超市员工培训内容

一、企业文化

目标：树滑县形象，创河南名店

标准：创市场美誉是我们工作的基础

精神：敬业爱岗，追求卓越

工作原则:不为失败找借口，只为成功想办法

经营宗旨：一切从顾客需求出发，一切让顾客满意

生存理念：永远如履薄冰，永远努力进取

营销理念：先卖信誉，后卖商品

用人理念：德才兼备，优胜劣汰

服务理念：顾客满意，高于一切，比我价低，我退差价

工作态度：精诚团结，理解合作

工作作风：迅速反应，马上行动

应牢记：把别人视为办不到的事办成，别人认为非常简单的事持之以恒的坚持下去

三必说：赞美的话、感激的话、沟通的话

三不说：没有准备的话、没有根据的话、情绪欠佳的话

二、义务

员工是公司最大的财富，是公司事业的基石。每一位员工都要以公司为家，树立起主人翁责任感，正确行使权力，自觉履行义务，充分发挥聪明才智，勤奋敬业，团结互助，为公司发展贡献力量。

义务：

1、 完成工作任务；

2、 遵守劳动纪律；

3、 爱护公共财物；

4、 服务上级管理；

5、 提高职业技能；

6、 保守商业秘密。

三、用人机制

公司的用人机制是：能者上、平者让、庸者下、德才兼备、优胜劣汰

1、 离职

包括辞职、辞退、开除和自动离职。

辞职：

（1）、员工因故自请离职者，应提出离职申请，经核准且办妥离职手续后，方得离职。员工需提前10日填写离职申请书，高层人员需提前60日填写离职申请书。

（2）、员工办理辞职交接手续，应向所在部门如实归还公司发给的物品及各类文件，如有遗失损坏则按原价赔偿，然后由财务部结清员工工资及其他账务。

（3）、辞职员工如系公司出资培训，工作未满一年，将按工作要求赔偿培训费。其中工作不到3个月者赔偿培训费的100%，作三个月以上半年以下者，赔偿培训费的70%，工作半年以上未满一年者，赔偿培训费的40%。

（4）、离职程序：

辞职人员向所在部门（店）负责人递交辞职申请表---逐级审批后报人力资源部---公司审批后填写移交清册---离职一个月后由财务部结清工资及其他账务。

四、行为规范

（一）仪容仪表“五条要求”

1、着装整洁：工作时应着工装、戴工牌。行政后勤人员不能穿奇装异服；男员工不得穿拖鞋、背心、短裤。

2、化妆适度：淡妆上岗、唇膏仅限红色系，力求自然，不擦香水（彩妆柜员工特别批准除外）。

3、发型清爽：头发梳理整齐。女员工长发过肩时应扎起或盘起，短发不扑面；男员工不留长发，不留长鬓角。不能染黑发以外的头发，不能湿发上岗。

4、首饰得体：耳环只许戴耳钉；戒指项链只许戴一件，不许戴手镯、手链；从事食品和饮料加工的员工不得佩戴首饰。

5、个人卫生：不准涂染指甲或留长指甲（0.3CM以内）。当班前不准吃蒜、葱等异味食品。严禁酒后上岗。

（二）、服务规范八条

1、坚持八条服务用语。“您好，欢迎光临”；“您有事需要帮忙吗？”；“对不起，请稍等”；“让您久等了”；“对不起，是我的错，请您原谅”；“谢谢”；“请走好”；“欢迎下次光临”。

2、不说服务忌语。“不知道、不清楚”；“上面有价格自己看”；“这事不归我管”；“哪里便宜哪里买好了”;“这是公司的规定，我也没办法”；“没看我正忙吗？”；“ 你怎么不早来”等。

3、待机状态标准站姿，忙碌迎客。

4、待机状态使用标准服务姿势，规范有礼。

5、学习商品知识，掌握商品卖点，提供超越顾客期望的服务。

6、商品陈列整齐美观，有利于展示和顾客购买。

7、所辖区域的卫生做到一尘不染(包括地面、柜台、货架、商品)。

（三）、劳动纪律“十七条”

1、不准在卖场内吃东西、干私活、看书看报、化妆、修剪指甲。

2、不准怠慢顾客，做到“接一待二照顾三”。

3、不准趴卧、抱肩、靠柜（货架）、坐商品、背向顾客。

4、不准上班时间携带手机、传呼机、接打私人电话（经过批准者除外）。

5、不准离岗、串岗。领货、吃饭、去卫生间等短暂离岗必须经柜台组长同意并限时。

6、不准在货架（柜台）上堆放非商品的物品。

7、不准在卖场内抱杯及有顾客时喝水。

8、不准因记账或整理商品不理顾客。

9、不准开单缺项、错项。

10、不准隔日登记商品台账。

11、不准无价签商品进柜。商品上柜上架)要做到一品一签。

12、不准使用卖场的商品及样品。

13、不准在工作期间自己购买商品。下班购买商品应走员工通道。

14、不准顶撞上司。

15、不准私用公司的购物袋和其他物品。

16、不准替顾客交款。

17、文明进餐，不准乱吐乱扔。

五、基本服务要求

（一）服务目标：让您愉快，使您满意

（二）首问负责人：第一位接受顾客或客户询问的员工，必须给予明确回答或者亲自带到能够给予明确答复的服务人员或工作人员处。

（三）服务“1、2、3、4、5”

一个微笑常看到：对距离三米之内的顾客直视其目，报以微笑；

二个动作要规范：待机状态，标准站姿，忙碌迎客；待客状态，标准服务姿势，规范有礼。

三声服务要到位：来有迎声、问有答声、走有送声。

四句用语挂嘴边：您好、谢谢、对不起、请稍等、请问有什么需要帮忙的吗？

五秒反应要迅速：顾客走近5秒内作出反映，或有语言或有行动。

（四）服务“十小点”

嘴巴甜一点；行动快一点；说话轻一点；帮助多一点；效率高一点；微笑露一点；理由少一点；脾气小一点；委屈忍一点；气度大一点。

（五）顾客接待原则

顾客至上、公平一致、保持微笑、态度诚恳、热情适度。

顾客至上：一切从顾客出发，一切让顾客满意。做到想顾客所想，急顾客所急，圆顾客所愿。

公平一致：本外地顾客一样，贫富一样，老少一样，生疏一样，正常残疾一样，买与不买一样，买多买少一样，售前售后一样，心情好坏一样，上司在与不在一样。

保持微笑：服务顾客热情周到，保持微笑。

态度诚恳：站在顾客的立场上考虑问题，真诚与顾客交朋友。

热情适度：尊重顾客的想法与态度，给顾客自由选择的空间。

（六）售后服务原则

不满意就退；语言：对不起，这是我们的错。

1、 对顾客抱怨：认真倾听，全盘接纳，表示理解，避免争执。

2、 对待顾客投诉：态度热情，认真倾听，了解顾客愿望，采取补偿措施。

3、 商品质量认定：坚持顾客导向，不与顾客争辩，不强求顾客接受。

4、 售后服务禁止法规：售前售后态度不一；推脱责任；与顾客摆道理；告诉顾客这是常有的事；一味道歉；言行不一。

5、 圆满的结局：让顾客乘兴而来，满意而归，超越顾客期望。

六、基本规章制度

考勤管理规定

（一） 签到

员工按照规定的上班时间，提前十分钟到所在班组或指定地点签到，做好上岗准备。不准代签到、补签到。

（二） 请假

员工有事应在倒班休息时间（或行政调班休息时间）办理，尽量不要请事假，以免影响公司正常工作和你自己的切身利益。

（三） 处罚

1、 迟到：迟到（或早退）30分钟之内，扣工资五元；迟到30分钟以上，按旷工半天处理，一个月累计迟到三次者，不参加当月优秀员工评选。

2、 旷工：旷工一天扣罚两天工资；旷工两天扣罚三天工资；旷工三天予以除名。旷工一次，三个月不得参加优秀员工评选。

3、 病假：（需附乡级以上医院证明）病假每天扣除当天工资，病假三天以上，不得参加当月优秀员工评选，五天以上需办理病休手续，且不享当月任何奖励工资。

4、 事假：事假每天扣除当天工资外，当取消当月全勤奖及相应的岗位补贴，事假累计二天以上，不得参加优秀员工的评选。

5、 工伤：职工因工负伤，不能上班，持医院证明，经领导确认可视情况给予工伤假。（此为有薪假期）

6、 批准权限：

（1）、值班长及店长助理有一天（含一天）请假批准权；

（2）、店长及各部门主管有三天（含三天）请假批准权；

（3）、超过三天须由总副经理批准方可。

所有请假条均由总部人力资源部备查、保存。

7、 请假程序：

（1）、由员工填写请假条，店内根据请假时间交由值班长或店长签字同意，各部门的交由部门负责人签字同意，不得委托代请人或电话请假，各职能部门行政人员如有特殊情况须经店长以上（含）各领导批准，否则视为旷工。

（2）、店长助理以上人员请假，须在假条上注工作代理人；

（3）、请假超过三天时，须将请假条报副总经理批准后交由总部人力资源部存档；

（4）、副总以上管理人员请假需报总经理批准。

（5）、所有批准后的请假条由总办人力资源部统一保管、存档、备查。

8、假期待遇：

（1）、病假按实际天数停发工资、奖金；

（2）、事假按实际天数停发工资、奖金、岗位补贴、津贴。

卫生制度

（一） 店面卫生

“6S”现场管理标准：整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全。

1、 停车场要保持清洁，各种车辆按规定地点停放整齐。

2、 门前不准堆放与销售无关的杂物。

3、 排水沟应经常清洁污垢，保持清洁畅通。

4、 卷闸门、玻璃门等要清洁、干净。

5、 大门玻璃、橱窗上无灰尘，窗户明亮干净。

6、 门前装饰板、门头无积尘，蛛网。

7、 装饰宣传广告画无尘土、无破损、不过期。

（二） 卖场卫生

1、 要养成随手清洁的习惯。

2、 保持卖场内地面干净整洁。

3、 服务台、存包处、收银台物品摆放整齐，不堆放无关物品。

4、 设备摆放整齐有序，无残损、无灰尘。

5、 商品陈列符合原则，天天擦拭无浮沉、无蛛网。

6、 清洁工具（拖把、扫帚、抹布、水盆）定点摆放，不得摆放在顾客视线之内。

7、 水杯、抹布定点放置。

8、 卫生间勤冲洗、无异味、无沉淀、无垃圾溢出。

（三） 其他区域

1、 各工作场所内，须保持清洁，不得堆放垃圾，不准乱倒脏水、茶叶。

2、 办公室、更衣室、餐厅等公共场所，必须天天清洁，责任到人，物品摆放有序，整齐、干净。

3、 门窗桌椅保持整洁、无破损。

4、 临时仓储间商品摆放整齐，保持干净，定人负责。

5、 楼梯、过道天天清扫，无痰痕，无杂物。

（四） 员工个人卫生

1、 员工个人卫生要符合仪容仪表的要求。

2、 上班着工作服，干净整洁，不卷衣袖、裤腿。

3、 上岗前不饮酒、不吃葱蒜、韭菜等异味食品。

4、 勤刷牙、漱口、洗澡、无体味。

5、 工作时间应穿深色布鞋、皮鞋。

（五） 卫生管理

1、 各部门、卖场的办公室和库房等场所，由在期间工作的员工轮流负责打扫，做到日扫日清，定期大扫除。

2、 卖场卫生划分责任区，责任到班组个人，养成随手清扫的习惯。

3、 公共卫生区域由保洁员或派人进行清扫，实行卫生质量、费用承包。公司每月组织一次卫生大检查。

奖罚制度

（一） 奖励

1、 奖励种类：

先进奖励：通报表扬、嘉奖、立功、晋级、荣誉称号（荣誉称号有最佳员工、优秀员工、优秀组长、优秀管理干部）

特殊奖励：防损奖、合理化建议奖、见义勇为奖、委屈奖、拾金不昧奖。

2、 奖励条件：

凡符合下列之一者，将会受到公司的先进奖励：

（1）、勤奋工作，责任心强，认真履行岗位职责，工作突出者。

（2）、销售意识、服务意识强，有具体事实者。

（3）、发现或举报违纪行为或损害公司利益者。

（4）、学习技能、钻研业务、提高工作效率和工作质量，取得明显成绩和进步者。

（5）、长期表现突出，成绩特别显著者。

凡符合下列条件之一者，将会受到公司的特殊奖励。

（1）、创新机制奖:对公司的经营管理和服务质量能提出创新思路与创新概念。

（2）、防损奖：发现事故隐患及时采取措施并报告处理，防止重大事故发生者。

（3）、合理化建议奖：爱店如家，提出合理化建议，并经实施取得显著成效，对公司经营有特殊贡献者。

（4）、见义勇为奖：为保护国家、人民和国家财产，为保护公司安全，敢于斗争，奋不顾身，事迹突出者。

（5）、顾客满意奖：长期服务热情周到，受到顾客表扬和大家好评者。

（6）、受委屈奖：遭受顾客无理刁难、辱骂、甚至殴打，做到打不还手，骂不还口，个人受到重大委屈。

（7）、拾金不昧奖：拾金不昧价值较大或有特殊意义，得到顾客表扬，为公司增添荣誉者。

（8）、其他为公司做出贡献者，将视情给予奖励。

二、处分

1、处分种类分五种：违纪罚单、通报批评、行政记过、留用察看、除名。

2、处分条件和权限：

（1）、违犯一般工作要求、纪律要求、各项规范要求等“轻度违纪”条款，以口头警告、违纪罚单、通报批评等形式传达到员工。处理权限在门店或柜组长以上的干部。

（2）、违犯公司规章制度要求，“一般违纪”条款，给予通报批评或记过处分，处理权限在二级考评单位主管。

（3）、违犯“严重纪律”条款，或有客观原因的“重大违纪 ”条款，视违纪轻度程度，可给予机记过、降级、留用察看、直至除名等处分，罚款金额不低于50---200元。处理权限在公司。

（4）、违犯“重大违纪”条款，给予经济处罚并除名。处理权限在公司。

（5）、“轻度违纪”、“一般违纪”情节较轻，出现顾客投诉或造成经济损失的，一律由公司通报按相关制度处理。

（6）、以上违纪情况造成的经济损失另外赔偿。

3、纪律条款：轻微违纪及一般违纪根据岗位分别制定。每位员工都应熟记严重违纪行为和重大违纪行为条款。

4、经济处罚标准按相应制度标准执行。

5、严重违纪行为

下列属严重经济违纪行为

（1）、利用工作之便，在特价前私藏或私留商品，等待打特价时购买。

（2）、私留、截留、冒领促销奖卷、奖品、赠品。

（3）、私自称重商品，品名、重量、价格、明显不符。

（4）、恶意涂改台账、流水账，涂改、损毁单据、帐页。

（5）、收银员故意未扫或漏扫商品。

（6）、为顾客或客户私下代卖商品。

（7）、会计人员把关不严，造成错误单据入账，结算错误，给公司造成损失。

（8）、业务人员利用职务之便，为他人进货或私自低价购买商品。

下列属于严重行政违纪行为

（1）、上班时抽烟，或任何时间在工作场所附近抽烟。

（2）、保安对无任何证明的出库商品、设备及耗材私自放行。

（3）、采购商品出现严重质量问题。

（4）、超量采购，给公司造成商品积压。

（5）、故意或恶意损坏商品。

（6）、做新品或变价错误，造成售价低于进价。

（7）、私自更改电子秤统一设置。

（8）、私自匿藏、使用店内码、贴错店内码，导致商品负销售。

（9）、私自补开、代签、补签出（入）库单，未验实盲目签出（入）库单。

（10）、未经公司同意，服务于其他单位或利用公司的名义获取个人私利。

（11）、向公司隐瞒工作差错，提供虚假信息。

（12）、拉帮结派，不团结、影响工作。

（13）、煽动其他员工消极怠工，影响正常工作秩序。

（14）、擅自动用公司的运输工具、机械设备并造成后果。

（15）、不按规定操作设备，造成设备损坏或丢失。

（16）、私用或滥用公司配发的警具。

（17）、在其他单位兼职，或利用公司名义为其他公司及个人效力，并获取私利。

（18）、因各种不良行为引起的顾客投诉，经调查属实者。

6、重大违纪行为

（1）、虚开虚报费用。

（2）、盗窃或协助盗窃公司财务。

下列属重大行政违纪行为

（1）、与顾客争吵、辱骂顾客或与顾客斗殴。

（2）、在公司内吵架、斗殴，情节严重者。

（3）、散播谣言，损害公司团结和形象。

（4）、恶意弄虚作假，欺骗公司（包括徐虚填报表、虚报数据等）

（5）、其他违反职业道德、公共道德有损企业形象的严重行为。

（6）、恶意泄露公司商业秘密。

（7）、私刻公司公章。

（8）利用职务之便，以权谋私，损害公司利益。

（9）、因各种不良行为，引起的顾客投诉造成一定影响者。

（10）、违反国家法律、法规。

（11）、其他严重违纪行为和失职行为。

七、安全守则

（一）、防盗

1、做好班前、班后的防盗安全检查。

2、掌握自己所分管商品（尤其是贵重商品）存放位置、陈列方式和陈列规律、习惯、贵重商品要经常查看，每天交接，如发现异样应及时核对，确认被盗时要第一时间报告主管领导。

3、每个员工都有义务保护公司财产安全，自觉维护法律尊严，敢于同贪污、盗窃、违法、违纪行为作斗争。发现以上行为及时做报告、包庇或知情不报者将给予严肃处理。

4、营业时间的被盗责任均由当班员工承担。

（二）、消防

1、每个员工必须严格遵守消防安全规定，掌握一般的消防知识，帮助消防器材和设备的使用方法。

2、对易燃、易爆物品必须妥善保管、爱护消防设备，不擅自动用各种消防设施。

3、严禁私自安装各种电器设备，乱拉电线。

4、下班后应关闭工作场所所有的应关闭电源（岛柜、冰柜、立风柜除外），拔下电源插头。

（三）火警

1、通知电话总机、保安部，清楚说明火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，必要情况下拔下119并报告公司主管领导。

2、在安全情况下、利用就近灭火器材将火扑灭。

3、及时疏导顾客，撤离火灾现场。

4、走楼梯切勿搭乘电梯。

（四）商业信息

1、任何与本量贩有关的信息，如运作的目的、定价、营业额、促销活动等，公司要求保密的信息。

2、员工受雇于公司期间以及之后的五年内，不得泄露公司有关的任何业务信息。

3、员工不得向外传播任何公司命令禁止泄露的信息。

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