾维·李时代，公共关系尚处于开端时期，它仅仅是一种艺术，尚未成为一门科学。艾维·李本人以及他的同事们，大多是从新闻记者改行过来的，他们都还是运用新闻新闻记者的经验或直觉去开展工作。而且，他们工作并未进行过公众舆论的科学调查，只是凭借经验直觉进行工作。

伯内斯时期：

爱德华.伯内斯是美籍奥地利人、著名心理学家弗洛伊德的外甥（伯内斯的母亲系弗洛伊德的妹妹）。弗洛伊德心理学理论对伯内斯创立公共关系的理论体系产生了很大的影响。1923年，伯内斯出版了《舆论明鉴》一书，这本著作的出版，被西方社会视为公共关系理论正式诞生的标志。故此，伯内斯被公认为公共关系学的创始人，被称为“公共关系理论之父”。 1923年，伯内斯在纽约大学开设了公共关系讲座，第一次把公共关系引入了大学课堂。公共关系教育和公共关系理论研究从此开始兴起。

在《舆论明鉴》中，伯内斯首先提出“公共关系咨询的双重作用”的概念。1925年他编纂了《公共关系学》。该书从理论上对20世纪美国的公共关系实践进行了概括与总结，并且使之成果化。他的公共关系思想的核心是“投公众所好”。他认为，公共关系工作首先要确定公众的价值观和态度，并且投其所好，有针对性地开展工作。他提出了公共关系人员应该履行社会责任和义务的观点。这些思想为公共关系学的建立奠定了理论基础。

伯尼斯的主要贡献就在于，他把公共关系学理论从新闻传播领域中分离出来，并对公共关系的原理与方法进行较系统的研究，使之系统化、完整化，最终成为一门独立完整的新兴学科。伯尼斯在理论上做出的贡献，对于公共关系学科的形成和进一步发展具有划时代的意义和里程。但是，也应该看到，伯内斯的公共关系思想着眼于“单向”传播，偏重于维护组织利益。

现代时期：

20世纪50年代以来，公共关系的实践和理论研究进入了一个全新的现代发展时期。

1955年，国际公共关系协会在英国伦敦成立，现在总部设在瑞士日内瓦。国际公共关系协会的诞生标志着公共关系作为一门世界性的行业而独立存在。

这一时期，以卡特利普、森特、格鲁尼格等为代表的公共关系专家和大师，通过对半个多世纪公共关系理论和实践的探索的总结，把公共关系这门学科推向了一个新的历史发展阶段。

美国学者卡特利普（S．Cutlip）和森特（A．Center）先后出版了《有效的公共关系》是这一时期出现的一部集大成的公共关系理论研究成果作品，被称为“公共关系的圣经”。在1952年出版的《有效公共关系》中，提出了“双向对称”的公共关系模式。他们认为：公共关系的最终目的是要在组织与公众之间形成一种和谐的关系。公共关系就是：一方面把组织的想法与信息传播给公众；另一方面把公众的想法与信息反馈给组织。只有这样，才能够达到双向沟通，从而产生对称平衡的良好环境。该书对公共关系职业化问题也有着精彩的论述，作者概括了公共关系职业化的主要标志，明确指出了公共关系是一个发展中的职业。

卡特利普和森特的《有效公共关系》一书，被誉为“公共关系圣经”和“现代公共关系思想的基础”。“双向对称”模式超越了原来的“单向沟通”模式，科学地界定了公共关系“传播沟通”上双向互动特征，从而把“公共关系传播”与“宣传”、“广告传播”严格区分开来，因为后两者的沟通属性为典型的“单向传播”。“双向对称”模式迄今仍然属于现代公共关系活动采用的基本模式。

公关在中国的发展

1、公共关系在中国发展的条件

（1）经济体制改革，呼唤与市场经济相统一的公共关系。

（2）政治体制改革呼唤重视沟通的公共关系

（3）文化变革呼唤体现开明开放的公共关系。

2、公共关系在中国发展的几个阶段

第一阶段：导入阶段——20世纪80年代初期以及中期

1980年，在深圳、珠海开办的三资企业先后设立公关部，这种管理模式引起内地企业好奇，虚心学习。

1980年，中港合资的深圳蛇口华森建筑设计顾问公司率先成立，这是我国第一家公关性质的专业公司。

1982年深圳竹园宾馆成立公关部，开展以招徕顾客为目标的扩大影响的服务性公关活动。

1983年，中外合资的北京长城饭店成立公关部。1984年广州中国大酒店等宾馆成立公关部。后来，广东电视台以这些宾馆的公共关系活动为北京拍摄了第一部反映公共关系理论与实践的电视剧《公关小姐》。

1984年，大陆第一家过有企业公关部在广州白云制药厂诞生，1984年，《经济日报》发表社论《研究社会主义公共关系》，报道白云制药厂经验，对公共关系的引进和发展阐述了原则性的看法和指导性，这标志着现代公共关系在中国已经得到确立。导入阶段的公共关系主要是把国外公关的运做模式、程序经验以及具体做法引入中国。

第二阶段：迅速发展——80年代中后期

1、1985年世界上最具有影响的伟达和博雅公关公司先后进入我国，其中，博雅与中国新闻发展公司达成协议，成立中国第一家公共关系公司——中国环球公共关系公司。

2、公关教学与培训

1985年深圳大学传播系创办国内第一个公关专业，同年还有复旦新闻系开设该课，后有中国科技大、同济、人大也开设此课。此外，各地成人业余大学，电大，党校等都开设公关课，企业请公关教师、专家为员工培训更为普遍。

1、 公关科研与著述

此后，论文除外，还有著作（包括教材、专著、译著、案例、手册、词典）已近四五百种，范围涉及到原理、媒介、礼仪、实务、调查、策划、心理学等多方面。

2、 公关协会与报刊

1986年11月6日，大陆第一个省市级公关组织——上海公关协会成立。

1987年6月，中国公关协会在北京成立

1987年8月，浙江公关协会成立，并创办第一份公关报纸《公共关系报》

1989年，第一家公开发行的公关杂志《公共关系》创刊

第三阶段：成熟稳定发展时期——20世纪90年代初至今

1、党和国家领导人高度关注。1991年5月，公关协会在北京召开公关工作会议，李瑞环和薄一波在贺词中给予肯定，明确指明了发展方向和根本任务。

2、教育理论研究日趋成熟。1994年4月，中国国际公关协会成立，促进了公关理论研究与社会实践的国际化。1994年，中山大学开办第一个公关本科专业，随后一些名牌大学开始招收硕士和博士。至今，公开出版的专著教材等超过1000种，所有本科院校都开设此课。

3、公关实践活动从自发到自觉，从盲目到自觉，从照搬到自主创造。全国有一大批专家学者分贝主持策划、操作企业公共关系，企业CIS、政府公共关系和城市CIS和城市形象建设。

4、1998年，公关职业载入“国家职业分类大典”。1989年《中国公共关系职业道德准则》草案拟定，并在1992年正式通过。1992年，邓小平南巡后更是发展迅速，并扩展到政府部门、事业单位、社团、社会性个人等，但公关在中国的发展还存在地区不平衡以及水平高低不同，但总体上已经有长足进步。

5、2000年我国推行公关员职业上岗考试 ，这标志着我国公共关系走向职业化和行业化的道路

公共关系的发展趋势

1、 活动范围全球化

2、 公共关系实施主体职业化和品牌化。

3、 传播渠道网络化

4、 实务运做整合化。

5、 公关文化思想立体化

公共关系工作程序

公共关系调查，是指公共关系工作人员对自己或服务的组织的公共关系状态进行的情报搜集与研究工作。即运用一定的理论、方法和技巧，以组织内外部公众为对象，通过收集资料和分析资料，了解组织的公共关系状态，揭示其发展趋势并提出改进措施或意见的一种调查研究活动。

公关调查的作用（1）提供信息保障 （2）实施环境监测（3）开展问题预警（4）塑造组织形象

公共关系调查基本原则 1）实事求是的原则 2）尊重公众的原则 3）讲求效益的原则

公共关系调查的程序

（1）确定调查课题

（2）制定调查计划

1）调查计划要做可行性论证

2）调查计划既要全面又要简单明了

（3）收集调查资料

（4）整理分析资料

（5）撰写调查报告

公共关系调查方法

（1）观察法

非参与观察法是指观察者在不进行任何干预的情况下观察并记录客观发生的事实。 参与观察法是指参加到所研究的群体中去，作为群体中的一个普通成员与其他成员一起活动，同时对其他成员的活动进行观察和记录，此时，如果群体其他成员知道他们的行为被观察和记录，那么就是公开参与观察法，如果其他成员完全不知道他们的行为被观察和记录，就是隐蔽观察法。

（2）访谈法

结构式访谈是一种高度控制的访谈，访谈使用统一的问卷和表格，按统一的标准和方法选择调查对象，提问的方式与回答的记录方式等都是统一的。

（3）问卷法

问卷的开头要有说明信，被调查者基本信息等

开放性问卷，是指提出问题由被调查者自由回答。

封闭性问卷，指事先编制了答题的选择范围及方式而不能自由回答的问卷。其主要形式有：

(1)填空式，如：请问你家有几口人?——口

(2)是否式，如：你是不是共产党员?是- 不是- 。你对公司的营销策

略态度如何？赞成- 反对-。

(3)多项选择式，如：你购买诺基亚手机的主要原因(只选一种)。

a．质量保证 b．价格合理 c．功能齐全 d．服务完善。

问卷设计注意问题

问题的语言要尽量简单，陈述要尽可能简短，概念要明确，不要使用模糊词句。

问题不能带有倾向性。

不要直接询问敏感性的问题。

问卷的设计不宜过长

将简单易答、被调查者熟悉、容易产生兴趣的问题放在前面

了解基本情况的问题宜放在前面，而关于态度、意见、看法的问题宜放在后面

开放式问题应放在问卷的最后

（4）文献研究

（5）实验法

公共关系调查内容：组织自身情况调查、公众意见调查 、社会环境调查

公共关系策划的概念

所谓策划，简单地说，就是计划、运筹、打算。策划就是以既定目标为起点，根据对有关信息的分析，制定策略、政策以及具体实施细节，以求目标的实现。

所谓公共关系策划，就是公共关系人员通过对公众进行系统分析，利用已掌握的信息和手段，对公共关系活动的整体战略和策略，进行运筹规划，超前设计，使公共关系活动按最佳方案操作。

公共关系策划的特征 目的性、整体性、创新性、可行性、灵活性

公共关系策划的原则

公关目标与国家法律、政策相统一的原则 组织利益和公众利益相统一的原则   

计划性与灵活性相统一的原则

公共关系策划的程序

准备阶段（组织形象现状及原因的材料分析 确定目标要求）

策划阶段（设计主题 分析公众  媒介的选择 经费预算 审定方案）

公共关系模式的选择

1、宣传型活动模式

这种模式利用各种传播媒介和交流方式，进行内外传播，让各类公众了解组织，支持组织，形成有利于组织发展的社会舆论，达到促进组织发展的目的。当组织知名度不高时，为提高自己在社会上的知名度，多采用此种模式。如发新闻稿、广告、板报、演讲、记者招待会、新产品展览会、经验或技术交流会等，都是宣传型模式。

2、交际型活动模式

这种模式通过人与人的接触，进行感情上的联络，为组织广结良缘，建立广泛的社会关系网络，形成有利于企业发展的人际环境。其方式是进行团体交往和个人交往，团体交往包括各式各样的招待会、座谈会、宴会、茶话会、慰问、舞会等，个人交往有交谈、拜访、祝贺、信件往来。这种活动模式富有人情味，弥补了大众传播的不足。

3、服务型活动模式

这是一种以提供优质服务为主要手段的活动类型，目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，建立自己良好的形象。实实在在的行动是这种模式最显著的特征，组织通过提供售前服务、售中服务、售后服务、便民服务等来密切与公众的联系。

4、社会型活动模式

这种模式是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动，塑造企业形象，目的是通过积极的社会活动，扩大企业的社会影响，提高其社会声誉，赢得公众的支持。

社会型活动的形式有三种：一是以企业本身为中心而开展活动，如举办各种庆典活动、文体竞赛、邀请员工家属来厂参观、组织员工郊游等。二是以赞助社会公益事业为中心开展的活动。

5、征询型活动模式

这是以采集社会信息为主的活动类型，目的是通过信息采集、舆论调查、民意测验等工作，了解社会舆论，为企业决策提供依据。这种活动的形式很多，如民意测验、访问用户、信访制度、监督电话、举报中心、热线电话、征求合理化建议、征求厂名和商品名等等。

公关礼仪

公关礼仪的原则

诚信、谦恭（东芝老总士光敏）、宽容、平等 、适度（公务员之死）、规范（龙永图）

课堂活动1 加油站的公关礼仪

每次去加油,工作人员就三句话:加几号油?要不要编号?加多少?

问:如果你是员工,你应该如何改进?如果你是顾客,你又会怎么做?

公关礼仪的作用

1、有助于协调人际关系 2、有助于推动社会文明的发展 （１９９７年亚运会）

3、有助于完善自我修养(林晖的故事)4、有助于完善个人形象（美国总统任命外交使务）

仪容和服饰礼仪

一、仪容

面部 美化面部的基本要求是：端庄、自然、清洁和适当修饰.

1.男士要求

注意每天修面剃须，切忌胡子拉碴地参加各种社交活动。即使蓄须，也需考虑工作允许，并注重常修剪，讲整洁。男士除非登台的演艺活动，一般不宜化妆，否则有失庄重。注意恰当地化妆与修饰，但不可过于标新立异、离奇出众。

2.女子化妆与修饰应注意几点：

(1)化妆的浓淡选择。一般情况下，总体宜以淡雅、自然为主，白天(自然光下)略施粉黛即可，不宜厚粉艳妆；晚间社交活动，则多为浓妆。但在公共场所，不能当众化妆或补妆，如确有必要，可在避人的卧室或洗手间操作。

(2)眉眼修饰。修饰描画时，注意眼影的浓淡、涂抹范围应与时间、场合、服饰等相适应。眉部修饰要避免出现残眉、断眉、竖眉、“八字眉”等形状。有的人喜欢纹眉、纹眼睫，求一劳永逸，但作为公关人员则不宜选择此法。眼部还要注意清理，避免眼角出现分泌物(即“眼屎”)。

(3)口腔。讲究卫生，勤刷牙，防止口臭，注意禁食气味较刺鼻的食物，如葱、蒜、韭菜、腐乳等；唇部避免开裂爆皮和嘴角异物，口红或唇膏的涂抹宜以淡雅为主，不宜出现大红大紫之状。

头发

在社交场合，头发的基本要求是发式整洁、发型大方。

1．发式

整洁的发式可给人以神清气爽的印象。为保持头发整洁，要勤洗头，至少每周三次，最好每天一次，并及时梳理和整饰，整饰发式通常每半月一次，以保持适当的发长。另外，要注意不要当众梳理头发，也不可乱扔断发与头屑等物，也不可以手代梳。

2．发型

发型的选择应考虑工作场所、时间、年龄及个性、体貌特征等因素，基本要求是长短适当、风格庄重。对男士而言，要求是前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领，不可长发披肩或梳起发辫，也不可剃光头；对女士而言，一般以简约、明快为宜，脸长者不宜头发过短，脸短者则不宜头发过长；个高者可留长发，并可梳理蓬松，个矮者宜剪短发，不可梳理成大发式；肤黑或黄者不宜留披肩发。另外，染发不应改变自然本色，也不可过于前卫时髦。

肢体

人的四肢既是劳动的工具，也是在社交场合展示自我风采和魅力的载体。任何优美的体态语言离不开四肢的和谐运用，因此，在公关礼仪中也非常重视对四肢的合理运用。这就要求人们合理地修饰自己的手臂和腿脚，以保持一个良好的整体形象。

1．手臂的保养和妆饰

(1)保洁保养。要勤于洗手，确保无泥垢、无污痕，保持清洁，特别场合要按规定带好手套；要注意保养，避免出现粗糙、破裂、红肿、生疮及伤病创面等。

(2)妆饰。不留长指甲，甲长一般不过指尖；不涂艳妆，除为养护指甲而抹涂无色指甲油外，不可涂抹彩色指甲油或在指甲上绘画造型；手臂上也不可刺字、刻画。因温度或某种交际场所而身着短袖或无袖服装时，最好剃去腋毛；若手臂汗毛过于浓密，也应设法去除。

2．腿脚的清洁和美化

腿脚的保养修饰包括清洁和美化。

(1)清洁。勤于洗脚，特别是赤脚穿鞋时要保持趾甲、趾缝以及脚跟等处清洁。要勤换袜子，最好每天换洗一双，不要穿着那些不易透气、易生异味的袜子。要勤于换鞋，并注意 鞋面、鞋跟、鞋底等处的清洁。

(2)美化。注意腿毛，少数女性腿毛十分浓密，又需穿裙子，则最好设法去除，或选择色深不透明的袜子。勤剪趾甲，并注意剪除趾甲周围可能出现的死皮，使之洁白无暇。忌化彩妆，除可涂抹养护趾甲的无色油外，不可涂彩造型。

二、仪表

1、服饰穿戴的基本原则与要求

（1）体现自身个性特点 （2）遵循T·O·P原则

（3）注意色彩

色彩特征：一般来讲，不同色彩的服饰在不同的场合所产生的效果是不同的，为此，我们需要对色彩的象征性有一定的了解。

　黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻；

　白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、恬淡，或者空虚、无望；

　黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望高贵、权威；

　大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命；

　粉红，象征柔和、温馨、温情；

　紫色，象征谦和、平静、沉稳、亲切；

　绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气；

　浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻；

　深蓝，象征自信、沉静、平静、深邃；

　灰色是中间色，象征中立、和气、文雅。

（4）注意协调

1穿着要和年龄相协调2穿着要与体形相协调3穿着要和职业相谐调4穿着要和环境相谐调

2、着装礼仪

1、男士着装礼仪

(1)色彩。要体现庄重、俊逸，色度上不求华丽、鲜艳，色彩变化上不宜过多，一般不超过三色为好，以免显得轻浮。

(2)帽子与手套。戴帽子与手套一般在室外，但与人握手时应脱去手套以示礼貌，向人致意应取下帽子以显尊重，室内社交场合不要戴帽子和手套。

(3)鞋袜。在正式场合中，以穿黑色或深棕色皮鞋为宜，娱乐场所可穿白色或浅色皮鞋。穿袜子，袜长要高及小腿中上部，颜色以单一色调为好，而着礼服时的袜色要与西裤色相近，白色运动袜忌穿于正式场合。

(4)衣裤。一般场合可以穿着便装，即各式外衣、牛仔裤等日常服装；而正式场合则应着礼服或西装，如典礼、仪式、会见等。在男式服装中，比较普通或典型的服装就是西装。西装穿着看似简单，其实也要遵从一定的规范，而避免“八忌”：一忌西裤过短或过长(裤脚盖住皮鞋为基准)，二忌衬衫不扎于裤内，三忌不扣衬衫扣子，四忌西服袖子长于衬衫袖子，五忌衣裤袋内鼓鼓囊囊，六忌领带太短(一般以领带盖住皮带扣为宜)，七忌西服配便鞋(休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等)，八忌衣裤皱皱巴巴、污渍斑斑。

2、女士着装礼仪

(1)帽子与手套。只要是正式场合(无室内外之分)，女士均可戴帽，但帽檐不能过宽；与人握手时可不必脱去手套。

(2)鞋袜。社交场合，穿鞋要注意鞋子与衣裙色彩和款式的协调，但不可穿凉鞋、拖鞋等，比如布鞋配套裙不恰当。穿袜着裙装时，应配长统或连裤丝袜，袜口不得短于裙摆边；颜色以肉色或黑色为主，袜子大小松紧要合适；不能穿着挑丝、有洞或缝补过的袜子，也不要当众整理自己的袜子。

(3)衣裙。正式场合(如会议、庆典等)应着典雅大方的套装(以上衣、下裙为宜)，以民族性或古典性服装为宜。一般的基本要求是：避免过“露”，商务活动中过于性感的装扮，如袒胸露背、露脐、露肩等，都是不太适合的；避免过“透”，透明外衣需配内衬；避免过“短”，裙边要稍长、摆边至少长及膝盖。

仪态 1、站姿2、做姿3、举止4、目光5、微笑

危机处理

公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。

公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。

公关关系危机的特点：偶发性 不利性 关注性 危害性 普遍性 复杂性

危机处理的意义1、在公众心目中重塑良好形象 2、降低或挽回经济损失 3、协调与公众的关系

危机的类型

1、组织自身行为损害社会利益而引起的危机

2、意外灾难性事件而引起的危机

3、舆论的负面报道引起的危机

4、竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机

5、文化风俗与消费习惯不同引起的危机

6、产品质量问题引起的危机

7、政治原因引起的危机

危机的内部成因分析

1、管理者公关理念淡薄，缺乏危机管理意识

2、组织自身决策违背公关基本原则要求

3、组织人员素质低下，行为严重违背组织宗旨

4、没有建立正常有序的传播沟通渠道

危机处理的原则

及时 诚恳 理性 真诚 负责 积极 全面性 准确性

危机公关处理

一、三环相扣，拯救危机预防危机（预防危机 危机处理 事后完善）

二、平息危机，寻找转机

公共关系公众：

公共关系公众，是指与特定的公共关系主体相互联系、相互作用的个人 、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。公众在公共关系工作中是一个特殊的范畴，具有特定的含义。一个社会组织的公共关系工作并非针对全社会的公众，而是针对在社会公众中与组织直接或间接相关的某些特定组织、群体和个人。

公共关系公众的多标准分类

（一）按人口构成标准分类

　　 可按照人们的性别、年龄、职业、经济状况、教育程度、政治或宗教信仰、民族等标准分类。

（二）按组织的环境标准分类

　　1．内部公众。与组织有着归属关系的内部成员

　　2．外部公众。和某一特定组织不存在直接的利害关系，但有着利益关系的外部组织或个人。

（三）按公众的组织状况标准分类

　　1、非组织公众。是组织公共关系活动中面对的无组织性的公众，包括流散性的公众、临时性公众、周期性公众、稳定性公众。

　　2、有组织的公众。是指公共关系活动中的特定社会组织与公众对象。包括社区性公众、环境性公众、管理性公众。

（四）按组织与公众发生联系的时间标准分类

　　1、未来公众。是指准备或将要与某一特定组织发生利害关系的公众。

　　2、现在公众。是指已经与某一特定组织发生了利害关系的公众。

（五）按照公众对组织的重要程度标准分类

1、首要公众。是指对一个组织的生存和发展有重要影响力和决定性作用的公众。

2、次要公众。对一个组织的生存和发展有一定的影响作用，但不具有决定性作用的公众。

3、边缘公众。其重要性对组织来说最小的那类公众。

（六）根据公众对组织所持态度标准分类

1、顺意公众。是指对一个组织的政策或行为持赞同或支持态度的公众。

2、逆意公众。是指对某一组织的政策或行为持反对态度的公众。

3、独立公众。是指对某一组织的政策或行为持中立态度的公众。

（七）按照公众发展的状况标准分类

　　1、非公众。在社会学中没有非公众。公共关系学中的非公众是指，在一定的时空条件下，某些公众既不受某组织某个事件或行为的影响，也不对这个组织产生影响。他们在这个问题或事件中就被称为非公众。

　　2、潜在公众。某些公众已经受到了某组织某个行为的影响，但他们本身尚未意识到这种影响及后果的公众。

　　3、知晓公众。不仅受到某组织的影响，而且已明确意识到这种影响，知道了这种影响将要带来的后果的那一部分公众。

　　4、行动公众。不仅受到某组织某个行为的影响，意识到这种影响及后果，而且行动起来，开始试图采取措施应对这些影响的公众。

（八）按组织的公关任务标准分类

　　1．集中影响的公众。在某项公关活动中，对特定组织有特别重要意义，因而需要组织对他们施加更多影响，才能达到公关目标的要求的公众。

　　2．扩散影响的公众。在某项公关活动中，对组织不具有特别意义，只需通过重要公众对他们进行更大范围的影响的那一部分公众。

（九）按照组织对公众的态度标准分类

　　1．受欢迎的公众。特指那一部分十分关爱本组织，处处支持本组织、经常给本组织带来利益和机会，因而使组织对他们十分欢迎的公众。

　　2．不受欢迎的公众。特指某些不时借故从本组织获取好处或利益而使本组织力图躲避的组织和个人。

　　3．被追求的公众。特指那些对本组织公众关系工作有特别意义，但与本组织无直接利害关系，须本组织竭力去接近和争取的组织或个人。如新闻媒体、社会名流。

（十）按照公众对组织的关心程度标准分类

　　1．一般公众。那些对本组织的境况不十分关心，对组织目前也无直接影响的公众。

　　2．留意公众。那些对本组织的境况和动向十分关注，对组织的发展亦有一定影响，须组织也必须对 他们予以关注的公众。

　　3．需要被告知的公众。那些对组织的某项活动有重要影响，但他们又不十分关注本组织，需要本组织主动去对他们做工作的公众。

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