工作思路与方法

一、沟通。

1、沟通：是意义的传递和理解。

要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。完美的沟通，如果存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。良好的沟通有时不但可以让接受者理解，还可以使双方达成一致意见，但是很多情况下有效的沟通并不一定是接受者与发送者意见一致。

沟通可以是两人之间，也可以是多人之间。

2、沟通方法：（1）、口头方式（2）、书面方式（3）、非言语方式（体态语言、语调）（4）、电子媒介

在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态，38%来自于语调，仅有7%来自于词汇。

3、有效沟通的障碍：（1）、过滤（2）、选择性知觉（3）、情绪（4）、语言（5）、非言语提示

过滤指故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。

在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中。

极端的情绪如狂喜或抑郁，都可能阻碍有效的沟通。这种状态人们无法进行客观而理性的思维活动。

年龄、教育、文化背景、地域等因素造成同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。

4、克服沟通障碍：（1）、运用反馈（2）、简化语言（3）、积极倾听（4）、抑制情绪（5）、注意非言语提示

简单的说当信息发出者问接受者：你明白我的意思了吗？所得到的答复就是反馈。

5、积极倾听

倾听和听到是不一样的，听是对声波振动的获得，倾听是弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。

积极倾听和被动倾听。

积极倾听具有多向性。

积极倾听的8种具体表现：（1）、使用目光接触 （2）、展现赞许性的点头和恰当的面部表情 （3）、避免分心的举动或手势 （4）、提问 （5）、复述 （6）、避免中间打断说话者 （7）、不要多说 （8）、使听者与说者的角色顺利转换。

6、反馈

反馈是指工作本身自然反映出来的结果或按程序汇报的内容。通过既定的渠道和程序定时或及时传递到企业的有关部门或个人，经过分析处理，进行决策或改进。

积极反馈和消极反馈。（好消息和坏消息）

反馈具有多向性、反馈可以越级。

使反馈更有效的6项建议：（1）、强调具体行为 （2）、使反馈不对人 （3）、使反馈指向目标 （4）、把握反馈的良机 （5）、确保理解 （6）、使消极反馈指向接受者可控制的行为。

酒店应建立多种反馈渠道。

7、冲突

冲突是由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。

没有冲突、功能正常的冲突、功能失调的冲突。

把冲突维持在一个合理的水平，会使组织生命力强、不断革新、自我批评；没有冲突会使组织冷漠、迟钝、对变化反映慢、缺乏新观念；冲突过高会使组织分裂、混乱无秩序、不合作。

激发冲突。

和大家强调冲突或矛盾存在的客观性，关键是出现后我们采取什么样的思路和方法去解决。

8、酒店日常沟通的方式

沟通是酒店提倡的做事方法，酒店鼓励您勤于沟通，主动、积极、坦诚的沟通，及时反馈相关的信息，确保工作流程的顺畅，信息的畅通。事实上，任何工作只有在得到完整的信息后，做出的决定及行动才会更准确。

（1）、上下级沟通（口头或书面）

（2）、隔级沟通（口头或书面）

（3）、例会（座谈会）：酒店将组织员工定期进行例会，探讨近阶段工作的状况；

（4）、员工大会：酒店定期将举行员工大会，向每位同事汇报酒店的营运状况；

（5）、横向沟通：若您疑惑于涉及到其他岗位的本职工作，或发现其他岗位的不良工作方式，请及时与相关主管沟通、以便尽快解决您的疑问。

（6）、奖惩申诉（只限书面）：若您对给予您的奖惩有疑惑，您可以向相关主管申诉，若无法为您解答疑问的，您可以逐级向酒店总经理、董事会申诉。

二、团队精神。

我们要努力打造一个团队（有目标且高效的群体）

团队精神的体现：

（1）、上下工作思想理念一致，标准流程统一。

（2）、帮助新员工去学习我们酒店的政策与程序。

（3）、不要在公共场合，去指责、批评你的下属、同事。

（4）、当你下班时，要把你的工作区域打扫干净，作好交接班准备。

（5）、对你的同伴，一定要礼貌、热情，令他愉快。

（6）、耐心听取别人对你的建议和指正。

（7）、做事情要推己及人，换位思考。

（8）、如果发现你的同事很忙，应毫不犹豫的帮忙。

（9）、满腔热情的工作，不要将不良情绪带到工作中。

（10）、尊重你的同伴，对待你的同伴要像对待你一样。

(11)、 传言到己为止，因为“谣言止于智者”。

三、监督、检查。

一般意义上的检查监督。

所有人都要接受检查、监督，监督是责任。

信任是好的，控制是更好的（充分授权，合理监督）。

没有绝对的信任，监督和检查是最好的保护，有监督才有信誉，有监督才有安全，有监督和检查才有干劲。

检查制度化。

检查的形式：（1）、行政检查（2）、职能检查（3）、值班经理检查（4）、专职检查

行政检查是按组织系统表，由各级行政管理人员对自己下属所实施的检查。常规检查、巡视检查、目标检查。行政检查自上而下，是纵向的。

职能检查是各职能部门根据自己部门的智能，按照程序规定的范围、项目、时间在企业范围内跨部门检查。职能检查属于横向检查；检查人员未按规定或未坚持标准，检查人员负责任。

值班经理检查在企业一般为当班值班经理的检查。（财权、人事调动任免权、政令发布权、涉及标准流程制度的更改和颁布实施权不会给于值班经理）

检查在每个工作岗位中都有，只是在工作中随着岗位的不同，所占的比重也不一样，我们强调工作人员要在关键的时间、出现在关键的地点。

四、原则性、灵活性。

酒店的每一位员工都有一定的职责和权力，原则性是在自己的职权范围内从事，不管是工作还是制度的遵守与维护；灵活性是根据事态的变化及当时的实际情况，而采取相应的、不失原则的变化措施，这种措施有可能越出自己的职权范围，但事后一定要向上级做好汇报工作。灵活性的原则应是对工作有利或对酒店的长远发展有利。我们不鼓励过多灵活性。

五、纪律性、自觉性。

只要是一个团队，就会有一定的纪律、制度，用以约束、规范每一个人的行为，员工必须遵守。自觉性是对纪律性的一个补充，严人严己，行为不与制度相悖，并用自己良好的行为去影响其它员工，这本身就是自觉性的一个体现。

自动自发的做事。过去我们叫主人翁意识；企业是我家，兴旺靠大家；现在叫自动自发的做事，就象上海人那样不等不靠自强自立，做事是为企业，关键还是为自己。

六、知道——悟到——做到——得到。

这样一种境界，我们唯一的区别或者说高于别人之处就在于把简单的事情做到了。就想我们服务意识里所要求的各项一样，大家都知道，那问问自己——做到了吗？

七、汇报/回复、请示、落实。

1、概念

汇报/回复：对日常工作及临时工作定期、及时的将进展状况或完成情况，进行汇总后报告上级或相关部门人员；工作完成要有回复，工作完不成也要随时回复，不能到完成期限到来上级或同事询问时才告知，工作进展情况要定期进行汇报或沟通，直至完成。我们要求完不成的工作4小时内回复（特殊情况除外），进展情况要求每日18：00前回复。注意安排协调工作要定时限定标准，我们遵循信息发出方负责、谁受益谁负责的原则来追究主要责任。

请示：对日常工作中偏离原则的情况及临时工作在执行过程中发生的变化，自己知道如何处理但又超出职权范围或不知事情如何处理的情况下，通过口头或书面等方式向直接上级提出申请，直接上级不在或联系不上可以向直接上级的上级请示，让上级示意该如何处理。（下属应该带着解决问题的方法或思路，而不是把问题生硬的推向上级）

落实：对日常工作及临时工作，按规定的日期、标准及时完成，落在实处。

接受工作是服从，在工作中遇到难题要克服，偏离原则要请示，及时的完成工作是落实，将过程及结果报告上级是汇报，执行是过程。

2、向上级请示工作的格式

（1）、详述问题（信息全面有条理有重点）。

（2）、分析问题产生的原因（原因是什么，遇到的困难、风险、有利条件是什么）。

（3）、可能的解决方案（2－3种方案）。

（4）、每个方案的优劣（有条理尽可能量化）。

（5）、推荐最佳方案（推荐的原因是什么）。

（6）、请领导批示（是否可行，当时不能做决策的问什么时候给回复，直至完成）。

八、服从、一个上级、逐级。

1、服从：原则上，下级对上级的命令必须服从。

但以下3种情况下级不能服从：

（1）、上级违法乱纪

（2）、上级做出的决定，会给企业带来重大危害，后果是显而易见的

（3）、上级的命令对下级个人有迫害行为，侵犯了个人权益。

如果下级对上级的正常工作命令有异议，应该先服从，再私下里给上级中肯的提出意见，不要在公共场合与上级争辩；如果上级命令确系错误，而上级又坚持己见，可向更高一级上级提出不同意见。

2、一个上级：企业中的每一个员工只有一个直接上级（财务人员除外）。

原则上下级只能向直接上级请示汇报。

3、逐级：上级对下级可以越级检查，不能越级指挥；下级对上级可以越级申诉，不能越级汇报。检查可以越级，而且一定要越级；但是不能越级指挥，指挥必须是逐级的。

以下4种情况可以越级指挥：

（1）、紧急情况

（2）、直接下属拒绝服从指挥

（3）、下级确实无力完成上级安排的任务

（4）、整体指挥。

4、下级对上级可以越级申诉，不能越级汇报。

但以下3种情况下级向上级汇报，不属于越级汇报：

（1）、经直接上级批准向上级进行的汇报

（2）、向正在检查工作的上级汇报工作情况

（3）、程序规定的报告事项。

备注：领导接受越级汇报的危害性：特权

5、申诉：就是告状。申诉只有在以下3种情况下被认为是合法的：

（1）、上级有贪污、盗窃、违法乱纪的行为

（2）、上级有重大危害企业的行为

（3）、上级滥用职权，对申诉者有迫害行为。申诉可以越级，不但可以越一级，还可以越很多级。

备注：过分的强调不能越级会带来2方面不良后果：

（1）、下级的正确意见和建议反映不上来

（2）、某些上级不公正地对待下级，下级无法反映。（一般情况下不要破坏指挥原则来解决这些问题，企业应建立合理的反馈渠道）

在工作上我们优先强调分工与职责明确，同时要求协同工作、一人多能，目的是提高工作效率和效果。

九、理念、思路、目标/任务、标准、流程、制度、方法、工具、规范。

理念是企业的指导思想，为工作指明方向，做事甚至做人应遵循的原则。

思路是未行动前的一个规划，思路是否清晰全面正确，很大程度上决定了工作的成败。

目标更像是企业的战略和愿景，最少是企业一年以上的规划；任务是短期的规划，可实现性较强。

标准是一种可以检测到的、清晰的、量化的结果，在很多时候也是对程序的一种控制，是工作可以被评价、检查的一种依据。

流程是被固化的工作步骤，表示事情进行的先后次序，是把工作“流水线”化的一种制度。

好程序的标准：越有效越好、越简单越好、越省事越好、越省钱越好。

按程序办事是为了增加效率，堵塞漏洞，而不能成为工作官僚、推委的借口。

制度是企业的法律。

方法和工具都是为实现目标/任务而采取提升效果提高效率的方式，可以让我们工作少走弯路；但我们提倡上级不要直接给下级方法和工具，而是引导大家，发挥每个人的主观能动性来探讨完成。

从理念到工具都有系统的依据，且所有人都能知道悟到做到，这就是规范，我们希望给客人展现一个管理规范、高效率运作的团队。

十、我们的工作。

客人有需求，而此项工作责任不清、同事工作失误等情况下出现的问题，应先迅速解决客人的需求，再追究内部责任。

对于客人需求或内部工作信息的传递，因为工作没有按时落实，遵循信息发出方负责、谁主管谁负责、谁受益谁负责的原则来追究主要责任，同时追究相应人员的连带责任。

因为责任不清产生的问题，主管部门负主要责任，同时追究自下而上的连带责任。

工作中遵循后台服务前台的原则，前台部门是后台部门的客人，工作中的任何不配合不友善的行为都按客人投诉处理。

十一、工作的重要与紧急、人的能力与态度。

1、工作可以分为四类并按顺序进行：紧急重要、重要不紧急、紧急不重要、不紧急不重要。

在管理工作中，我们强调抓问题要抓住重点及关键事情。

2、人可以分为四类：能力高肯干、肯干能力一般、能力高不肯干、能力一般不肯干。

十二、管理者思路。

1、永远没有借口。

2、要做好一个管理者，就一定要有额外的付出。

3、坚持是成功的重要途径。

4、竞争最终还是服务的竞争。

5、企业拥有再完善的工作标准与流程，缺乏沟通与执行力，这个企业是不及格的。

6、效果是能力与投入程度的相乘的结果。

7、思考再多不如现在去做，思路再全面不如找到一个可以执行的方法。

8、服务的区别在于很多人都停在知道的层面上，但我们做到了。

9、用心关注宾客每一个信息，迅速解决宾客需求。

10、优质服务成功要诀：热情对待你的顾客、想在你的顾客之前、设法满足顾客需求、让顾客有一个惊喜

11、做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；事业的成功，需要百折不挠、坚忍不拔的精神

12、服务三境界：满意、惊喜、感动。

13、保证标准化服务的方法：系统的知识、培训、考核、检查、反复要求、奖惩。

14、影响力、凝聚力、亲和力

15、薪水、快乐、成长、归属感

工作思路与方法