高等教育自学考试本科

会展客户关系管理实施方案

题目：临沂国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案

准考证号：

姓名：

山东财经大学

年 月 日

临沂国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案

1、方案目标

临沂国际会展中心位于物流之都、商城临沂，背靠汤汤沂河，坐拥开发区新型工业园，已成为引领临沂经济腾飞的新动力。临沂国际会展中心隶属于临沂商城管理管委会，总建筑面积为10万㎡，其中室内展览面积6万㎡，可提供国际标准展位3500个，室外广场面积4万㎡。作为中国（临沂）国际商贸物流博览会的主展馆，临沂国际会展中心规模宏大，服务设施完备。

临沂国际会展中心采用的是文讯CRM会展管理软件，通过采用该软件为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，加快临沂会展中心客户关系体系的发展、大发展提供持续不断的客户资源。

2、方案内容和实施方式

（一）总体规划

客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度提高运营效率和利润收益的工作实践，也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动，同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。

坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进临沂会展中心客户关系体系的各项业务又好又快发展。

（二）成立CRM项目小组

为成功地实施CRM方案，管理者还需对企业业务进行统筹考虑，并建立一个有效的项目小组。项目小组是CRM系统实施的组织保证，它要就CRM的实施作出各种决策、给出建议，并就CRM的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一般来讲，项目小组应该包括高层领导（通常为副总）、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有的最终用户的代言人。

CRM项目的实施目标就是通过对业务流程的全面管理来降低企业成本，通过深层分析储存的客户信息，获得有利于企业商业运作的有效信息，通过提供更快速和周到优质的服务来吸引和保持更多的客户。

（三）选择CRM软件和供应商 

通过调查了解市场上现有的会展客户关系管理软件，结合企业自身的特点和经营情况，软件功能齐全、技术先进开放和供应商有经验有实力。决定采用至简科技会展管理软件。用它来识别企业的业务流程需求；培训项目小组；设计、配置系统；提供实施和技术支持；培训系统用户、经理人员和系统维护人员；提供持续的技术支持服务。在对某供应商软件解决方案进行评价时，有三个重要的要素需要考虑：这三个要素紧密结合在一起，才能保证CRM的成功。单个要素的优势并不能弥补其他要素的弱势

（四）开发与部署 

1.需求调研 以部门为单位

企业选择CRM系统不仅要满足管理者的需求，还要能够切实解决员工工作中存在的实际难题，只有这样才能提高员工使用的积极性，企业才能真正享受CRM管理所带来的乐趣。在CRM系统实施前，需要收集部门需求、部门的基础数据等。做这些准备工作的时候，项目管理员最好以部门为单位进行收集，尽量让各种矛盾在部门内部解决。等到各个部门的需求基本确认之后，再来考虑各个部门之间的协同问题。

2.项目推进 以部门为单位

CRM系统的推进工作是一项非常复杂的工作，特别是基本数据的收集与系统的培训工作。这需要耗费大量的人力与物力。如果这项工作在多个部门之间同时展开的话，毋庸置疑会给企业的正常生产经营带来很大的影响，所以，在CRM系统培训、项目推进的过程中，最好能够根据企业的实际情况以部门为单位进行系统的培训等相关工作。先把每个部门的本职工作做好，再来考虑部门之间的系统工作。其实，只要每个部门都把自己的模块用的熟练、准确，后续部门之间的协同工作也会水到渠成。

3.项目小组组建 以部门为单位

在组建项目小组时，也需要以部门为单位。有些企业对项目小组的组建不重视，有的部门甚至不派关键代表来参与项目会议，这些对CRM的正常实施是非常不利的。企业上CRM项目，有很大一个目的就是消除部门之间的沟通障碍。虽然每个部门都会有自己的业务流程，但是CRM项目是针对全公司的整体业务流程，所以只有每个部门都全程参与到CRM项目中来，利用自己的业务经验给CRM系统出谋划策，才能让部门小流程适应企业大流程。

（五）客户关系管理的具体步骤 

1.收集客户信息。会展中心要进行客户细分针对不同客户的需求提供个性化服务，确立自身的市场定位和经营战略，就必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解。在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息，在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下，对群体客户信息进行深层次多视角的分析，对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析建立一个完整、科学、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度。

2．对客户进行分类分析，确定“A类”客户。对于会展中心的客户关系管理来说，最困难的是识别目标客户从某种意义上来说“A类”客户，即是会展中心的目标客户。会展中心将力量集中到与这些“A类”客户的交易上会取得比对所有客户“一视同仁”多得多的利润。

3.满足“A类”客户差异化需求。培养客户忠诚度客户的忠诚度与会展中心的利润之间具有很高的相关性。当会展中心发掘出“A类”客户后就要根据对“A类”客户信息的分析针，对他们的需求提供个性化的服务，提高客户满意度，培养这些客户的忠诚度，从而提高客户终生价值。 

4.改造和分化非“A类”客户。非“A类”的客户不能给会展中心带来较大利益，有些甚至会损害会展中心的利益。按照传统的客户关系管理理论，会展中心应该逐步退出或摈弃这部分客户群体，但是依托高速发展的信息技术，会展中心完全可以通过有效手段对他们进行分析。在此基础上，将其进行分化和改造。

5.做好客户联系取得客户信息反馈，会展中心要做好客户服务从客户那里得到有价值的反馈信息非常重要,从这些反馈信息中会展中心可以学到许多有利于业务发展的东西。

三、方案参与者

主管营销业务的总经理任总负责人，企业企划部、运营部、人力资源部、销售部、财务部等部门以及最终用户代言人分派项目小组成员，各小组成员在总负责人的统一调度下，参与系统的开发、建设和实施。 

四、备用方案

文讯CRM会展管理软件。该软件具有以下功能：（一）对部门管理，对角色管理，对用户管理，客户类别管理等进行添加、删除、修改、查询、停止使用等操作功能。(二)展会信息相关设置管理，如添加、删除、修改、查询等操作功能。（三）展位图通过Excel上传，自动生成相应的展位图，同时可设置各展位价格与不同的部门招展范围和预留的情况，已订展位可显示该订展客户的相关信息。（四）展会报表，通过图表形式显示如一个月、一周内总体招展个数、收全款个数、半款个数；任何时间的整体信息及每个人的月、周及总体的招展详细信息。（五）业务提醒功能，工作人员可设置需要提醒的客户，并设置时间期限，在当天登录时，自动提示信息，显示相应的提示内容，并输入拜访客户的结果，形成日志方便后期查询。（六）汇总功能：按类别、地区、参展届数等进行分析汇总。（七）观众数据查询、修改权限、电话招观形成日志等与客户数据类同。

临沂国际会展中心客户关系管理(CRM)实施方案